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Le blogue de Solutions & Co.

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Trucs & Astuces #332 - La technique du "Disque rayé"

La technique du disque rayé est une technique efficace dans l’affirmation de soi. C’est probablement une des meilleures méthodes pour commencer à vous affirmer. Son principe est très simple… La technique consiste à répéter la même chose autant de fois que nécessaire. On doit se montrer de plus en plus gentil et aimable à chaque répétition. A l’image d’un disque rayé qui répète sans arrêt les mêmes paroles, jusqu’à ce que l’autre abandonne. Car ce n’est pas parce que vous demandez quelque chose UNE fois, que vous allez l’obtenir. Et ce n’est pas parce que vous refusez UNE fois que l’autre ne va pas vous relancer. La technique du disque rayé peut donc être utilisée aussi bien pour une demande que pour un refus.

  1. 1. Sachez reconnaître le message que vous voulez exprimer.
  2. 2. Au cours de la conversation, réaffirmez votre message en utilisant le même langage, encore et encore, aussi souvent  que nécessaire.
  3. 3. À chaque répétition de votre message, soyez de plus en plus concis, courtois et gentil.
  4. 4. Ne fléchissez pas.
  5. 5. Sans dériver ni vous justifier, expliquez de manière adaptée au contexte.
  6. 6. Finalement, la personne constatera que vous pensez vraiment ce que vous dites.

Soyez prudent avec la technique du disque rayé. Si vous l'utilisez pour éviter qu’on vous exploite, c’est une bonne chose. Toutefois, si vous l'utilisez pour intimider, c'est manipulateur et malhonnête.

Trucs & Astuces # 331 - Les situations délicates

Au cours de votre profession au service à la clientèle, il est probable que vous affrontiez des situations que vous auriez préféré éviter. Les « gros » problèmes comme un client en colère, menaçant, agressif constituent un défi de taille, mais sont quand même rares.Toutefois, nos journées sont souvent parsemées de « petits » problèmes ou de situations délicates qui s’avèrent difficiles à gérer, en raison de leur nature qui semble anodine et de l’absence de protocoles et lignes directrices. Qu’il s’agisse de dire « non » à un client, de lui annoncer une mauvaise nouvelle ou de lui présenter des excuses, rares sont les personnes qui sont à l’aise de devoir aborder ces situations délicates.

Cependant, ces situations sont inévitables: il faut les aborder. Si elles sont ignorées, elles risquent de devenir des situations difficiles à gérer et votre professionnalisme et votre crédibilité pourraient être remis en cause.

Trucs & Astuces #330 - Êtes-vous professionnel?

En évaluant votre professionnalisme vous devez vous poser trois questions :

  1. Avez-vous les compétences opérationnelles nécessaires pour être considéré comme étant professionnel ? Avez-vous les connaissances, la compréhension, les faits, les notions et l’expérience dont vous avez besoin pour faire le travail efficacement ?
  2. Avez-vous les compétences relationnelles nécessaires pour être considéré comme étant professionnel ? Avez-vous les habiletés, les comportements, les traits et les vertus que les autres (les actionnaires, les employés, les clients, les fournisseurs, …) perçoivent comme étant importants et qu’ils utilisent pour déterminer si vous faites preuve de professionnalisme ?
  3. Avez-vous l'engagement d'être professionnel ? Avez-vous la volonté, la motivation, l’intention nécessaires ? Êtes-vous prêt à mettre l’effort requis ?

Vous souvenez-vous de l’enthousiasme et la conviction que vous aviez dans l’importance de votre rôle? Mais dans le quotidien… C'est difficile, c'est stressant … Puis, peu à peu, la fatigue s’installe et votre enthousiasme commence à pâlir … 

Vous avez sans doute déjà travaillé avec quelqu’un qui avait de toute évidence perdu le feu sacré.  La conviction d’être professionnel se reflète dans vos actions quotidiennes. Soyez l'auteur de votre propre identité. Adoptez une approche stratégique et proactive en matière de professionnalisme, car il peut être appris et développé.

Trucs & Astuces #329 - Le "Stand-up meeting"

Le stand-up meeting consiste à organiser les réunions d’équipe…debout. Pas de tables, de chaises, de laptop,… on se retrouve donc en cercle pour faire le point sur les tâches de l’équipe.

Les avantages? On gagne en efficacité car la position debout encourage les participants à aller droit au but.

Ces réunions peuvent être organisées selon un ordre du jour assez simple: 3 questions auxquelles doivent répondre chaque participant.

  1. Qu’est-ce que j’ai fait hier?
  2. Qu’est-ce que je vais faire aujourd’hui?
  3. Quels sont les obstacles rencontrés?

15 minutes suffisent pour faire le point de manière efficace et productive. Vous évitez ainsi les réunions interminables et les discussions qui traînent en longueur et profitez plutôt d’échanges dynamiques.

Attention cependant: le stand-up meeting ne convient pas à tous les types de réunion. S’il est propice à faciliter les échanges dans le cadre de bilans d’équipe quotidiens, il est moins approprié pour les réunions stratégiques nécessitant la prise de notes et l’utilisation de matériel de présentation.

Question du mois - octobre 2018

Nos participants ont répondu! Et vous? Si vous pouviez avoir un Super-pouvoir, quel serait-il?

Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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