Try spending a few minutes organizing your thoughts before you begin writing that email. Though it will take a few minutes longer to do this, it will help you avoid misunderstandings and will end up saving you time in the long run.

Ce n’est pas politiquement correct de juger une personne selon son apparence, mais nous devrions accorder à notre apparence autant d’attention qu’à notre discours pour une présentation importante. Pensez à ce que vous voulez véhiculer, à l’impression que vous voulez donner. Que devriez-vous porter pour renforcer ce message?

It’s not politically correct to judge a person by how they look, but we should give our appearance as much preparation time as we do our speech for that important presentation. Think about how you want to come across. What impression you want to give. What should you wear to reinforce this message?

Dès que vous prenez des notes durant une conversation, vous adoptez un rôle proactif. Vous envoyez un message que vous êtes à l'écoute de ce que dit votre interlocuteur (et non simplement en train d'entendre ce qu'il dit), et que vous avez l'intention de prendre action. 

When you write things down during a conversation, you put yourself in a proactive role. You send a message that not only you are listening (and not only hearing) what the other person is saying, but that you intend to do something about it. 

Nous croyons qu’en fournissant une expérience “wow” au client, nous nous assurons de sa satisfaction. Par conséquent, nous avons tendance à mettre l’emphase sur de nouvelles et grandes initiatives.

Des études démontrent que de se concentrer sur de grandes choses, et d’oublier les « petites » choses, peut être une grave erreur lorsqu’il est question de service à la clientèle et de la façon dont notre cerveau fonctionne.

La plupart des clients seront heureux simplement si les choses fonctionnent, dès la première fois, et en tout temps.

Minimisez leurs déceptions, réparez les détails qui font souvent défaut et évitez les mauvaises surprises - c'est une recette gagnante pour des clients heureux.

We believe that by providing a "WOW" customer experience, we ensure customer’s satisfaction. As a result, we tend to focus on big, new initiatives.

Research shows that focusing on the ‘Big’ things and overlooking the ‘Little’ things may be a really big mistake when it comes to customer service and how our brains work.

Most customers will be happy if things just work, first time, easily and all of the time.

Minimize their disappointments, fix the little things that often go wrong and avoid negative surprises; and it's pretty likely that you'll create happy customers.

La perfection est sûrement nécessaire dans certaines situations. Mais la plupart des situations dans la vie sont sur une base de « succès / échec ». Exigez la perfection de vous-même en tout temps peut être stressant. Essayez plutôt de viser l’excellence.

There is surely a need for perfectionism in some situations. But most things in life are pass/fail situations. Demanding perfection of yourself all the time can be stressful. Try aiming for excellence instead.

Une seule personne avec une mauvaise attitude –qui est chroniquement négative – peut détruire le moral d’une équipe entière si elle est laissée à elle-même. Si cette personne relève de vous, vous devez vous en occuper dès maintenant. Si c’est votre coéquipier, demandez-lui d’arrêter. Si c’est vous, pensez à quel point vos plaintes font du tort à votre équipe, votre réputation et votre avenir.

A single person with a poor attitude – someone who is chronically negative – can destroy the morale of an entire team if left unchecked. If that person reports to you, deal with it at once. If it’s your teammate, ask him (her) to stop. If it’s you, think about how much your complaining is harming your team, your reputation and your future.

Parfois, c’est la faute de la personne qui complète la tâche, mais c’est souvent la faute de la personne qui délègue. Le manque de clarté est souvent le coupable.

Clarté de l’objectif – Qu’est-ce qui doit être fait exactement? La demande est-elle aussi claire que possible?

Clarté de la responsabilité – À qui revient la tâche? Qui fait quoi?

Clarté de l'échéance - Comment vite est vite? Est-ce une journée? une semaine? d'ici une date précise?

Clarté des communications – Ce qui est prévu n’est pas toujours compris par l'autre.   La délégation échoue à maintes reprises dû à un manque de communication.

Ceux qui exécutent une tâche ont la responsabilité de livrer un résultat de qualité et ceux qui délèguent ont la responsabilité de s'assurer que la tâche soit claire.

Sometimes it’s the fault of the person completing the assignment, but more frequently, it’s the fault of the person giving the assignment.  Clarity (or lack of) is often the culprit.

Clarity of objective – What exactly is it that needs to be done?  Is the assignment as clear as it ought to be? 

Clarity of responsibility – Whose assignment is it?  Who does what?

Clarity of time – How quick is quick?  Is it a day? A week? By a specific date? 

Clarity of communication – What is intended is not always what is understood by the other.  Delegations repeatedly fail due to faulty communication. 

While those executing an assignment have the responsibility to deliver a quality result, those making the delegation have the responsibility to ensure that the assignment is clear.

Une façon de gérer la critique et les plaintes est de ne pas insister à prouver à vos clients que vous avez raison et qu'ils ont tort.

Il est tentant de défier la critique, d'expliquer les procédures, de justifier les choix. Lorsque vous faites cela, il est plus difficile pour le client de partager sa vérité, de se sentir écouté, et les discussions risquent d'augmenter la tension.

Au lieu de tout ça... Acceptez la rétroaction. Ne jugez pas. Assoyez-vous du même côté de la table et cherchez le meilleur chemin pour avancer.

One way to deal with criticism and complaints is to not insist on proving your clients that you are right and they are wrong.

It's tempting to challenge criticism, to explain your procedures, to justify the choices. When you do that, it makes it more difficult for the client to share his truth, to feel heard, and the back and forth it generates inevitably escalates the tension.

Instead... Accept the feedback. Don't judge. Sit on the same side of the table and search the best path forward.

Lorsque les pensées et inquiétudes prennent le dessus, les psychologues recommandent une logique cachée afin de les gérer.

"Si vous descendez une pente de ski et vous résistez, vous tombez. Si vous vous soumettez à la gravité, vous apprenez à skier."

Nos esprits sont parmi les systèmes les plus compliqués dans l'univers. Même si cela semble contradictoire au début, si vous skiez, vous saurez ce que cela signifie. Maintenant, allez l'appliquer au travail.

When thoughts and worries feel utterly overwhelming, psychologists’ recommend a hidden logic for how to handle them.

"If you are hurtling down a slope and resist, you tumble. But if you submit to gravity, you learn to ski."

Our minds are among the most complicated entities in the universe. Although it may feel contradictory at first, if you ski, you'll know what they mean - now try it in the work place.

Lors d’une négociation, on se doit d’instaurer un véritable dialogue avec l’interlocuteur. Cela exige de dire à quoi serviront les réponses aux questions, et de démontrer un intérêt à comprendre et une disponibilité à écouter toutes les opinions.

During a negotiation, we must establish a genuine dialogue with the interlocutor. This requires to explain the purpose of the questions and answers, and to demonstrate an interest in understanding and a willingness to listen to all opinions. 

Blâmer est souvent une réaction normale quand les choses ne vont pas comme prévu. La déception est que  cela ne fonctionne pas.  Il n'y a rien de plus professionnel que la capacité d'aller au cœur du problème et de le régler - sans se soucier d'attribuer le blâme.

Blaming is often a natural response when things go wrong. The biggest disappointment is that it doesn’t work. Nothing is as professional as the ability to get to the heart of a problem and fix it – without bothering to place blame.

Il est essentiel que vous satisfassiez vos clients, mais ce ne sont pas tous les clients qui connaissent la valeur de votre service ou qui comprennent ce que vous faites.

Si 1% de votre clientèle n’apprécie pas votre service, ou n’approuve pas ce que vous dites… Vous savez quoi?  C'est tout à fait correct.

Si vous vous entêtez à satisfaire chaque client en surcompensant, en faisant des exceptions ou en bombardant les gens de fins caractères, vous vous engagez à ignorer et irriter 99% de votre clientèle.

Arrêtez de vous concentrer uniquement sur le 1% au détriment de tous les autres. 

It’s essential that you satisfy your customers, but not every customer knows the value to your service or understands what it is that you do.

If 1% of your clientele doesn't appreciate your service, doesn't approve of what you are saying … You know what?  it's quite okay.

If you insist on getting every single customer to be satisfied by overcompensating, making exceptions, and overwhelming people with fine print, you've just signed up to disregard and alienate 99% of your customers.

Stop focusing on the 1%  at the expense of everyone else.

Il n'y a pas de manière plus rapide de perdre la crédibilité que de faire des déclarations ou des promesses que vous ne pouvez pas, ou ne prévoyez pas livrer. 

There is no quicker way to lose credibility than to make declarations or promises that you cannot deliver, or do not plan on delivering. 

Nous avons tendance à croire que les réussites (diplômes, promotions, revenus élevés, etc.) nous rendent heureux et accomplis, tandis que les échecs tels que de ne pas obtenir un emploi ou de perdre un emploi nous rendra malheureux à tout jamais. Cependant, vous pouvez avoir du succès dans votre emploi actuel et être malheureux dans votre prochain emploi. Notre état d’esprit a le pouvoir de renverser même les pires conditions. Se préoccuper de ce que notre vie devrait être peut nous rendre aveugle devant ce que nous avons déjà. Socrate le décrit bien lorsqu’il a dit : « Celui qui n’est pas satisfait de ce qu’il a ne serait pas satisfait de ce qu’il voudrait avoir. »

We tend to believe that achievements (diplomas, promotions, high incomes, ...) make us happy and successful, while failures, such as not getting that job, or losing your job, will keep us miserable forever. But you can be successful in your current job and miserable in your future job. Mind-set has the power to turn around even the worst circumstances. Worrying about what life should look like can make us unaware of what we already have. Socrate’s said it well when he said: "He who is not contented with what he has would not be contented with what he would like to have."

Le changement est continu, inévitable et essentiel.

Il est difficile de sortir de sa zone de confort. Il est difficile de penser “à l'extérieur de la boîte” et il est difficile de voir les choses autrement. Le changement représente un dur labeur. Et changer nos propres idées est là où il est plus difficile de débuter… mais c’est également la seule façon de débuter. 

Change is continuous, inevitable and essential.

It's hard to go out of our comfort zone, it's hard to think outside the box and it's hard to see things differently. Change is hard work. And changing our own minds is the most difficult place to start... but it's also the only place to start.

Traitez avec les verbomoteurs en posant une question signalant que la conversation s’achève, telle que « Puis-je répondre à d’autres questions avant de me replonger dans mon travail? » ou en disant quelque chose préparant psychologiquement votre interlocuteur à la fin de la conversation, tel que:

« Avant de raccrocher, je désirais vous mentionner que… » ou

« Un dernier détail avant de raccrocher… ».