« Il n’y a rien de plus inutile que de très bien faire quelque chose qui ne doit pas être fait du tout. »

― Peter F. Drucker

Afin de travailler ensemble avec succès, les membres d’une équipe doivent démontrer de la cohésion. La cohésion ressort lorsque les membres d'une équipe démontrent:

Ouverture

Confiance et révélation de soi

Support

Respect

En plus de savoir comment développer un environnement sain pour le groupe, les membres doivent également savoir comment fonctionner afin d’être productifs et d'accomplir les tâches efficacement. Un processus efficace émergera lorsque les membres démontreront:

Responsabilité individuelle

Rétroaction constructive

Résolution de problème

Gestion et organisation

Connaissance des rôles

Pour qu’une équipe soit capable de fonctionner, tout le monde doit se préoccuper du climat et du processus. 

On vous demande de donner une présentation à vos clients, vos collègues ou vos supérieurs, car vous connaissez bien la matière:  vous faites le travail tous les jours, vous maitrisez le sujet et vous êtes reconnu comme étant l’expert !

Vous donnez votre présentation et vous réalisez que vous ne rejoignez pas votre public. Vous vous cachez derrière votre expertise et rien de tout cela ne signifie quelque chose pour votre auditoire. Vous êtes dans une 'conversation' unidirectionnelle. Vous donnez un monologue.

Les présentations efficaces ne sont pas improvisées. Elles demandent du temps, de la préparation, du peaufinage, de la révision, de la pratique et le talent d’interagir avec les gens à qui vous voulez apporter quelque chose.

Au début de chaque journée de formation, je demande aux participants ce qu’ils désirent retirer de leur session.  Quels sont leurs objectifs. Souvent, j’obtiens des réponses telles que “des phrases-clés et quoi dire dans certaines situations”, “des trucs sur quoi faire en des moments précis” ou “des trucs pour résoudre un problème en particulier.”  Ils veulent un manuel d’incantations et de trucs de magie.

Le problème avec les phrases-clés et les astuces est que si vous les répétez suffisamment longtemps, elles perdront leur sens. Elles deviendront des réponses préfabriquées , robotiques, en pilote automatique et elles ne représenteront pas une expression réelle de ce que vous pensez.   Elles ne seront que des mots – et les mots font rarement changer les choses.

Les formations efficaces fournissent des outils.  Les outils sont puissants puisqu’ils requièrent une réflexion, d’être concentrés sur ce que l’on fait, et pourquoi on le fait. Les outils vous font poser les questions difficiles, ils vous demandent d’utiliser votre bon jugement et de songer à l’impact . Ils vous demandent de prendre la responsabilité de vos actions et sont plus efficaces à long terme, car ils mènent aux résultats souhaités.

Abandonner peu à peu ne vous aide pas. Au travail, ou dans quoi que ce soit que vous entreprenez, les gens se souviendront de comment vous avez terminé les choses. Trop souvent, on prend graduellement du recul en se détachant émotionnellement et professionnellement, comme si en se rendant inutile ça facilitait la tâche aux autres.

Décidez, donnez un préavis, et faites en sorte que la transition fonctionne... en tout temps.

Même si vous n’êtes pas en position de contrôler la réunion, vous pouvez toujours contrôler votre temps. La prochaine fois qu’on vous demande d’assister à une de ces réunions désorganisées, hors de contrôle et sans fin, laissez votre supérieur savoir que vous y serez, mais que vous ne pouvez qu’y accorder un certain temps. « J’y serez Michel, mais je devrai partir après 30 minutes. J’ai absolument besoin de travailler sur ce rapport / proposition / projet si nous voulons respecter l’échéance. Je pourrai demander à Sylvie de me mettre à jour sur ce que j’aurai manqué. » Votre supérieur devra choisir entre vous laisser sortir de la réunion plus tôt ou de vous donner la permission d’être en retard sur votre rapport / proposition / projet. 

Si vous vous considérez comme un professionnel, vous vous verrez comme tel. Si vous vous voyez comme un professionnel, ce sera plus naturel pour vous de vous comporter comme tel. Et si vous vous comportez comme un professionnel, les autres vous verront comme tel. 

« Ce n’est pas tellement que nous sommes effrayés par le changement ou que nous sommes amoureux des vieilles façons de faire, c’est plutôt ce qui se trouve entre les deux qui nous fait peur... c’est comme se trouver entre des trapèzes... Il n’y a rien à quoi se retenir. »

Marilyn Ferguson

Êtes-vous toujours en train de dire “oui” aux priorités des autres au lieu de vous concentrer sur les vôtres? Vous ne pouvez pas protéger votre temps sauf si vous savez comment refuser les demandes. Lorsque vous dites « non », essayez de donner un « oui » conditionnel, tel que « oui, mais ce sera fait vendredi » ou un « oui » qualifié, tel que « vous pouvez compter sur moi en tant que Plan B ». 

Les clients qui se plaignent vous donnent une nouvelle opportunité de leur prouver que vous offrez réellement un service de qualité malgré un pépin.

Soyez prêt à gérer les plaintes avec autant de professionnalisme et de grâce que possible. Lorsque vous le faites, les clients partageront leur nouvelle expérience avec leur entourage et souligneront la qualité du service reçu. Cette méthode peut paraître ancienne, mais ne se démode pas.

Essayez de prendre quelques minutes pour organiser vos pensées avant de débuter la rédaction de votre courriel. Bien que cela prenne plus de temps, cela vous aidera à éviter les malentendus et à gagner du temps à long terme.

Ce n’est pas politiquement correct de juger une personne selon son apparence, mais nous devrions accorder à notre apparence autant d’attention qu’à notre discours pour une présentation importante. Pensez à ce que vous voulez véhiculer, à l’impression que vous voulez donner. Que devriez-vous porter pour renforcer ce message?

Dès que vous prenez des notes durant une conversation, vous adoptez un rôle proactif. Vous envoyez un message que vous êtes à l'écoute de ce que dit votre interlocuteur (et non simplement en train d'entendre ce qu'il dit), et que vous avez l'intention de prendre action. 

Nous croyons qu’en fournissant une expérience “wow” au client, nous nous assurons de sa satisfaction. Par conséquent, nous avons tendance à mettre l’emphase sur de nouvelles et grandes initiatives.

Des études démontrent que de se concentrer sur de grandes choses, et d’oublier les « petites » choses, peut être une grave erreur lorsqu’il est question de service à la clientèle et de la façon dont notre cerveau fonctionne.

La plupart des clients seront heureux simplement si les choses fonctionnent, dès la première fois, et en tout temps.

Minimisez leurs déceptions, réparez les détails qui font souvent défaut et évitez les mauvaises surprises - c'est une recette gagnante pour des clients heureux.

La perfection est sûrement nécessaire dans certaines situations. Mais la plupart des situations dans la vie sont sur une base de « succès / échec ». Exigez la perfection de vous-même en tout temps peut être stressant. Essayez plutôt de viser l’excellence.

Une seule personne avec une mauvaise attitude –qui est chroniquement négative – peut détruire le moral d’une équipe entière si elle est laissée à elle-même. Si cette personne relève de vous, vous devez vous en occuper dès maintenant. Si c’est votre coéquipier, demandez-lui d’arrêter. Si c’est vous, pensez à quel point vos plaintes font du tort à votre équipe, votre réputation et votre avenir.

Parfois, c’est la faute de la personne qui complète la tâche, mais c’est souvent la faute de la personne qui délègue. Le manque de clarté est souvent le coupable.

Clarté de l’objectif – Qu’est-ce qui doit être fait exactement? La demande est-elle aussi claire que possible?

Clarté de la responsabilité – À qui revient la tâche? Qui fait quoi?

Clarté de l'échéance - Comment vite est vite? Est-ce une journée? une semaine? d'ici une date précise?

Clarté des communications – Ce qui est prévu n’est pas toujours compris par l'autre.   La délégation échoue à maintes reprises dû à un manque de communication.

Ceux qui exécutent une tâche ont la responsabilité de livrer un résultat de qualité et ceux qui délèguent ont la responsabilité de s'assurer que la tâche soit claire.

Une façon de gérer la critique et les plaintes est de ne pas insister à prouver à vos clients que vous avez raison et qu'ils ont tort.

Il est tentant de défier la critique, d'expliquer les procédures, de justifier les choix. Lorsque vous faites cela, il est plus difficile pour le client de partager sa vérité, de se sentir écouté, et les discussions risquent d'augmenter la tension.

Au lieu de tout ça... Acceptez la rétroaction. Ne jugez pas. Assoyez-vous du même côté de la table et cherchez le meilleur chemin pour avancer.

Lorsque les pensées et inquiétudes prennent le dessus, les psychologues recommandent une logique cachée afin de les gérer.

"Si vous descendez une pente de ski et vous résistez, vous tombez. Si vous vous soumettez à la gravité, vous apprenez à skier."

Nos esprits sont parmi les systèmes les plus compliqués dans l'univers. Même si cela semble contradictoire au début, si vous skiez, vous saurez ce que cela signifie. Maintenant, allez l'appliquer au travail.

Lors d’une négociation, on se doit d’instaurer un véritable dialogue avec l’interlocuteur. Cela exige de dire à quoi serviront les réponses aux questions, et de démontrer un intérêt à comprendre et une disponibilité à écouter toutes les opinions.

Blâmer est souvent une réaction normale quand les choses ne vont pas comme prévu. La déception est que  cela ne fonctionne pas.  Il n'y a rien de plus professionnel que la capacité d'aller au cœur du problème et de le régler - sans se soucier d'attribuer le blâme.

Il est essentiel que vous satisfassiez vos clients, mais ce ne sont pas tous les clients qui connaissent la valeur de votre service ou qui comprennent ce que vous faites.

Si 1% de votre clientèle n’apprécie pas votre service, ou n’approuve pas ce que vous dites… Vous savez quoi?  C'est tout à fait correct.

Si vous vous entêtez à satisfaire chaque client en surcompensant, en faisant des exceptions ou en bombardant les gens de fins caractères, vous vous engagez à ignorer et irriter 99% de votre clientèle.

Arrêtez de vous concentrer uniquement sur le 1% au détriment de tous les autres. 

Il n'y a pas de manière plus rapide de perdre la crédibilité que de faire des déclarations ou des promesses que vous ne pouvez pas, ou ne prévoyez pas livrer. 

Nous avons tendance à croire que les réussites (diplômes, promotions, revenus élevés, etc.) nous rendent heureux et accomplis, tandis que les échecs tels que de ne pas obtenir un emploi ou de perdre un emploi nous rendra malheureux à tout jamais. Cependant, vous pouvez avoir du succès dans votre emploi actuel et être malheureux dans votre prochain emploi. Notre état d’esprit a le pouvoir de renverser même les pires conditions. Se préoccuper de ce que notre vie devrait être peut nous rendre aveugle devant ce que nous avons déjà. Socrate le décrit bien lorsqu’il a dit : « Celui qui n’est pas satisfait de ce qu’il a ne serait pas satisfait de ce qu’il voudrait avoir. »

Le changement est continu, inévitable et essentiel.

Il est difficile de sortir de sa zone de confort. Il est difficile de penser “à l'extérieur de la boîte” et il est difficile de voir les choses autrement. Le changement représente un dur labeur. Et changer nos propres idées est là où il est plus difficile de débuter… mais c’est également la seule façon de débuter. 

Traitez avec les verbomoteurs en posant une question signalant que la conversation s’achève, telle que « Puis-je répondre à d’autres questions avant de me replonger dans mon travail? » ou en disant quelque chose préparant psychologiquement votre interlocuteur à la fin de la conversation, tel que:

« Avant de raccrocher, je désirais vous mentionner que… » ou

« Un dernier détail avant de raccrocher… ». 

Nous nous retrouvons souvent dans des discussions où notre ego se laisse prendre à tenter de triompher sur l’autre (client, collègue, supérieur, etc.). Il ne s’agit pas d’une partie de poker et s’engager dans ces batailles limitera vos options au travail.

Nous sommes souvent choqués, confus ou irrités lorsque nous voyons des gens se comporter différemment, puisque c’est facile de s’attendre à ce que tout groupe de gens se comporte de façon homogène. Mais ce n'est pas le cas . Traitez les gens différents de façon différente. Non pas parce qu’ils sont nés de cette façon, mais parce qu’ils choisissent d'être ainsi. 

Nous nous mesurons souvent en observant une liste et en nous demandant “Combien en ai-je fait?”.

Cependant, pour avoir une idée du progrès accompli, nous ne pouvons pas seulement regarder ce que nous avons fait.  Nous devons également observer les questions difficiles auxquelles nous n’avons toujours pas de réponse et, de façon plus importante, toutes les choses qui ne sont pas sur notre liste, mais qui pourraient et devraient l’être. 

Je crois que le client a le droit à un service de qualité.

Je suis proactif. Je suis confiant. Je suis empathique.

J’ai la conviction que je fais partie de la solution et non du problème.

Je suis fiable. Je suis disponible. Je suis serviable.

Je me laisse surprendre par tout ce que je peux faire.

Je donne mon meilleur à chaque client et je crée une atmosphère positive.

Je promets moins… et je donne plus!

Je suis patient. Je suis calme. Je suis courtois.

Je suis …. Un professionnel du service.