When decisions aren’t made, procrastination kicks in, nothing gets done and time is wasted. Avoidance uses up more time than actually making the decision. When something needs to be decided or done, just do it.

Lorsqu’on ne prend pas une décision, la procrastination s’installe, on n’avance pas et on gaspille du temps. D'éviter une situation ou une tâche prend plus de temps que de décider. Quand vient le temps de prendre une décision ou d’accomplir une action, mieux vaut le faire tout simplement.

Diversity is much broader than ethnicity, race or gender. Diversity is otherness or those human qualities that are different from our own and outside the groups to which we belong, yet present in other individuals and groups.

It’s the variety of experiences and perspective which arise from differences in race, culture, religion, mental or physical abilities, heritage, age, gender, gender identity, sexual orientation,  … without excluding…  diversity of thought!

La diversité est bien plus vaste que l’ethnicité, la race ou le genre. La diversité est l'altérité ou ces qualités humaines qui sont différentes des vôtres et hors des groupes auxquels vous appartenez, mais qui se retrouvent chez d’autres individus ou groupes.

C’est la variété des expériences et de la perspective qui ressort des différences des ethnies,  de la culture, religion, habiletés mentales et physiques, héritage, âge, genre et identité, orientation sexuelle, ... sans exclure la diversité dans la façon de penser!

Stress makes your body release out two hormones: cortisol and adrenaline. These chemicals put your body into fight-or-flight mode, ratcheting up your energy level and causing your heart to pound and your muscles to tense. Exercise gives you an outlet to release some of that tension (instead of taking it out on your customer or your colleague)  and increases your levels of "Feel-good" chemicals called endorphins.

So why don’t you make yourself (and everyone else) a favor and go for a walk on your lunch hour today!

Le stress est à la source de deux hormones relâchées dans le corps : le cortisol et l’adrénaline. Ces éléments mettent notre corps dans un état de réactivité intense, augmentant notre niveau d’énergie, notre rythme cardiaque et la tension musculaire. L’exercice nous donne un moyen d’évacuer une partie de cette tension au lieu de la faire subir à nos collègues ou à nos clients.  L'exercice augmente notre niveau d’endorphines qui nous procurent un sentiment de bien-être.

Pourquoi ne pas vous faire une faveur aujourd’hui (et la faire à tout le monde) en allant prendre une marche lors de votre pause pour le lunch?

John never includes the proper documentation when submitting his requests to accounting. Sam at shipping never answers the phone from customer service reps who are dealing with unhappy clients about not getting their delivery. Diana never pitches in to help when her coworkers are overloaded.

Undoubtedly the most neglected aspect of customer service is internal customer service. It's unfortunate, because it plays a crucial role in an organization's ability to deliver outstanding service to its external customers.

Jean n’inclut jamais la bonne documentation lorsqu’il soumet ses demandes à la comptabilité.  Sam, à l’expédition, ne répond jamais aux appels des représentants du service à la clientèle lorsqu’ils appellent au sujet de clients mécontents qui n’ont pas reçu leur commande. Diane ne contribue jamais quand ses collègues sont débordés.

L’aspect le plus négligé du service à la clientèle est sans doute le service à la clientèle interne. C’est dommage, car il joue un rôle crucial dans l’habileté d’une organisation à offrir un service exceptionnel à ses clients externes.

“There is nothing quite so useless, as doing with great efficiency, something that should not be done at all.”

― Peter F. Drucker

« Il n’y a rien de plus inutile que de très bien faire quelque chose qui ne doit pas être fait du tout. »

― Peter F. Drucker

To work together successfully, team members must demonstrate a sense of cohesion. Cohesion emerges as team members exhibit the following skills:

Openness

Trust and self-disclosure

Support

Respect

Besides knowing how to develop a healthy group climate, team members also need to know how to function so that they are productive and accomplish their tasks effectively. An effective process will emerge as team members exhibit these skills:

Individual responsibility and accountability

Constructive Feedback

Problem solving

Management and organization

Knowledge of roles

For a team to function effectively, team members must attend to both the climate and the process.

Afin de travailler ensemble avec succès, les membres d’une équipe doivent démontrer de la cohésion. La cohésion ressort lorsque les membres d'une équipe démontrent:

Ouverture

Confiance et révélation de soi

Support

Respect

En plus de savoir comment développer un environnement sain pour le groupe, les membres doivent également savoir comment fonctionner afin d’être productifs et d'accomplir les tâches efficacement. Un processus efficace émergera lorsque les membres démontreront:

Responsabilité individuelle

Rétroaction constructive

Résolution de problème

Gestion et organisation

Connaissance des rôles

Pour qu’une équipe soit capable de fonctionner, tout le monde doit se préoccuper du climat et du processus. 

They ask you to give a presentation to your customers, peers or superiors because you have the knowledge in the subject; you do it every day, you master it and you are known to be the one …
the expert in the attic!

You give your presentation and you realize that you are not reaching your audience. You are hiding behind your expertise and none of it means anything. You are giving a long one-sided conversation.
You are just giving a monologue.

Great presentations don't come out of nowhere. It requires preparation, refinement, revision, practice … and the skill to interact with the people you seek to change.

On vous demande de donner une présentation à vos clients, vos collègues ou vos supérieurs, car vous connaissez bien la matière:  vous faites le travail tous les jours, vous maitrisez le sujet et vous êtes reconnu comme étant l’expert !

Vous donnez votre présentation et vous réalisez que vous ne rejoignez pas votre public. Vous vous cachez derrière votre expertise et rien de tout cela ne signifie quelque chose pour votre auditoire. Vous êtes dans une 'conversation' unidirectionnelle. Vous donnez un monologue.

Les présentations efficaces ne sont pas improvisées. Elles demandent du temps, de la préparation, du peaufinage, de la révision, de la pratique et le talent d’interagir avec les gens à qui vous voulez apporter quelque chose.

Au début de chaque journée de formation, je demande aux participants ce qu’ils désirent retirer de leur session.  Quels sont leurs objectifs. Souvent, j’obtiens des réponses telles que “des phrases-clés et quoi dire dans certaines situations”, “des trucs sur quoi faire en des moments précis” ou “des trucs pour résoudre un problème en particulier.”  Ils veulent un manuel d’incantations et de trucs de magie.

Le problème avec les phrases-clés et les astuces est que si vous les répétez suffisamment longtemps, elles perdront leur sens. Elles deviendront des réponses préfabriquées , robotiques, en pilote automatique et elles ne représenteront pas une expression réelle de ce que vous pensez.   Elles ne seront que des mots – et les mots font rarement changer les choses.

Les formations efficaces fournissent des outils.  Les outils sont puissants puisqu’ils requièrent une réflexion, d’être concentrés sur ce que l’on fait, et pourquoi on le fait. Les outils vous font poser les questions difficiles, ils vous demandent d’utiliser votre bon jugement et de songer à l’impact . Ils vous demandent de prendre la responsabilité de vos actions et sont plus efficaces à long terme, car ils mènent aux résultats souhaités.

At the beginning of each training day I ask participants what they want to walk away with at the end of the training – Their objectives. Often I get responses such as: "Key phrases on what to say in such a situation …", "Tips on what to do when these circumstances occurs…", or “Tricks to resolve a certain event …". They want a playbook of incantations and magic tricks.

The problem with key phrases, tricks and tips is that if you repeat them long enough, they will lose their meaning. They become robotic, preset responses on auto-pilot and not a genuine expression of how you actually feel. Key phrases, tricks and tips don’t ask you to think  - They are only words – and words rarely change things.

Effective trainings provide Tools – Tools are powerful because they require thinking, to be focused on what you do, and why you do it.  Tools ask the hard questions, they ask you to use your best judgment and to care about the impact. They ask you to take responsibility for your actions and are more effective in the long run, because they lead to the results we want.

Abandonner peu à peu ne vous aide pas. Au travail, ou dans quoi que ce soit que vous entreprenez, les gens se souviendront de comment vous avez terminé les choses. Trop souvent, on prend graduellement du recul en se détachant émotionnellement et professionnellement, comme si en se rendant inutile ça facilitait la tâche aux autres.

Décidez, donnez un préavis, et faites en sorte que la transition fonctionne... en tout temps.

Quitting slowly doesn't serve you well. At work or in anything else you do, people will remember how you ended things. Too often, we gradually back off by removing ourselves emotionally and organizationally, as if making ourselves unuseful for a while makes it easier for everyone.

Decide, give notice, make the transition work. Every time.

Même si vous n’êtes pas en position de contrôler la réunion, vous pouvez toujours contrôler votre temps. La prochaine fois qu’on vous demande d’assister à une de ces réunions désorganisées, hors de contrôle et sans fin, laissez votre supérieur savoir que vous y serez, mais que vous ne pouvez qu’y accorder un certain temps. « J’y serez Michel, mais je devrai partir après 30 minutes. J’ai absolument besoin de travailler sur ce rapport / proposition / projet si nous voulons respecter l’échéance. Je pourrai demander à Sylvie de me mettre à jour sur ce que j’aurai manqué. » Votre supérieur devra choisir entre vous laisser sortir de la réunion plus tôt ou de vous donner la permission d’être en retard sur votre rapport / proposition / projet. 

Although you may not be in a position to have control of a meeting, you can always have control of your own time. The next time you are asked to attend one of those disorganized, uncontrolled and never-ending meeting, let your superior/manager know that you’ll be there, but that you can only afford so much time. “I’ll be there Mike, but I’ll probably have to leave after a half an hour – I really need to work on that report/proposal/project if we want to respect the deadline. Anything I miss I can pick up from Sylvie later on.” Your superior/manager will need to choose between letting you leave the meeting early, or giving you permission to be late on your report/proposal/project.

Si vous vous considérez comme un professionnel, vous vous verrez comme tel. Si vous vous voyez comme un professionnel, ce sera plus naturel pour vous de vous comporter comme tel. Et si vous vous comportez comme un professionnel, les autres vous verront comme tel. 

If you treat yourself as a professional, you will see yourself as one. If you see yourself as a professional, it will be more natural for you to act like one. And if you act like a professional, others will see you as a professional.

« Ce n’est pas tellement que nous sommes effrayés par le changement ou que nous sommes amoureux des vieilles façons de faire, c’est plutôt ce qui se trouve entre les deux qui nous fait peur... c’est comme se trouver entre des trapèzes... Il n’y a rien à quoi se retenir. »

Marilyn Ferguson

« It’s not so much that we are afraid of change or so in love with the old ways, but it’s that place in between that we fear… It’s like being between two trapezes. […] There’s nothing to hold on to. »

Marilyn Ferguson

Êtes-vous toujours en train de dire “oui” aux priorités des autres au lieu de vous concentrer sur les vôtres? Vous ne pouvez pas protéger votre temps sauf si vous savez comment refuser les demandes. Lorsque vous dites « non », essayez de donner un « oui » conditionnel, tel que « oui, mais ce sera fait vendredi » ou un « oui » qualifié, tel que « vous pouvez compter sur moi en tant que Plan B ». 

Are you always saying "yes" to everyone else’s priorities instead of focusing on yours? You can’t protect your time unless you know how to decline requests. When you can’t say "no", try giving a conditional "yes", such as " yes, but it will only be done by Friday" or a qualified "yes", such as "you can count on me as your Plan B.".

Les clients qui se plaignent vous donnent une nouvelle opportunité de leur prouver que vous offrez réellement un service de qualité malgré un pépin.

Soyez prêt à gérer les plaintes avec autant de professionnalisme et de grâce que possible. Lorsque vous le faites, les clients partageront leur nouvelle expérience avec leur entourage et souligneront la qualité du service reçu. Cette méthode peut paraître ancienne, mais ne se démode pas.

Customers who complain are actually giving you another opportunity to prove them that you really offer quality service despite a shortfall.

Be prepared to deal with complaints as seamlessly, professionally and graciously as possible. When you do, they share their new experience with others about the strong customer care they received from you... and this old-fashioned way of getting a good reputation never goes out of style.

Essayez de prendre quelques minutes pour organiser vos pensées avant de débuter la rédaction de votre courriel. Bien que cela prenne plus de temps, cela vous aidera à éviter les malentendus et à gagner du temps à long terme.

Try spending a few minutes organizing your thoughts before you begin writing that email. Though it will take a few minutes longer to do this, it will help you avoid misunderstandings and will end up saving you time in the long run.