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Le blogue de Solutions & Co.

Trucs & Astuces - Les différences culturelles… lorsque « oui » veut vraiment dire « non »


Lorsque nous travaillons avec des clients de cultures différentes de la nôtre, nous devons être conscients que la façon dont nous communiquons et le message que nous communiquons peuvent être interprétés de façon différente.

Par exemple, vous expliquez quelque chose et le client dit « oui » et hoche la tête pendant toute l’interaction. Dans notre culture, nous avons tendance à présumer que ces indices verbaux et non-verbaux signifient qu’il est d’accord et qu’il comprend ce qu’il y a à faire.Cela peut être frustrant de finalement réaliser qu’il n’est pas d’accord ou qu’il n’a pas compris.

Il s’agit d’une situation courante lorsque nous travaillons avec d’autres cultures qui privilégient la politesse plutôt que la franchise.  Particulièrement dans les pays asiatiques, il est commun de donner son accord pour effectuer une tâche même lorsqu’elle n’est pas comprise, plutôt que de demander plus d’explications.

Afin d’éviter de deviner si le client a compris ou non ce que vous expliquez ou demandez, faites-lui répéter l’information. De cette façon, vous pourrez déterminer si vous devez modifier ce que vous dites afin que votre message soit bien transmis.

Rappelez-vous que privilégier la politesse plutôt que la franchise pourrait faire en sorte qu’il soit difficile d’avoir des conversations ou de recevoir de la rétroaction. Ne vous attendez pas à ce que cela vienne naturellement, soyez proactif.

Trucs & Astuces - Peur de remonter


Dans toute organisation de plus de deux personnes, il y a une opportunité de remonter un problème à des niveaux hiérarchiques supérieurs.

Lorsque quelque chose ne fonctionne pas, ou lorsque le client est mal pris, vous pouvez remonter le problème dans la chaîne de commandement. Ceci non seulement dynamise la situation, mais passe aussi le mot dans l’organisation.En plus, cela vous évite de perdre le client. 

Mais voilà: les organisations entraînent leurs employés à ne pas remonter les problèmes. Elles craignent que leurs employés ne crient au loup, ou qu’ils n’aient plus envie d’intervenir.

Dès que cela se produit, vous commencez à abandonner vos clients.

Donnez le pouvoir aux employés de première ligne de régler la situation, ou encouragez- les à demander du renfort lorsque c’est nécessaire.

Trucs & Astuces - Bureaux encombrés et désordonnés


Le désordre peut être une distraction et tout ce qui distrait ne permet pas une utilisation efficace de votre temps.

Si votre espace de travail principal (physique ou virtuel) est brouillon, vous finirez par gaspiller du temps à chercher des choses ou à être constamment distrait par des tâches non prioritaires.

Rappelez-vous qu’un espace de travail dispersé est fait pour un esprit dispersé… n’attendez plus, allez faire le grand ménage du printemps!

Trucs & Astuces - Du groupe vers … le travail d’équipe


Une équipe n’est pas automatiquement efficace juste parce qu'un groupe de gens compétents et talentueux sont appelés à travailler ensemble.

Les groupes doivent passer à travers une évolution essentielle, qui débutera par un regroupement d’individus pour en arriver à former une équipe entièrement développée et performante.

Lorsque des individus sont réunis dans le but de créer une équipe, chacun a sa propre vision, ses propres idées et son agenda personnel. Puis, ils commencent à développer des buts communs et, en unissant leurs efforts pour atteindre le succès, ils deviennent un groupe. Ce n’est que lorsqu’ ils sont entièrement unis et intégrés, et qu’ils se sentent tous responsables des résultats, qu’ils peuvent être réellement appelés « une équipe ».

Trucs & Astuces - Naviguer vs. Flotter


Seth Godin le dit bien dans son billet intitulé « Sans voile » :

« Un voilier sans voile peut flotter pendant un bon moment.  Mais sans voile, il ne peut se rendre nulle part, et ne peut remplir sa fonction. Flotter est insuffisant. »

J’ai vu des gens flotter pendant toute une vie, toute une carrière, sans direction, sans raison d’être, à la merci des circonstances. Flotter n’est pas seulement insuffisant, c’est aussi insatisfaisant.

Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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