Service à la clientèle

Trucs & Astuces #97 - Transformer les émotions

Une des raisons d’être du service à la clientèle est de transformer les émotions. Pas les faits, mais bien comment se sent le client. La meilleure mes...
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Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #94 - Et les clients faciles?

Nous avons tous des clients difficiles et nous investissons habituellement nos meilleurs efforts (temps, patience, énergie, émotions, etc.) en eux. Et...
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Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #91 - Lorsque le client a tort

Parfois, vous devez prendre position, mais pas aussi souvent que vous ne le croyez. Un vieux proverbe dit : « Le monde est divisé entre peuples croyan...
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Service à la clientèle Communications
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Bâtir une organisation «serviçocentriste»


Le personnel en contact avec le client assume le rôle d‘ambassadeur de votre organisation et représente, aux yeux des clients, la qualité du service d...
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Serviçocentriste Satisfaction clientèle Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #59 - Le service à la clientèle de qualité

Un service à la clientèle de qualité, c’est… un niveau élevé de professionnalisme en tout temps, quel que soit le défi ou l’obstacle.
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Professionalisme Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #55 - Gestion des plaintes

Donnez toujours suite aux plaintes de vos clients et informez-les des étapes que vous entreprenez afin de corriger les problèmes qu’ils éprouvent.&nbs...
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Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #51 - Perception et impression

Toute personne (même hors de votre contexte professionnel) avec qui vous interagissez a une opinion de vous (qu'elle ait réellement eu une expérience ...
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Professionalisme Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #48 - Se différencier des concurrents

Les clients s’attendent à un produit de qualité… et plus encore. Bien souvent, ce qui différencie le plus deux concurrents, c’est la manière dont ils ...
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Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #40 - Un excellent service

Un excellent service, c’est quelque chose qu’on fait pour le client et non au client.
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Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #35 - Qui sont vos clients?

Qui sont vos clients? Ils n’achètent pas nécessairement; ils peuvent simplement tirer profit de vos efforts. Il peut s’agir de clients payants ou de c...
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Professionalisme Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #32 - L'importance des gestes

Ce ne sont pas vos mots, mais vos gestes qui convaincront le client de son importance. Le maintien d’un bon service à la clientèle exige des gestes qu...
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Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #25 - Le service à la clientèle

Le service à la clientèle est une philosophie. Ce n’est ni un département, ni un programme, ni une politique.
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Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #18 - Sous-promettez et sur-délivrez

Sous-promettez et sur-délivrez. Une des règles les plus efficaces que vous pouvez appliquer est de fixer des dates d’échéances qui ne sont pas seuleme...
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Gestion du temps et efficacité personnelle Service à la clientèle Communication
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La clientèle agressive



L’actualité a ramené à l’avant-plan la question de savoir quoi faire avec un client agressif. Pour traiter efficacement ces situations, il faut d’abor...
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Service à la clientèle Clientèle agressive
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Le coût d’un client perdu




De nos jours, les clients ont plus de choix que jamais, sans compter qu’Internet leur donne l’occasion de s’exprimer. Pour une compagnie, perdre un cl...
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Service à la clientèle
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Êtes-vous un bon fournisseur de services?


Quelle est la différence entre un bon service et un service exceptionnel? Rappelez-vous vos expériences de service à la clientèle, à titre de client, ...
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Service à la clientèle
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Gérer les clients « verbomoteurs »


Vous savez de qui il est question : ils choisissent votre journée la plus chargée pour téléphoner, lorsque vous avez des tonnes d’appels à rendre...
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Service à la clientèle Communication Clients verbomoteurs
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Une chaîne est aussi solide que son maillon le plus faible


Le vieil adage fait référence à un phénomène physique très simple : la force exercée sur une chaîne est répartie également entre ses maillons. Ch...
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Service à la clientèle Personnel de première ligne
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Les clients difficiles


Il est facile de travailler avec des gens qu’on apprécie ; cela l’est encore plus avec des gens qui vous apprécient. Mais ce n’est pas toujours ce qui...
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Service à la clientèle Client difficile
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Une meilleure façon de négocier


Qu’on doit négocier le prix avec un fournisseur, un salaire ou des échéanciers avec un client, des bonnes habiletés en négociation sont indispensables...
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Communication Service à la clientèle Négociation
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