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Le blogue de Solutions & Co.

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Travailler dans un milieu multiculturel

Travailler dans un environnement multiculturel peut s’avérer une expérience professionnelle satisfaisante et enrichissante. Vous pouvez élargir vos horizons en apprenant diverses compétences et approches communicationnelles lorsque vous interagissez avec des gens du monde entier. Cependant, travailler avec des personnes aux origines culturelles différentes requiert un certain tact et une volonté d’apprendre et s’adapter.

Les différences culturelles sont nombreuses et diverses, des croyances jusqu’aux normes culturelles.  Les personnes d’origines culturelles diverses arrivent dans l’environnement de travail avec des pratiques personnelles et professionnelles dont l’acceptabilité sociale est différente. Celles-ci ne sont ni correctes ni incorrectes, seulement différentes. Que vous soyez d’accord ou pas, il est important de comprendre ces différences.

Les clients et les collègues proviennent de milieux divers et leurs habitudes et coutumes, leur raisonnement, leur comportement, leurs valeurs et leur style de communication varient en fonction de leurs origines. Notre compréhension culturelle, de même que nos préjugés, sont mis au défi par les changements démographiques qui nous mettent face à face avec des personnes nouvelles et des notions qui ne nous sont pas familières.

CULTIVER LA SENSIBILISATION CULTURELLE

La sensibilisation culturelle est la compréhension des différences entre soi et les personnes provenant d’autres pays ou milieux, surtout les différences de comportements et de valeurs.

La sensibilisation culturelle est le fondement même de la communication, impliquant la capacité à avoir du recul et à devenir conscient de nos valeurs culturelles, de nos croyances et de nos perceptions. Pourquoi agissons-nous de cette manière? Comment voyons-nous le monde? Pourquoi réagissons-nous de telle façon spécifiquement? La sensibilisation culturelle devient centrale lorsque nous devons interagir avec des personnes de culture différente.

Les gens voient, interprètent et évaluent les choses de façon différente. Ce qui est considéré comme un comportement approprié pour une culture donnée est souvent inapproprié pour une autre. Les malentendus surviennent lorsque l’on utilise son propre cadre de significations pour tenter d’expliquer la réalité d’une autre personne.

DÉVELOPPER LA COMPÉTENCE CULTURELLE

La compétence culturelle fait référence à l’habileté d’interagir de manière efficace avec des personnes issues de cultures différentes et de réussir à gérer des situations interculturelles. C’est le procédé en continu de recherche de la sensibilité culturelle, des connaissances et des aptitudes qui vont permettre de répondre de manière respectueuse et efficace aux personnes issues de cultures différentes, de telle façon que leur valeur est reconnue, affirmée et valorisée.

La méconnaissance du multiculturalisme peut amener à la mauvaise interprétation, le quiproquo voire l’insulte involontaire. Des habiletés telles que la sensibilité culturelle, la flexibilité et la communication efficace sont essentielles pour gérer les attentes des personnes de cultures différentes. Plus vous comprendrez la culture, plus vous serez performant dans une large variété d’interactions interpersonnelles.

Notre espace de travail moderne est très multiculturel, polyglotte, intergénérationnel, etc… Cela requiert la capacité de voir des perspectives différentes, afin de prendre les meilleures décisions et créer un système inclusif qui permet à tous d’être performant dans le milieu de travail.

Communiquer avec diverses cultures peut être une expérience difficile. Lorsque nous avons affaire à des personnes issues de cultures avec lesquelles nous ne sommes pas familier, il est facile de mal interpréter les significations et intentions. Cela peut engendrer de la confusion, du mécontentement et de la frustration. Pour que le résultat d’une communication soit réussi, il faut que la personne comprenne le sens et l’intention de ce que l’autre personne a dit. Les aptitudes associées à une communication interculturelle efficace et fructueuse peuvent paraître vagues à quiconque manque d’expérience dans cette forme d’interaction.

Plus une personne comprendra l’influence de la culture, plus la communication sera efficace.

Trucs & Astuces #344 - La culture c’est…

Selon Geert Hofstede, psychologue social, définit la culture ainsi : « Nous sommes des animaux de groupe. Nous utilisons le langage et l’empathie, et pratiquons la collaboration et la compétition entre groupes. Les règles non écrites décrivant comment faire ces choses diffèrent d’un groupe d’humains à l’autre. La ‘’Culture’’ est la manière dont nous appelons cet ensemble de règles non écrites qui définissent comment être un bon membre du groupe. »

Communiquer avec diverses cultures peut être une expérience difficile. Lorsque nous avons affaire à des personnes issues de cultures avec lesquelles nous ne sommes pas familiers, il est facile de mal interpréter les significations et les intentions. Cela peut engendrer de la confusion, du mécontentement et de la frustration. Pour que le résultat d’une communication soit réussi, il faut que nous comprenions le sens et l’intention de ce que l’autre personne a dit. Plus on comprend l’influence de la culture et « ses ensembles de règles non écrites », plus la communication sera efficace.

Trucs & Astuces #343 - Pour quelle raison devriez-vous peaufiner votre vocabulaire?

« Ce client est toujours si ______ (pointilleux, difficile, insistant, en colère, etc.) » ou « Ce collègue est toujours si ______ (têtu, insolent, arrogant, etc.). »

Cette étiquette fait ricochet et revient régulièrement, jusqu'à ce que vous soyez finalement convaincu qu'elle définit véritablement la personne.

Mais pourquoi ne pas peaufiner ces étiquettes péjoratives et ajuster ainsi la façon dont vous percevez ces personnes?

Nos cerveaux ont la capacité de se modifier en fonction de nos pensées à travers un processus appelé neuroplasticité.

En donnant un regard nouveaux à vos perceptions des événements quotidiens et les interprétations que vous en faites, vous pouvez faire de votre cerveau un espace plus invitant et bienveillant.

Changez votre vocabulaire. Remplacez « pointilleux » par « méticuleux », « difficile » par « exigeant », « têtu » par « déterminé »,  « insistant » par « passionné » ou « insolent » par « décidé », etc. Avec ce simple changement de perspective, les personnes vont soudain vous paraître différentes.

Trucs & Astuces #342 - Qu’est-ce qu'une négociation réussie?

La seule évocation du mot « négociation » fait surgir chez certains des images de combat acharné et de lutte sans merci.

Selon les recherches de Jard Curhan de l’Institut technologique du Massachussetts, les sujets (issus des domaines professionnels ou négociateurs professionnels) ne faisaient pas du résultat objectif ou monétaire la priorité absolue.

À leurs yeux, d’autres facteurs plus subjectifs étaient au moins aussi importants : par exemple, maintenir une bonne relation avec leur partenaire de négociation; faire en sorte que le résultat n’entre pas en contradiction flagrante avec leurs valeurs morales, ne pas se sentir humilié et avoir été entendu par la partie adverse.

Cerveau & Psycho – Février 2018

 

Trucs & Astuces #341 - Cultiver la bienveillance au sein du service à la clientèle

On peut cultiver la bienveillance au sein du service à la clientèle en incitant les membres de l'équipe à s'inspirer les uns des autres et encourager l'émulation.

C'est lorsque l'employé croit en ce qu'il fait et fait ce qu'il faut. Lorsqu'il prend position avec courage et conviction.

La bienveillance au sein du service à la clientèle est un état d'esprit difficile à mettre en place mais durable. Prendre des raccourcis ou faire preuve d'inattention ternissent cette culture. Inversement, la formation continue, l'investissement et l'attention la nourrissent.

Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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