Afin de gagner le respect des gens autour de vous, soyez patient et faites attention.
Comme un arbre, cela peut prendre plusieurs années afin que le respect grandisse, mais quelques instants suffisent pour qu’il disparaisse à jamais.
Afin de gagner le respect des gens autour de vous, soyez patient et faites attention.
Comme un arbre, cela peut prendre plusieurs années afin que le respect grandisse, mais quelques instants suffisent pour qu’il disparaisse à jamais.
Whatever our role or function, being the one who, despite having too much work, does everything, worries about all the details, pitches in and therefore doesn’t delegate, unwillingly communicates inability, insecurity and mistrust towards his colleagues.
Sometimes, we could avoid bending over backwards if only we could delegate some of our tasks and ask for help.
Quel que soit notre rôle ou notre fonction, être celui qui, malgré un surplus de travail, fait tout, se soucie des moindres détails, met la main à la pâte, et qui bref ne délègue pas, véhicule inconsciemment un sentiment d’incapacité, d’insécurité et de méfiance envers ses collègues.
Parfois, nous pourrions nous éviter de faire des acrobaties si seulement nous pouvions déléguer certaines de nos tâches, nous retirer et demander de l'aide.
Next time you are faced with a difficult person and have not succeeded in dealing with it effectively – step back and do a post-mortem.
Imagine you are the experienced, successful and wise future version of yourself. From that perspective, examine the situation and write down some words of advice for yourself today:
Next time I am dealing with a similar customer…
* The first steps I you need to take are ….
* The words and the attitudes I need to express are …
* The benefits of doing it differently are …
La prochaine fois que vous ferez face à une personne difficile sans succès, prenez du recul et faites un examen post mortem.
Imaginez que vous êtes la version future plus expérimentée, performante et sage de vous-même. De cette perspective, examinez la situation et écrivez quelques conseils pour vous, aujourd’hui :
La prochaine fois que j’aurai à faire à un client similaire …
* Les premières étapes que je devrai entreprendre sont…
* Les mots et les attitudes que je devrai utiliser sont…
* Les avantages de fonctionner différemment sont…
“I have never learned anything from a man who agreed with me.”
Dudley Field Malone
"Je n'ai jamais rien appris d'une personne qui était d'accord avec moi."
Dudley Field Malone
Lors d’une négociation, il est toujours préférable de réfléchir à l’avance sur sa "MeSoRe" ou sa Meilleure Solution de Rechange.
La "MeSoRe" devient votre seuil de référence, elle assurera votre tranquillité d’esprit et vous permettra d’entamer la négociation sereinement. Cette solution constituera une sorte de « signal d’alarme » en vous permettant d’éviter d’accorder des concessions et de conclure un accord que l’on regrettera plus tard.
During a negotiation, it is always preferable to think in advance about our BATNA - or Best Alternative to a Negotiated Argument.
The BATNA becomes our reference guide; it will preserve your peace of mind and will allow you to start the negotiation with ease. This solution will constitute a sort of “alarm signal” by allowing you to avoid agreeing to concessions and to conclude an agreement that you will later regret.
Harvard Business School social psychologist professor Amy Cuddy says people judge you based on 2 criteria when they first meet you:
* Can I trust this person?
* Can I respect this person?
Psychologists refer to these dimensions as trustworthiness and competence respectively, and ideally you want to be perceived as having both. Interestingly, most people, especially in a professional context, believe that competence is the more important factor. After all, they want to prove that they are smart and talented enough to handle your business. But in fact trustworthiness is the most important factor in how people evaluate you.
While competence is highly valued, it is evaluated only after trust is established. And focusing too much on displaying your strength can backfire.
La professeure de psychologie sociale Amy Buddy, de la Harvard Business School, affirme que les autres vous jugent en se basant sur 2 critères lorsqu’ils vous rencontrent pour la première fois:
* Puis-me fier sur cette personne?
* Puis-je respecter cette personne?
Les psychologues identifient ces deux critères comme étant la fiabilité et le respect. Idéalement, il est préférable d’être identifié comme possédant les deux. Il est intéressant de noter que la plupart des gens, surtout dans un contexte professionnel, croient que la compétence est le facteur le plus important. Après tout, ils veulent prouver qu’ils sont assez intelligents et talentueux pour faire face au travail qui leur est demandé. En fait, la fiabilité est le facteur le plus important dans la façon dont les gens vous évaluent.
Bien que la compétence ait beaucoup de valeur, elle est évaluée seulement lorsque la fiabilité a été établie. Mettre trop d’emphase sur la démonstration de vos forces pourrait vous nuire.
This may sound simple, but problems with customers recurrently begin with simple misunderstandings on either or both sides.
Make sure you fully understand what the customer's complaint is, and really listen to the complaint entirely.
Don't interrupt, think defensively, or break in impatiently – the answer may be a lot simpler than it seems at first.
Cela peut paraître simple, mais les problèmes avec les clients débutent souvent par un malentendu de la part d'une ou des deux parties.
Assurez-vous de bien comprendre en quoi la plainte consiste, et assurez-vous de bien écouter la plainte au complet.
N’interrompez pas et ne soyez pas sur la défensive: la réponse peut être vraiment plus simple qu’elle ne semble au départ
“Don’t judge me by my successes, judge me by the number of times I fell down and got back up again.”
Nelson Mandela
Ne me jugez pas selon mes succès, jugez-moi selon le nombre de fois où je suis tombé et où je me suis relevé à nouveau.
Nelson Mandela
Cela prend 64 secondes pour retrouver le fil de votre pensée après une interruption par courriel. (T. Jackson, PhD, Lourborough University)
Cela signifie que si vous vérifiez votre boîte de réception chaque 5 minutes, vous perdez 8,5 heures par semaine.
Essayez des intervalles de 45 minutes, et désactivez les alertes de courriel.
It takes 64 seconds to retrieve your train of thought after an interruption by an e-mail. (T. Jackson, PhD, Loughborough University)
That means if you check your inbox every 5 minutes, you waste 8.5 hours a week.
Try intervals of 45 minutes, and turn off the "new email" pop-up alert.
Apprendre une nouvelle chose requiert de l’effort, du temps et c’est souvent frustrant. Lorsqu’on maîtrise bien quelque chose, il est facile de prendre l’habitude de fournir seulement l'effort minimum, de se contenter du statu quo, et de passer à autre chose.
Le professionnel en nous qui était avide de trouver de nouveaux outils qui ajoutent de la valeur se contente du “suffisant”. Et c’est ainsi qu’en évitant le temps et la frustration requis pour apprendre un nouvel outil ou habileté, on oublie toujours le temps et la frustration que nous rencontrerons plus tard.
Learning something new requires effort, time and is often frustrating. Once we get good enough, it's easy to get in the habit of giving a half effort, being happy with the Status Quo, shrugging our shoulders and moving on.
The professional in us that was once eager to find tools that added value becomes content with the 'good enough'. And that is how by avoiding the time and frustration required to learn a new tool or a new skill, we forget about all the time and frustration we will encounter down the road.
Sometimes we lose sight of how much of a difference one person can make when it comes to customer service – in good ways and in bad.
You can be that strong link – that person that resolves the issue, regains the trust, and saves the relationship.
Or, you can be that weak link – The one that promised and didn’t deliver, the one that thought no one was listening or watching, the one that finds excuses.
Customer service is a chain, and a chain is as strong as its weakest link… it only takes one for the chain to break.
Parfois, on oublie la différence qu’une personne peut faire lorsqu’il est question du service à la clientèle - de façon positive ou négative.
Vous pouvez être le maillon fort - la personne qui résout le problème, regagne la confiance et sauve la relation.
Ou vous pouvez être le maillon faible - la personne qui promet et ne livre pas, celle qui croit que personne ne l’écoute ou ne la regarde, celle qui cherche des excuses.
Le service à la clientèle est constitué d'une chaîne, et une chaîne est aussi forte que son maillon le plus faible. Un seul maillon suffit pour qu’une chaîne se brise.
"I'm a great believer in luck, and I find the harder I work the more I have of it."
Thomas Jefferson
“Je crois beaucoup en la chance, et je constate que plus je travaille, plus la chance me sourit.”
Thomas Jefferson
The ability and commitment to adopt the right behaviour in the workplace – to behave in a way that reflects favourably on the profession. Professionalism encompasses a series of attitudes, skills, behavioural and moral norms, attributes and values that are expected from a specialized individual in a defined sector or practicing a profession or trade.
Whoever you are, whatever your expertise, and whatever ambitions you have, your professionalism is an asset for your career. Not only does it affect positively your workplace, it affects the way your clients, colleagues, superiors, subordinates and all your professional relations perceive you.
People constantly observe your behaviour and form an opinion on your competence, your character, and your engagement, which is rapidly cast throughout your workplace. The way you act will determine how everyone you interact with perceives you.
To be "professional" is a prestigious and enviable reputation, and is a way to demonstrate that you are a true asset for the team, for your organization and for your profession. If you want to succeed, to be taken seriously and respected, knowing how to act in a professional manner is vital.
The more you behave professionally, the better your chances are to build a positive reputation for yourself. Professional people are the first to be taken into consideration for promotions and to be given gratifying projects that will also allow them to benefit of better self-esteem and distinction.
This can be translated by a salary increase, an improvement of your career prospects, respect from peers and upper management, and a decrease in risk to be affected by layoffs. In short, professional individuals are generally successful in their careers.
A professional individual is a competent individual, someone we appreciate and we look up to.
It is essential to show professionalism if you wish to succeed. But what does it mean?
After all, professionalism is rarely taught – you are supposed to learn it as it goes through a combination of observations, mistakes, interpretation and absorption. However, it’s not always easy to do and learning it can be full of obstacles, since you’re not always conscious of your own mistakes.
For some, being professional could mean dressing appropriately for work, or doing a good job. For others, it means having diplomas or certifications. Professionalism does include all these attributes. But it also includes many more.
The challenge in defining "professional" is that it remains vague and evasive since it carries many implicit connotations and meanings. It means different things to people. What we interpret as professional behaviour or good judgment can differ from one person to the next.
To act as a professional means doing what is needed in order to be perceived as a reliable, respectful and competent person. Depending on where you work and the job you have, professionalism can take different shapes. Professionalism is not explicit to a profession or a sector in particular, it’s something that applies to all professional activities in their singularity and uniqueness.
Professionalism does not try to dictate every word or every gesture, but trace the outline of an ideal to which professionals can aspire throughout their career.
We find three elements in professionalism:
Professionalism is not limited to competence. Competence is one of the important aspects of your work, but you’ll also need to learn how to act professionally at work. You can be the best in the technical execution of your work, but also lack professionalism. It has less to do with what you do (the results you produce) and a lot more with the way you produce those results.
In assessing professionalism at any degree within an organization, you must always ask yourself three questions:
• Do you have the necessary operational skills to be considered professional? Do you have the knowledge, comprehension, facts, notions and experience you need to do the work efficiently?
• Do you have the necessary rational skills to be considered professional? Do you have the skills, behaviour, traits and virtues that others (shareholders, employees, clients, suppliers) perceive as being important and use to determine if you are being professional?
• Do you have the necessary commitment to be professional? Do you have the necessary drive, motivation and intention? Are you ready to do the necessary work?
Professionalism is reflected in your daily actions. Adopt a strategic and proactive approach, since it can be learned and developed. Let’s not forget that beyond being professional, there is a need to actually want to be professional!
La capacité et l’engagement d’adopter le juste comportement dans son milieu de travail et de se conduire d'une manière qui reflète favorablement sa profession. Le professionnalisme englobe une série d’attitudes, d’aptitudes, de normes comportementales et morales, de qualités et de valeurs auxquelles on s’attend de la part d’une personne spécialisée dans un secteur d'activité ou exerçant une profession ou un métier.
Qui que vous soyez, quelle que soit votre expertise et quelles que soient vos ambitions, votre professionnalisme est un atout pour votre carrière. Non seulement il affecte positivement votre milieu de travail, il affecte la façon dont les clients, les collègues, les supérieurs, les subordonnés et toutes vos relations professionnelles vous perçoivent.
Les gens observent constamment votre comportement et se forment une opinion sur votre compétence, votre caractère et votre engagement, qui est rapidement diffusée dans tout votre milieu de travail. La façon dont vous agissez déterminera comment vous êtes perçu par l’ensemble des gens que vous côtoyez.
Être «professionnel» est une réputation prestigieuse et enviée, et c'est une façon de démontrer que vous êtes un véritable atout pour l'équipe, pour votre organisation et pour votre profession. Si vous voulez réussir, être pris au sérieux et respecté, savoir agir de manière professionnelle est vital.
Plus vous vous comportez professionnellement, meilleures seront vos chances de créer une notoriété positive pour vous-même. Les gens professionnels sont les premiers à être pris en considération pour les promotions et ils se voient attribuer des projets gratifiants qui leur permettront de bénéficier également d’une meilleure estime de soi et de distinction.
Cela peut se traduire aussi par des augmentations de salaire, une amélioration de vos perspectives de carrière, le respect des pairs et de la haute direction et une diminution des risques d'être mis à pied lorsqu’on envisage des coupures … Bref, les personnes professionnelles sont généralement couronnées de succès dans leur carrière.
Une personne professionnelle... Est une personne compétente, quelqu'un qu’on estime et admire.
Il est essentiel de faire preuve de professionnalisme si vous voulez réussir professionnellement. Mais que signifie être professionnel ?
Après tout, le professionnalisme est rarement enseigné ; vous êtes censé l’apprendre sur le tas à travers une combinaison d'observations, d’erreurs, d'interprétations et d’assimilations. Par contre, ce n'est pas toujours facile à faire et cet apprentissage peut être rempli d’embûches, car vous n’êtes parfois même pas conscient de vos propres erreurs.
Pour certains, être professionnel pourrait signifier s'habiller convenablement au travail, ou faire un bon travail. Pour d'autres, être professionnel signifie avoir des diplômes ou des attestations. Le professionnalisme englobe toutes ces caractéristiques. Par contre, il englobe beaucoup plus.
Le défi avec la définition de « professionnalisme » est qu’elle demeure vague et évasive puisqu’elle véhicule beaucoup de connotations et de significations implicites. Elle signifie différentes choses pour différentes personnes. Ce qu’on interprète comme un comportement professionnel, ou comme ayant un bon jugement peut différer d'une personne à l’autre.
Agir comme un professionnel signifie faire ce qu'il faut pour que les autres vous perçoivent comme une personne fiable, respectueuse et compétente. Selon l'endroit où vous travaillez et l’emploi que vous occupez, le professionnalisme peut prendre différentes formes. Le professionnalisme n’est pas explicite à une profession particulière ou à un secteur précis, c’est quelque chose qui s'applique à tous les milieux de travail et à tous les métiers, activités professionnelles et professions dans leur singularité et unicité.
Le professionnalisme ne tente pas de dicter chaque mot ou chaque geste, mais trace plutôt les grandes lignes d’un idéal auquel les professionnels peuvent aspirer tout au long de leur carrière.
On trouve trois éléments dans le professionnalisme:
Le professionnalisme ne se limite pas seulement à la compétence. La compétence est l'une des parties importantes de votre travail, mais, en plus, vous aurez besoin d'apprendre à agir professionnellement au travail. Vous pouvez être le meilleur à l'exécution technique de votre travail, mais aussi manquer de professionnalisme. Le professionnalisme a moins à voir avec ce que vous faites dans votre travail (les résultats que vous produisez) et beaucoup plus à faire avec la façon dont vous produisez ces résultats.
En évaluant le professionnalisme à n'importe quel niveau dans une organisation, vous devez toujours vous poser trois questions :
Le professionnalisme se reflète dans vos actions quotidiennes. Adoptez une approche stratégique et proactive en matière de professionnalisme, car il peut être appris et développé. Sans oublier qu’au-delà de savoir être professionnel, il faut avant tout vouloir être professionnel!
Des scientifiques du comportement ont découvert que l’espace communément accepté en termes d’espace personnel est de 2 à 4 pieds (60cm à 2m) pour la plupart des Nord-Américains afin d’être confortables, tandis qu’en Amérique Latine et au Moyen-Orient cette distance diminue jusqu’à moins d’un pied ou 2 (30 à 60cm).
Soyez conscient de cette différence culturelle pour vous-même, vos clients et vos collègues.
Behavioral scientists have found that about two to four feet (0.6 to 2 metres) is the accepted amount of personal space most North Americans need to feel comfortable; in Latin America and the Middle East that distance can shrink to less than a foot or two (0,3 to 0,6 metres).
Be aware of this cultural difference with yourself, your customers, and your colleagues.
Les rythmes ultradiens sont les cycles d’activité et de repos qui se succèdent au cours de la journée. Plusieurs fonctions de votre corps et de votre cerveau sont programmées pour la performance en cycles d’environ 90 minutes chacun.
Toutes les 90 minutes, nous avons besoin de prendre une pause mentale pour éviter que la concentration, l’attention, la motivation, la mémoire et la capacité d’apprentissage de la tâche en cours commencent à diminuer.
Ultradian rhythms are the cycles of activity and rest that alternate during the day. Many of the functions of your body and brain are set for performance in cycles of roughly 90 minutes each.
Every 90 minutes, we need to take a mental break because otherwise our concentration, attention, motivation, memory and learning ability of the task at hand start fading.
Les premiers moments d’une interaction peuvent dicter le ton du reste de la rencontre.
Assurez-vous de créer une ambiance positive, professionnelle et qui inspire la confiance dès l’instant où vous vous adressez à votre client.
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« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »
Ville de Québec
« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »
Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.