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Le blogue de Solutions & Co.

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Naviguez dans des conversations difficiles avec empathie lors d’une période de tension

Les conversations difficiles …  On les redoute, on les reporte parfois, mais il faut bien les avoir un jour.  Les discussions difficiles font partie du quotidien, surtout en situation de crise.

Lorsque les tensions sont fortes, il est facile qu’une conversation glisse dans une direction que vous que vous ne souhaitiez pas. Vous pourriez vous retrouver à essayer de prouver que vous avez raison, plutôt que d'écouter et d'essayer de comprendre la situation sous un autre angle. Vous pourriez vous retrouver à parler trop vaguement pour éviter d’offenser, conduisant à la confusion et à des attitudes passives-agressives. Vous pourriez également formuler vos points d'une manière blessante parce que vous ne vous êtes pas donné le temps de vous recentrer.

Parce qu’elles recèlent souvent des enjeux majeurs et sont émotionnellement chargées, ces discussions pourraient mettre votre confiance et votre influence à l’épreuve. Mais elles sont aussi l’occasion de faire valoir certaines de vos habiletés comme l’écoute, l’empathie et l’ouverture.

Il est possible de transformer cette conversation difficile en une opportunité de création de relations. Voici quelques suggestions …

Travailler avant tout sur soi-même

Avant d'entamer la conversation, posez-vous quelques questions :

  • Qu'espérez-vous vraiment réaliser au cours de cette conversation ? Quel est le résultat escompté ?
  • Quelles sont vos hypothèses sur les intentions de cette personne ?
  • Êtes-vous plus émotif que la situation ne le justifie ?
  • Comment votre attitude influence-t-elle votre perception de la conversation ?
  • Quels sont vos besoins et vos craintes ? Avez-vous des préoccupations communes ?
  • Comment avez-vous contribué au problème ? Comment l'autre personne y a-t-elle contribué ?

Après avoir réfléchi à ces questions, il est temps de passer à l'action.

Débuter la conversation

Introduisez le sujet de façon neutre. Ne passez pas directement à la résolution de problèmes... La chose la plus importante à garder à l’esprit est de créer un environnement sécuritaire pour que l’autre personne soit expressive et non défensive.

Indiquez clairement que vous voulez entendre leur opinion et que vous n'avez pas l'intention de les sermonner. On ne veut pas que la personne se ferme dès le début de la conversation.

Comment commencer ?

  • Je voudrais discuter de quelque chose qui, je pense, nous aidera à travailler ensemble plus efficacement.
  • Je veux parler de _____ , mais je voudrais d'abord obtenir ton/votre avis.
  • Je pense que nous avons des opinions différentes sur ____ . Auriez-vous le temps d’en parler ?
  • Je voudrais voir si nous pourrions parvenir à une meilleure compréhension de _________ . Je veux vraiment entendre vos sentiments à ce sujet et également partager mon point de vue.

S’enquérir

Commencez avec un état d'esprit curieux. Cultivez une attitude de découverte et de curiosité. Imaginez que vous ne savez rien et essayez d'en apprendre le plus possible sur votre interlocuteur et son point de vue. Posez des questions ouvertes pour chercher à comprendre la situation et essayez d'en savoir plus sur le point de vue de l'autre. Apprenez à connaître les priorités de votre interlocuteur et n'essayez pas de vous précipiter vers la partie de la conversation où vous pouvez parler.

Exemple :

  • Qu'est-ce que tu penses ?
  • Ton comportement à l’égard de tes collègues a changé. Que se passe-t-il ?
  • Je me demande ce que vous pensez de ce qui s'est passé. Voulez-vous partager ?

Écouter

L'écoute aide à diffuser tout conflit ou toute conversation difficile. Lorsque nous sommes influencés par des émotions négatives, nous avons tendance à cesser notre écoute. Mais toute conversation dans laquelle les deux parties s'écoutent mutuellement peut rationaliser le flux de communication.

Laissez votre interlocuteur parler jusqu'à ce qu'il ait terminé. N'interrompez pas, sauf pour valider la compréhension. Essayez d'en apprendre le plus possible dans cette phase de la conversation. Résistez à l'envie de corriger ou de vous défendre. Laissez-le finir de parler en premier. Attendez votre tour.

Écouter l’autre n’est pas si facile. Il faut le laisser parler, sans l’interrompre. Pour bien comprendre son point de vue, posez des questions ouvertes, mettez-vous à sa place, invitez-le à résumer vos échanges et reformulez ses propos en lui demandant son assentiment. Vous éviterez les dialogues de sourds et l’empathie dont vous faites preuve vous permettra de trouver une solution durable, partagée et satisfaisante pour les deux parties.

Reconnaître

La reconnaissance signifie montrer que vous avez entendu et compris. La reconnaissance peut être difficile si nous l'associons à l'accord. Signalez que vous reconnaissez (ou du moins que vous essayez) leur point de vue, même si vous n'êtes pas nécessairement d'accord.

Empathiser - N'oubliez pas que vous n'êtes pas obligé d'être d'accord avec ce que dit l'autre personne. Vous reconnaissez simplement que vous comprenez ce qu'ils ont dit. Dire "cela semble vraiment important pour vous", ne signifie pas que vous êtes d’accord avec la décision de l’interlocuteur.

Paraphraser - On ne vise pas ici à reproduire mot pour mot ce que la personne nous a communiqué. On cherche plutôt à résumer en moins de mots ce qu’elle nous a partagé, y compris l’émotion qu’elle dégage. Paraphrasez ce que votre interlocuteur a dit et demandez-lui de valider votre compréhension.

S’affirmer

Lorsque vous sentez que votre interlocuteur a exprimé toute son énergie sur le sujet, c'est votre tour. Clarifiez votre position sans minimiser la sienne.  N’oubliez pas de transformez les déclarations en « vous » en déclarations « Je ». Vous êtes l'expert de vos propres sentiments. Vous n'êtes pas l'expert de leurs sentiments, de leurs intentions ou de leur vie. Partagez ce que vous savez de vous, comme l'impact du comportement de l'autre personne ou de la situation.

Exemple: Transformez « Vous êtes insultant » en « Je me sens blessé ».

Faire une pause si nécessaire

Si vous sentez que les émotions augmentent, vous pouvez faire une pause !

Exemple: « Je viens d'entendre beaucoup de choses qui m'ont surpris, je voudrais un peu de temps pour m'asseoir et me calmer un peu. Cela vous dérange-t-il si nous prenons une pause et revenons dans une demi-heure (ou demain) ? »

Résolution de problème

Maintenant que vous avez tous les deux eu votre tour, vous êtes prêt à que l’on cherche ensemble des solutions pour améliorer la situation. Demandez l'avis de l'autre personne et prenez le temps de reconnaître ce que vous aimez dans ses suggestions. Lorsque vous faites des suggestions, gardez à l'esprit ses priorités et essayez de tirer parti de ses propositions.

Demandez à votre interlocuteur ce qui, selon lui, pourrait fonctionner. Quoi qu'il dise, trouvez quelque chose que vous aimez et construisez dessus. Si la conversation devient contradictoire, retournez à l'enquête. Demander le point de vue de l'autre crée généralement la sécurité et l'encourage à s'engager.

Il s’agit ici d’évaluer la faisabilité des options, de discuter. Parfois, cela amène à chercher d’autres options parce que la première n’est pas réaliste. Il faut rester calme, en mode écoute active, porter attention à l’autre pour être certain qu’il est également en mode d’écoute active.

Puis, entendez-vous sur une solution et décidez ensemble d'une prochaine étape sensée. Donnez-vous un délai pour réviser ensemble la situation. Faites les suivis nécessaires et documentez au besoin.

En conclusion …

Même si vous ne pouvez pas dicter le résultat d’une conversation difficile, vous pouvez contrôler la façon dont vous naviguez dans le processus. Lorsque nous sommes stressés, nous ne sommes pas toujours au meilleur de nous-mêmes. Mais, comme toute compétence acquise, vous pouvez vous préparer à une situation stressante et être prêt à vous présenter comme vous l'avez soigneusement planifié.

Bon succès!

Trucs & Astuces #403 - Comment surmonter le préjugé de l’accent

Les personnes ayant un accent étranger sont souvent perçus comme moins compétents, crédibles, et dignes de confiance que les personnes partageant la même langue maternelle. Et ceux ayant un accent régional familier sont perçus comme plus confiants et approchables. Les accents définissent comment un locuteur est perçu, et dans notre environnement de travail actuel qui est multiculturel cette perception, bien que subjective, peut avoir un impact préjudiciable.

« Les gens ont un préjugé favorable inhérent à l’évolution envers les membres de son propre groupe et l’accent est un moyen rapide de déterminer si quelqu’un est différent », énonce Marc Pell, Directeur et professeur à l’École des sciences de la communication humaine de l’Université McGill. Pell et ses confrères ont récemment exploré le préjugé face à l’accent et ont conclu que les participants perçoivent les interlocuteurs avec un accent comme moins crédibles, à moins qu’ils n’aient un ton particulièrement sûr.

Faire preuve d’assurance peut être un moyen efficace de compenser le préjudice que peut provoquer un accent.

Source: Phycology Today | March/April 2019

Trucs & Astuces #402 - La clientèle agressive

Quoi faire avec un client agressif?  Il faut d’abord se demander ce qui peut pousser quelqu’un à devenir violent et s’interroger sur les facteurs qui font naître et croître la colère. Peu de gens deviennent violents spontanément; souvent, violence et agressivité sont une « solution » de dernier recours afin de tenter de reprendre le contrôle d’une situation qui pourrit depuis un bon moment. C’est pourquoi il est important de savoir prévenir et désamorcer les situations difficiles.

Cela dit, lorsqu’un client en vient à se mettre en colère… il l’est réellement et peut opter pour des comportements désagréables qui peuvent et doivent être gérés. Mais il y a des comportements qui sont considérés inacceptables : la violence, les menaces et les insultes.

Dans ces situations il est inutile d’essayer d’être héroïque, et important de maintenir un environnement sécuritaire. Prévoyez un plan d’action qui vous permettra de mettre fin à l’échange, de demander au client de quitter les lieux ou appeler pour de l’aide si nécessaire.

Trucs & Astuces #401 - Pourquoi développer son intelligence émotionnelle

Nos milieux de travail nous présentent des contraintes constantes, telles des clients en colère, des collègues désagréables, des supérieurs exigeants, des objectifs à atteindre, des problèmes récurrents, et les exigences de performance, de sorte qu'il peut être facile de se sentir dépassé, débordé et d’avoir la "mèche courte". Quel que soit notre rôle nous nous retrouvons parfois dans des situations difficiles qui engendrent un déversement d’émotions.

On peut apprendre à s’adapter ou à maîtriser les situations difficiles et nous avons tout avantage à gérer nos émotions, retrouver un équilibre et renforcer notre endurance émotionnelle.

Les athlètes régulent leurs émotions avant les compétitions afin de les aider à mieux « performer », et les soldats régulent leurs émotions avant d'aller au combat pour éviter les effondrements émotionnels. Pourquoi ne pas l’intégrer comme pratique régulière dans votre coffre à outil professionnel ?

👉️ Pour en savoir plus consultez notre article « L’imagerie mentale : La psychologie de la performance » :

https://solutionsandco.com/blogue/l-imagerie-mentale-la-psychologie-de-la-performance

Trucs & Astuces #400 - Les bonnes attitudes de délégation

Voici plusieurs actions que vous pouvez utiliser régulièrement afin d’établir un environnement de délégation efficace :
  • Permettez aux autres de prendre des décisions et ils s’engageront davantage.
  • Donnez le sentiment d’appartenance à autrui et il adhérera à votre vision et votre plan d’action.
  • Pensez et parler en « nous », non seulement en « moi »
  • Reconnaissez que les erreurs font partie du processus d’apprentissage.
  • Apprenez à connaître vos forces et vos limites personnelles.
  • Incluez le nom de tous ceux qui ont contribué aux projets dans les rapports mémoires et autres communications.
  • Communiquez continuellement et réitérez la raison pour laquelle vous travaillez ensemble.
  • Soyez disponible pour les autres; en même temps, encouragez l’ingéniosité, la créativité et l’engagement.

Si vous n’avez pas encore développé l’habitude de déléguer, vous expérimenterez probablement un certain inconfort lorsque vous déléguerez des tâches que vous accomplissiez auparavant. Apprendre à déléguer exige de modifier des attitudes et des habitudes de pensée qui sont souvent enfouies profondément.

👉️ Pour en savoir plus consultez notre article « L’art de déléguer » : https://solutionsandco.com/blogue/l-art-de-deleguer

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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