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Service à la clientèle

Trucs & Astuces # 331 - Les situations délicates


Au cours de votre profession au service à la clientèle, il est probable que vous affrontiez des situations que vous auriez préféré éviter. Les « gros ...
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Service à la clientèle Savoir-agir Gestion des situations délicates Professionalisme
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Trucs & Astuces #326 - Comment répondre à un « Merci »


Lorsqu’un client vous remercie pour votre service, évitez de répondre “Pas de problème” ou “Pas de souci ». Même si votre intention est bonne, ce...
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Satisfaction de la clientèle Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #321 - L’impact d’utiliser le nom de votre client


Dale Carnegie a dit que « le nom d’une personne est le son le plus doux et le plus important dans n’importe quelle langue pour cette personne.&nb...
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Dale Carnegie Service à la clientèle Satisfaction de la clientèle
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Trucs & Astuces #312 - Les différences culturelles… lorsque « oui » veut vraiment dire « non »


Lorsque nous travaillons avec des clients de cultures différentes de la nôtre, nous devons être conscients que la façon dont nous communiquons et le m...
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Différences culturelles Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #311 - Peur de remonter


Dans toute organisation de plus de deux personnes, il y a une opportunité de remonter un problème à des niveaux hiérarchiques supérieurs. Lorsque quel...
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Service à la clientèle
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Trucs & astuces #306 - Quelqu’un à qui ça tient à cœur


Les organisations font de grandes promesses, et les fournisseurs de service ont de la difficulté à les livrer. Tôt ou tard, cela mène à une situation ...
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Service à la clientèle Satisfaction client
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Trucs & Astuces #298- Je suis navré pour notre erreur, laissez-moi y remédier!


Nous essayons tous de bien faire les choses. Personne ne cherche à mal faire lors du service à la clientèle. Mais les erreurs peuvent survenir. Lorsqu...
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Efficacité service à la clientèle Lorsqu'une erreur survient erreurs peuvent survenir Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #291- Comment prouver à un client qu’il a tort

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Lors d’une analyse des phrases-clés de recherche web par nos utilisateurs, nous avons déniché cette question: Comment prouver à un client qu’il a tort...
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Service à la clientèle Satisfaction clientèle Efficacité service à la clientèle
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Trucs & Astuces #288 - Je suis un expert du service à la clientèle

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Je vois des défis où les autres voient des complications. Je fais de la qualité et du professionnalisme mes priorités. J’essaie de comprendre avant de...
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Efficacité service à la clientèle Qualité et excellence du service à la clientèle Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #279 - Votre collègue ne collabore pas?

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Essayez cette approche en 5 étapes : 1. Examinez votre attitude – Débutez avec la supposition que votre collègue prend vraiment son travail à cœur et ...
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efficacité professionnelle clients internes Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #275 - Faites-vous ami avec le conflit

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Le travail peut être compliqué, désordonné et chaotique. Les émotions négatives peuvent transformer de simples problèmes en menaces; des défis en épre...
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collègues difficiles Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #271 - Blâmer

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Il est facile de blâmer le client, le collègue ou le patron pour votre comportement. Non seulement est-ce facile, mais c’est aussi souvent justifiable...
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désamorcer une crise avec un client difficile Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #265 - Nommez l’émotion


Les émotions tourbillonnent régulièrement en nous, et ne sont pas facilement identifiables. Cela peut s’avérer utile de s’arrêter, de les examiner, et...
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emotions Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #261 - Faire face aux gens difficiles


  La prochaine fois que vous ferez face à une personne difficile sans succès, prenez du recul et faites un examen post mortem. Imaginez que vous ...
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Service à la clientèle Traiter avec les clients difficiles
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Trucs & Astuces #257 - Identifiez le problème


Cela peut paraître simple, mais les problèmes avec les clients débutent souvent par un malentendu de la part d'une ou des deux parties.  Assurez-...
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Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #253 - Cela prend seulement une personne


Parfois, on oublie la différence qu’une personne peut faire lorsqu’il est question du service à la clientèle - de façon positive ou négative. Vous pou...
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Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #244 - La patience – une habileté importante du service à la clientèle

Trucs & Astuces #244 - La patience – une habileté importante du service à la clientèle
La patience n’est pas seulement une vertu; c’est une habileté qui est nécessaire afin de livrer un excellent service. Si vous traitez avec des clients...
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Service à la clientèle
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Normes de service - Leviers à la qualité du service à la clientèle

Normes de service - Leviers à la qualité du service à la clientèle
Pourquoi une norme de service est-elle importante? Les normes de service représentent un élément important de l'excellence du service à la clientèle a...
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Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #240 - Évitez de remettre les plaintes en cause

Trucs & Astuces #240 - Évitez de remettre les plaintes en cause
C’est facile et normal de vouloir dire à un client qu’il a tort. Par contre, ceci ne vous aidera pas dans vos efforts d’éviter que le client ne se fâc...
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Mots-clés :
Service à la clientèle Résolution de conflits Communication
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Trucs & Astuces #238 - Utiliser des techniques apaisantes

Trucs & Astuces #238 - Utiliser des techniques apaisantes
Si des clients se mettent en colère et commencent à crier, employez des techniques apaisantes pour désamorcer la situation. Garder son ton de voix éga...
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Résolution de conflits Adaptabilité Communication Gestion du stress Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #236 - Lorsque le client a tort

Trucs & Astuces #236 - Lorsque le client a tort
C’est pratiquement impossible de convaincre un client qu’il a tort, et d’argumenter jusqu’à ce qu’il dise: “J’avais tort et j’ai changé d’avis.” Il es...
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Mots-clés :
Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #232 - Le service à la clientèle vu de l’intérieur

Trucs & Astuces #232 - Le service à la clientèle vu de l’intérieur
Jean n’inclut jamais la bonne documentation lorsqu’il soumet ses demandes à la comptabilité.  Sam, à l’expédition, ne répond jamais aux appels de...
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Mots-clés :
Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #222 - Sachez comment gérer les plaintes des clients

Trucs & Astuces #222 - Sachez comment gérer les plaintes des clients
Les clients qui se plaignent vous donnent une nouvelle opportunité de leur prouver que vous offrez réellement un service de qualité malgré un pépin. S...
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Mots-clés :
Service à la clientèle Résolution de conflits Professionalisme
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Trucs & Astuces #218 - N’ignorez pas les petites choses

Trucs & Astuces #218 - N’ignorez pas les petites choses
Nous croyons qu’en fournissant une expérience “wow” au client, nous nous assurons de sa satisfaction. Par conséquent, nous avons tendance à mettre l’e...
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Service à la clientèle Communications Changement
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Trucs & Astuces #214 - Accepter la rétroaction

Trucs & Astuces #214 - Accepter la rétroaction
Une façon de gérer la critique et les plaintes est de ne pas insister à prouver à vos clients que vous avez raison et qu'ils ont tort. Il est tentant ...
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Mots-clés :
Communications Résolution de conflits Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #210 - Le 1% qui ne vous apprécie pas

Trucs & Astuces #210 - Le 1% qui ne vous apprécie pas
Il est essentiel que vous satisfassiez vos clients, mais ce ne sont pas tous les clients qui connaissent la valeur de votre service ou qui comprennent...
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Mots-clés :
Service à la clientèle Changement
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Trucs & Astuces #206 - Les gens « verbomoteurs »

Trucs & Astuces #206 - Les gens « verbomoteurs »
Traitez avec les verbomoteurs en posant une question signalant que la conversation s’achève, telle que « Puis-je répondre à d’autres questions av...
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Service à la clientèle Professionalisme Communications
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Trucs & Astuces #202 - Attitude "serviçocentriste"

Trucs & Astuces #202 - Attitude "serviçocentriste"
Je crois que le client a le droit à un service de qualité. Je suis proactif. Je suis confiant. Je suis empathique. J’ai la conviction que je fais part...
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Mots-clés :
Service à la clientèle Professionalisme
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Trucs & Astuces #198 - À coup de gentillesse

Trucs & Astuces #198 - À coup de gentillesse
La vieille expression anglophone “kill them with kindness (tue-les à coup de gentillesse)” ne pourrait s’avérer plus vraie lorsqu’un client se plaint....
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Mots-clés :
Service à la clientèle Communications
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Trucs & Astuces #197 - L'ingratitude des clients

Une des causes les plus courantes de l'ingratitude des clients est qu'ils  perçoivent que vous et les personnes avec lesquelles ils transigent ne...
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Mots-clés :
Service à la clientèle Professionalisme Communications
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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

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