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Le blogue de Solutions & Co.

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Trucs & Astuces #428 - Les gestes quotidiens

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Ce ne sont pas vos mots, mais vos gestes qui convaincront le client de son importance.
Le maintien d’un bon service à la clientèle exige des gestes quotidiens. Après tout, le service à la clientèle est un investissement dans l’avenir de votre organisation.

Trucs & Astuces #427 - La coopération n’exclut pas les désaccords

La coopération c’est, s’engager, s’allier, collaborer avec ses collègues ou d’autres équipes pour solutionner un problème de manière collective. 

Lorsque les désaccords se manifestent, ils devraient générer une confrontation positive dans une optique d’échanges et de partage de points de vue. Une solution commune est malgré tout possible moyennant le respect de ces règles:

      1. Confronter positivement et non critiquer ;

      2. Se concentrer sur un problème et non sur une personne ;

      3. Faire porter la confrontation sur un ou des éléments précis ;

      4. Viser une amélioration sans chercher à obtenir des excuses.

Il est ainsi possible de coopérer tout en étant en désaccord. Ce qui est primordial est que les collaborateurs s’engagent, avancent ensemble et envisagent une issue favorable, via une communication constructive. 

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Trucs & Astuces #426 - Étiquette au travail ... Conseil no.7

Soyez ordonné Votre travail, votre espace de travail et votre apparence devraient toujours être impeccables. Être désordonné, encombré, négligé, envoie le message que votre apparence vous importe peu, même si celle-ci nuit à l’image professionnelle de votre lieu de travail.

Soyez discret – Ne parlez pas trop fort, gardez vos appels personnels privés et portez des écouteurs pour la musique. Si vous travaillez dans un espace à aire ouverte, ne faites pas d’appels avec le haut-parleur. Soyez un bon voisin !

Soyez décent – Laissez les soins de beauté personnels pour la maison. Ne sortez ni votre fil dentaire, ni votre coupe-ongles, ni votre nécessaire à manucure. Ne faites pas de séance maquillage ou de nettoyage d’oreilles. Tout cela devrait être fait chez soi, ou tout au moins dans la salle de bains.

👉 Pour en savoir plus consultez notre article «Faire preuve de courtoisie et de respect en milieu de travail» 

Trucs & Astuces #425 - Brown-out: La maladie du désengagement au travail

Moins connu que le « burn-out » et le « bore-out », le « brown-out » n’en est pas moins un danger pour les travailleurs.  Il est la manifestation d’un épuisement professionnel causé par le manque de motivation, où on ne comprend pas (ou plus) le sens ou l’utilité de son travail.

« Brown-out » signifie littéralement « baisse de courant » - le malaise ressenti à la suite de la perte de sens de ses objectifs de travail. C’est une pathologie qui décrit une baisse de l’engagement des travailleurs résultant d’une perte de sens au travail, d’un manque de compréhension du pourquoi de leur mission, et d’une absence de mise en perspective de leurs tâches.

Sans raison d’être et sans fil conducteur, le travail devient inutile, futile et décourageant, ce qui entraine une sorte de désillusion, de désenchantement. Les personnes en « brown-out » démissionnent mentalement de leur poste et travaillent alors sans réellement se préoccuper de la qualité de ce qu’elles produisent. Les gens cherchent à avoir un travail qui a du sens. Dans un contexte où les tâches que l’on fait au quotidien perdent ce sens, on reste alerte et capable, mais totalement démotivé et désengagé.

La perte de motivation est donc le symptôme numéro un du « brown-out ». On traîne les pieds, on évite de s’investir, les réunions sont ennuyantes, il y a une perte d’attention, on ne manifeste aucun intérêt pour ce que l’on fait, on perd le sens de l’humour, on se replie sur soi-même. Même la vie familiale et la vie sociale peuvent être impactées par ce désintérêt professionnel.

Le sociologue et philosophe français Edgar Morin exprime bien ce sentiment en disant : « Le sens au travail n'est souvent jamais aussi essentiel que lorsqu'il manque ».

👉 Pour en savoir plus consultez notre article «Burn-out, bore-out et brown-out : démystifier les pathologies du travail contemporain» 

Savoir s’affirmer – Quand la liberté des uns n’entrave pas la liberté des autres!

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On confond fréquemment l’affirmation avec la liberté d’expression. Sous prétexte d’exprimer son opinion librement, on heurte, blesse, ou abuse l’autre… Ou, au contraire, on se sent incompris, victimisé, ou offensé… 

Savoir s’affirmer, ce n’est pas réclamer ses droits ou imposer son opinion… C’est savoir s’exprimer d’une manière qui indique clairement ses besoins tout en gardant la communication ouverte avec les autres afin de développer des relations professionnelles (ou sociales) positives. 

Que signifie s’affirmer ou être assertif?  

Commençons par définir l’affirmation comme la capacité d’exprimer ses sentiments, ses sensations, ses pensées, ses opinions, ses convictions et ses préférences librement, ouvertement, et directement, et de façon honnête, appropriée et respectueuse envers soi-même et les autres, malgré les pressions de l’environnement. 

Pourquoi savoir s’affirmer est important ? 

L’affirmation de soi est un aspect important du comportement professionnel. Elle permet de vous extérioriser dans différentes situations et de démontrer votre confiance et votre capacité à traiter la situation tout en étant respectueux et en établissant confiance, crédibilité et rapport. 

L’objectif est de ne pas vous générer d’anxiété et de stress et d’éviter d’en créer pour l’autre tout en obtenant des résultats. 

S’affirmer, c'est prendre la place qui nous revient ; c'est connaître ses droits, ses besoins, et ses intérêts et les faire valoir. C'est également être capable d'extérioriser ses sentiments, tout en sachant les maîtriser. La gestion de ses émotions est une étape essentielle vers la défense de ses droits et, par conséquent, vers l'affirmation de soi. 

L’affirmation vous permet d'obtenir ce dont vous avez besoin tout en respectant et en reconnaissant les besoins des autres. Lorsque vous bâtissez vos habiletés interpersonnelles, vous devez être en mesure de faire valoir votre position et de comprendre ce que vous attendez de votre interaction avec les autres. 

Par exemple:  

  • Êtes-vous capable de parler à votre supérieur au sujet d’une charge de travail excessive?  
  • Êtes-vous en mesure de poser des questions et faire des déclarations sans crainte d’être jugé?  
  • Restez-vous solide quand les autres offrent de la résistance ou quand un ami ou un collègue est grossier ou déraisonnable? 
  • Savez-vous exprimer votre opinion de façon claire et non ambiguë sans générer de la méfiance ou de l’anxiété? 

Les gens qui s’affirment abordent les situations avec confiance et de façon mature. En général, les gens qui s’affirment: 

  • Obtiennent le résultat gagnant/gagnant plus facilement - ils voient la valeur de leur interlocuteur et la position de ce dernier, et peuvent rapidement trouver un terrain d'entente. 
  • Savent mieux résoudre les problèmes - ils se sentent habiles à faire ce qu'il faut pour trouver la meilleure solution. 
  • Sont moins stressés - ils savent qu'ils ont un pouvoir personnel et ils ne se sentent pas menacés ou victimisés quand les choses ne vont pas comme prévu. 
  • Sont des gens d'action - ils font avancer les choses parce qu'ils savent qu'ils peuvent. 

Savoir s’affirmer crée des nouvelles possibilités, permet d’influencer les gens, et permet d’améliorer les relations avec vos collègues de travail, vos clients, vos fournisseurs, et vos contacts personnels en vous offrant un rapport plus proche et plus honnête avec ceux que vous rencontrez. 

Au contraire, un manque d’affirmation sape les énergies physiques et psychiques, cause de nombreux troubles psychosomatiques, complique et détériore les relations interpersonnelles, et génère des frustrations et des insatisfactions. 

Comprendre que c’est une question de respect avant tout 

La notion de respect joue un rôle primordial dans l’habileté de s’affirmer. S’affirmer, c'est établir un rapport gagnant-gagnant dans lequel le respect de l'autre (et de son avis), est fondamental. Respecter les autres signifie reconnaître que nous sommes tous de valeur égale et que les opinions et les besoins des autres sont valables. Concrètement, il s'agit de pouvoir exprimer son point de vue avec conviction en acceptant de prendre en compte celui de l'autre, même s'il est différent. 

L’affirmation de soi se traduit parfaitement dans l’expression « Ni paillasson, ni hérisson! » 

Ni paillasson - Les personnes passives laissent les autres décider ce qui leur arrive quels que soient leurs besoins, sont intimidées, et acceptent qu’on leur témoigne que peu ou pas de respect.  

Être un paillasson, c’est adopter un comportement passif dans lequel on n’exprime pas ses besoins ou désirs, on évite les conflits, et on laisse toute la place à l’autre.  Les gens passifs qui ont de la difficulté à s’exprimer face aux autres le font par peur d’être rejeté ou de blesser autrui.  Ils embouteillent les choses et évitent d’affronter les situations inconfortables. 

Ils ont tendance à se sentir « victime » et à reprocher aux autres de ne pas être considéré, et éprouvent des sentiments de frustration, d'insatisfaction, de culpabilité, ou d’anxiété ainsi que de hauts niveaux de tension et de stress, car leurs attentes vis-à-vis de leurs relations ne sont pas atteintes.  

Les gens passifs se valorisent moins que les autres. Ils croient que leurs droits, leurs opinions, et leurs émotions ne sont pas importants, et, par conséquent, leurs besoins ne sont pratiquement jamais comblés. À la longue, l’impuissance et l’isolement liés au manque d’affirmation peuvent mener à des sentiments de déprime, à de l’insomnie, et à des problèmes de santé. Le comportement « paillasson » est un manque de respect pour soi! 

Ni hérisson - Les personnes agressives placent leurs propres besoins au-dessus des besoins des autres, intimident les autres, et ne leur manifestent que peu ou pas de respect.  

Être un hérisson, c’est adopter un comportement agressif dans lequel on est insensible aux idées, aux sentiments, et aux besoins des autres. On satisfait nos besoins au détriment d'autrui et on interagit de manière conflictuelle, violente, ou irrespectueuse.  

Les hérissons sont peu reconnaissants des services qui leur sont rendus. Ils ont tendance à victimiser les autres et, habituellement, les autres ripostent, réagissent avec méfiance et colère, et évitent toute interaction future avec eux.  

En conséquence, les gens agressifs ressentent beaucoup de stress, de culpabilité, et d’inconfort. La satisfaction obtenue en est une à court terme et crée des problèmes relationnels (conflits répétés, ruptures de relation, etc. …), et les hérissons finissent par se sentir incompris et isolés, ce qui alimente encore plus leur contrariété et les conduit vers un comportement encore plus agressif. Le comportement « hérisson » est un manque de respect pour l’autre! 

Exprimer une affirmation équilibrée  

S'affirmer, c'est savoir trouver le juste milieu. C’est se placer à mi-chemin entre l'agressivité et la passivité.  

L'affirmation de soi est fondée sur l'équilibre. Pour s'affirmer, il faut savoir s’exprimer d'une manière qui indique clairement ses besoins, ses envies, et ses valeurs tout en gardant la communication ouverte avec les autres. En d'autres termes, c’est trouver le juste milieu du respect de chacun. Et cela ne vient pas sans effort. Les deux pôles sont nécessaires : Le respect de soi et de l’autre.  

S'affirmer, c'est... s'exprimer POUR ses besoins et valeurs, et pas CONTRE ceux des autres. S'affirmer, c'est aussi comprendre que la liberté des uns s'arrête là où commence celle des autres !

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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