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Le blogue de Solutions & Co.

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Trucs & Astuces #368 - N'abusez pas de la communication par courriel

Une des plus grandes sources de stress au travail est le volume considérable de courriels que les employés reçoivent.

Avant de commencer à rédiger un courriel, posez-vous la question : "Est-ce vraiment le meilleur moyen de communication dans le cas présent?".

Déterminez les canaux de communication les plus adequats selon les types de messages. Le téléphone ou la messagerie instantanée pourraient être la meilleure façon de régler des questions qui engendreront probablement des discussions aller-retours.

Évitez d'envoyer des courriels qui risquent de créer de longues chaînes de réponses, ou qui contiennent des informations sensibles. Le courriel n'est pas toujours aussi sécuritaire que vous le pensez, particulièrement dans la mesure où certaines personnes transfèrent des courriels en oubliant de supprimer l'historique de conversation.

Évitez de partager des informations sensibles ou personnelles dans un courriel, et n'écrivez rien que ni vous ni le destinataire de votre courriel ne souhaiteriez voir partager publiquement.

Lorsque cela est possible, annoncez les mauvaises nouvelles en personne. Cela vous aidera à communiquer avec empathie, compassion, compréhension et à vous "rattraper" si votre message a été mal interprété.

Trucs & Astuces #367 - Les erreurs sont inévitables et c'est la raison pour laquelle les crayons ont encore des gommes à effacer

Rien ne révèle mieux l'engagement d'une organisation envers la prestation de services aux clients que la façon dont elle résout ses problèmes de service. Plusieurs organisations arborent signes, énoncés de mission et slogans arguant l'importance de la clientèle. De telles déclarations impressionnent et rassurent peut-être le client momentanément, mais il n'y a probablement pas de meilleure preuve de l'engagement de l'organisation envers l'idée et le concept de service à la clientèle que son traitement des clients lorsqu'elle les déçoit.

La gestion efficace des plaintes désigne cet effort particulier que les clients attendent de vous si les choses ont mal tourné pour eux. C'est ce qui vous garde vos clients « à risque ». À la longue, cela devient un moyen de vous démarquer de la concurrence.

Il y aura toujours des problèmes. La différence réside dans ce que vous faites pour minimiser les erreurs et les gérer lorsqu'elles surviennent.

Trucs & Astuces #366 - Dans le doute - demandez de l'aide

Lorsque vous ne comprenez pas quelque chose, ou ne voyez pas quelque chose de la même manière que votre interlocuteur, demandez à la personne de l'expliquer. C'est probablement la façon la plus efficace, la plus simple et la plus directe de comprendre l'autre personne. Un simple "Aidez-moi à comprendre pourquoi vous voyez la situation comme ça / pourquoi vous désirez cela." suffit. Pourtant, c'est probablement le moyen le moins utilisé, on essaie de le deviner comme si on allait gagner des "points en prime" pour l'avoir découvert soi-même.

Être prêt et en mesure de voir le monde à partir de plusieurs perspectives est une compétence enviable - et vous pouvez l'utiliser tout le temps, dans n'importe quelle situation. Lorsque les gens se sentent compris, ils sont plus enclins à vouloir vous comprendre - et c'est ainsi que vous pouvez commencer à instaurer un climat de coopération et de collaboration.

Trucs & Astuces #365 - Les erreurs d’écoute les plus communes au service à la clientèle

Interrompre - Ne jamais interrompre le client ou finir ses phrases. La plupart des fournisseurs de service à la clientèle veulent arriver à la résolution au plus vite. C’est normal et naturel, mais cela vous empêchera de désamorcer la colère du client; celui-ci argumentera, se repliera et s’échauffera encore plus.

Peur de ne pas avoir toutes les réponses - Pour bien écouter, inutile de connaître toutes les réponses. Cette mauvaise habitude peut vous faire manquer les vraies questions. Parfois, le client recherche de la compréhension, pas nécessairement des réponses.

Oublier que le client est probablement confronté à ce problème pour la première fois - Vous avez dû traiter cette question des milliers de fois, vous n’y voyez plus rien d’étonnant, mais souvenez-vous que le client y est confronté pour la première fois et qu’il réagit en conséquence.

Croire qu’on est mieux informé que le client - Cette habitude peut vous amener à rejeter le message du client, à l’anticiper ou même à l'interrompre d’une solution prématurée. Oubliez votre talent à lire dans les pensées… il n’est pas toujours fiable!

Réagir trop fortement - Lorsque les paroles du client touchent l’un de nos points sensibles, on est porté à cesser d’écouter. Mentalement, on commence à être en désaccord avec lui.

Faire plus d’une chose à la fois - Se laisser distraire ou faire autre chose tout en écoutant signifie au client qu’on accorde peu d’importance à ses propos.

Se justifier - Ne commettez pas l'erreur de justifier ce qui a mal tourné ou de désigner un coupable (« Les gars à l’expédition… »). Vous vous retrouverez sur la défensive et le client croira que vous cherchez des excuses, ce qui vous fera perdre crédibilité et professionnalisme.

 

Trucs & Astuces #364 - Pourquoi développer sa sensibilité culturelle?

Travailler dans un environnement multiculturel peut s’avérer une expérience professionnelle satisfaisante et enrichissante. Vous pouvez élargir vos horizons en apprenant diverses compétences et approches communicationnelles lorsque vous interagissez avec des gens aux origines culturelles différentes.

Les différences culturelles sont nombreuses et diverses, des croyances jusqu’aux normes culturelles. Les personnes d’origines culturelles diverses arrivent dans l’environnement de travail avec des pratiques personnelles et professionnelles dont l’acceptabilité sociale est différente. Celles-ci ne sont ni correctes ni incorrectes, seulement différentes. Que vous soyez d’accord ou pas, il est important de comprendre ces différences.

La méconnaissance du multiculturalisme peut amener à la mauvaise interprétation, le quiproquo voire l’insulte involontaire. Des habiletés telles que la sensibilité culturelle, la flexibilité et la communication efficace sont essentielles pour gérer les attentes des personnes de culture différente. Plus vous comprendrez la culture, plus vous serez performant dans une large variété d’interactions interpersonnelles.

Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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