Lorsque le haut-parleur est en fonction dans la salle de conférence, parlez-vous différemment ? La plupart des gens le font.

Ils respirent et se tiennent différemment, ont une prononciation différente... Et ils crient comme si leur voix devait porter jusqu'à l'endroit où se trouve leur interlocuteur.

Mais quand notre corps est statique, nous parlons moins vite, nous élevons la voix et notre façon de parler sonne différemment, plus agressive et moins crédible. Cela peut influencer la façon dont notre interlocuteur nous perçoit.

La plupart des haut-parleurs modernes ne requièrent pas cet effort supplémentaire (ils ont des écouteurs et microphones réglables), vous devriez donc parler de façon normale et authentique... Vos mots seront crédibles, les gens vous écouteront et vous communiquerez de manière plus efficace.

For many of us, work takes up the bulk of our days. It is a source of great satisfaction or frustration, and the stage for our emotions and our challenges. It’s the place where, in front of everyone, we evaluate our successes and failures.

What are the factors of a successful professional career? Why do some people succeed while others are simply functional for the duration of their careers, or, worse, only barely survive? Obviously, having some luck or getting a degree does contribute to some people’s success, but this only explains a tiny part of these successes. What happens to those who have had the same opportunities or obtained the same diplomas but who, despite everything, don’t reach the same heights?

We all know lawyers, accountants, engineers, receptionists, administrative clerks, salespeople, customer service representatives, IT technicians, analysts, masons, contractors, chefs or hairstylists. Whether they have chosen a profession, a trade, a career or a vocation, some do very well and others fall to the back of the pack and watch those in the front succeed.

What are the skills enabling one individual to be different from the many others, to separate themselves from the masses and to succeed professionally?

In order to succeed in any professional context you must have a toolbox. A Doctor has a toolbox… A Mechanic has a toolbox… A baker has a toolbox… Not all tools are concrete and tangible like hammers, adjustable wrenches or stethoscopes… Our tools are often intangible… They are our professional skills!

In the next article we will explore the notion of professional competence in greater detail. Until next time!

Si vous offrez fréquemment des ventes, des rabais ou promotions de dernière minute, ne soyez pas surpris si vos clients arrêtent de faire des achats en avance. Vous les «éduquez» à attendre.

Si vous annoncez les événements plusieurs fois, un peu plus fort à chaque fois, ne soyez pas surpris si vos clients ignorent les premières annonces que vous faites. Vous les «éduquez» à attendre vos relances.

Si vous n'offrez pas à vos clients un service à la clientèle de qualité jusqu'à ce qu'ils se plaignent, ne soyez pas surpris que vos clients soient difficiles. Vous les «éduquez» à taper du poingt ou crier pour obtenir un bon service.

La façon dont vous agissez avec vos clients les informe sur leurs interactions futures avec vous.

If you frequently run last-minute sales, specials or promotions, don't be surprised if your customers stop buying things in advance. You're training them to wait.

If you announce things several times, getting louder each time, don't be surprised if your customers ignore the first few announcements. You've trained them to expect reminders.

If you don't offer your customers quality service until they complain, don't be surprised if your customers are difficult. You’re training them to kick and yell in order to get good service.

The way you engage with your customers trains them on what to expect from interactions with you.

À chaque fois que vous dites «Je n’ai pas le temps», ce que vous dites vraiment est «Ce n’est pas assez important pour être en tête de ma liste». Nous avons tous la même quantité de temps disponible, soit 24 heures par jour, 168 heures par semaine.  Pourtant, certaines personnes réussissent à atteindre leurs objectifs et d’autres courent toujours après leur temps. L’efficacité, c’est déterminer ce qui est une priorité pour nous, c’est faire des choix.

Every time you say ”I don’t have time”, what you are really saying is ”It’s not important enough to be at the top of my list.” We all have the same amount of available time – 24 hours a day, 168 hours a week. However, certain people succeed in reaching their objectives and others are always running behind. Effectiveness is determining what is a priority to us and making choices.

De nos jours, les milieux de travail demandent la collaboration de cinq générations. Un des plus grands défis est de faire en sorte que ces générations voient au-delà de leurs préjugés et apprennent à travailler ensemble afin d’atteindre des objectifs communs, puisqu’elles ont tendance à être différentes sur plusieurs aspects, dont les horaires de travail, le travail à distance, et la dynamique entre bureaux.

Les trucs suivants sont utiles afin de travailler efficacement avec n’importe quelle génération.  

Today’s workforce requires cooperation from five generations. One of the biggest workplace challenges is getting these generations to see past their biases and learn to work together toward common goals since they tend to differ on everything from work hours, etiquette, working remotely and inter-office dynamic.

The following tips are useful for working effectively with ANY generation.

Dès qu’une personne se fixe deux objectifs simultanément, chacun d’eux est analysé et pris en charge dans un hémisphère du cerveau. Or, il n’existe, par définition, que deux hémisphères. Au-delà de deux buts, le cerveau humain sature et ne semble plus gérer l’information. Évitez d’accomplir trop de tâches à la fois.

As soon as someone sets two objectives at the same time, each one is analyzed and managed in one hemisphere of the brain. However, by definition, there are only two hemispheres in our brains. Beyond two goals, the human brain reaches saturation and does not seem to process information. Avoid accomplishing too much at once.

The broken record technique is an efficient tactic for self-affirmation. It’s most likely one of the best techniques to start asserting yourself. Its principle is very simple. The technique consists in repeating the same thing as many times as necessary. We must present ourselves nicer and kinder with each repetition – just like a broken vinyl record that repeats the same lyrics again and again – until the other person gives up. It’s not because you ask something ONCE that you will get it. And it’s not because you refuse something ONCE that the other person will drop it. The broken record technique can be used for a request and for a refusal.

Finally, the person will realize that you really mean what you’re saying.Be careful with this technique. If you use it to avoid being taken advantage of, it’s a good thing. If you use it to intimidate, it’s manipulative and dishonest.

La technique du disque rayé est une technique efficace dans l’affirmation de soi. C’est probablement une des meilleures méthodes pour commencer à vous affirmer. Son principe est très simple… La technique consiste à répéter la même chose autant de fois que nécessaire. On doit se montrer de plus en plus gentil et aimable à chaque répétition. A l’image d’un disque rayé qui répète sans arrêt les mêmes paroles, jusqu’à ce que l’autre abandonne. Car ce n’est pas parce que vous demandez quelque chose UNE fois, que vous allez l’obtenir. Et ce n’est pas parce que vous refusez UNE fois que l’autre ne va pas vous relancer. La technique du disque rayé peut donc être utilisée aussi bien pour une demande que pour un refus.

1. 1. Sachez reconnaître le message que vous voulez exprimer.
2. 2. Au cours de la conversation, réaffirmez votre message en utilisant le même langage, encore et encore, aussi souvent  que nécessaire.
3. 3. À chaque répétition de votre message, soyez de plus en plus concis, courtois et gentil.
4. 4. Ne fléchissez pas.
5. 5. Sans dériver ni vous justifier, expliquez de manière adaptée au contexte.
6. 6. Finalement, la personne constatera que vous pensez vraiment ce que vous dites.

Soyez prudent avec la technique du disque rayé. Si vous l'utilisez pour éviter qu’on vous exploite, c’est une bonne chose. Toutefois, si vous l'utilisez pour intimider, c'est manipulateur et malhonnête.

Au cours de votre profession au service à la clientèle, il est probable que vous affrontiez des situations que vous auriez préféré éviter. Les « gros » problèmes comme un client en colère, menaçant, agressif constituent un défi de taille, mais sont quand même rares.Toutefois, nos journées sont souvent parsemées de « petits » problèmes ou de situations délicates qui s’avèrent difficiles à gérer, en raison de leur nature qui semble anodine et de l’absence de protocoles et lignes directrices. Qu’il s’agisse de dire « non » à un client, de lui annoncer une mauvaise nouvelle ou de lui présenter des excuses, rares sont les personnes qui sont à l’aise de devoir aborder ces situations délicates.

Cependant, ces situations sont inévitables: il faut les aborder. Si elles sont ignorées, elles risquent de devenir des situations difficiles à gérer et votre professionnalisme et votre crédibilité pourraient être remis en cause.

Throughout your customer service career, it is probable that you will be confronted with situations you would have preferred to have avoided. “Big” problems, such as an angry, threatening, aggressive customer are great challenges, but are also rare. However, our days are often seeded with “small” problems or delicate situations that are difficult to manage, based on their trivial-looking nature and the absence of processes and guidelines. When it comes to either saying “no” to a client, share bad news, or give an apology, most people are not comfortable with confronting these delicate situations.

However, these situations are inevitable – one must tackle them. If they’re ignored, they risk becoming difficult situations that are even harder to manage and If ignored, they may become difficult situations to manage and your professionalism and your credibility could be questioned.

« Gare à vos pensées, car elles deviendront des mots.

Gare à vos mots, car ils deviendront des actions.

Gare à vos actions, car elles deviendront des habitudes.

Gare à vos habitudes, car elles feront partie intégrale de votre caractère.

Gare à votre caractère, car il dicte votre destin. »

(Auteur inconnu)

“Watch your thoughts, for they become words.

Watch your words, for they become actions.

Watch your actions, for they become habits.

Watch your habits, for they become character.

Watch your character, for it becomes your destiny”

(author unknown).

Être un bon communicateur est une compétence indispensable à tout individu qui souhaite atteindre ses objectifs dans un contexte professionnel. Pour engendrer la coopération, la collaboration, l'échange de connaissances et l'innovation, il ne suffit plus de savoir bien s'exprimer: il nous revient aussi de savoir bien communiquer. Or, bien communiquer exige de bien se connaître en tant que communicateur et de bien comprendre la dynamique d'une relation interpersonnelle.

Si nous souhaitons générer des relations professionnelles productives, il est impératif de comprendre chacun de nos interlocuteurs et de savoir composer avec leur style personnel de communication.

To be a good communicator is an indispensable skill to any individual who wishes to reach their objectives in a professional context. To generate cooperation, collaboration, knowledge sharing and innovation, it is no longer enough to express ourselves well – we also must communicate well. Communicating well requires to know oneself as a communicator and to understand the dynamic of an interpersonal relationship.  

If we wish to generate productive professional relationships, it is important to understand each of our interlocutors and to know how to compose with their personal communication style.

Lorsqu’un client vous remercie pour votre service, évitez de répondre “Pas de problème” ou “Pas de souci ». Même si votre intention est bonne, certains clients pourraient s’offenser. Ils pourraient se demander pourquoi y aurait-il un problème si la tâche fait simplement partie de votre travail. Insinuez-vous que vos clients pourraient potentiellement être un ennui ou un inconvénient?

Voici quelques alternatives pour un bon échange d’appréciation :

• • « À votre service. »

• • « Je vous en prie. »

• • « Ça me fait plaisir. »

• • « Heureux d’avoir pu vous aider. »

Les mots sont importants. Choisissez-les avec soin, surtout lorsque vous répondez à un « Merci ».

When a customer thanks you for your services, avoid responding with “no problem” or “no worries”. Although your intention is good, some customers may get offended. They may wonder why there would be a problem if the task is simply part of your job? Are you implying the customers need could potentially be a hassle or an inconvenience?

Here are a few alternatives for a successful exchange of appreciation:

• • “You’re very welcome.”
• • “It’s my pleasure.”
• • “I’m happy to help.”

Words matter. Choose them carefully, especially when acknowledging a “thank you.”

Les réunions sont une partie essentielle de la gestion. Mais si elles sont mal gérées, elles peuvent malheureusement être une perte de temps colossale.

On l’appelle la « réunionite » – La définition (par dérision) est la propension excessive à organiser des réunions inutiles. Le mot « réunionite » est maintenant accepté et il est même valide au Scrabble. Donc, ce n’est pas seulement votre impression, c’est un fléau réel auquel il faut réagir.

Meetings are an essential part of management. However, if they’re not managed properly, they can be a colossal waste of time.

We call it “meetingitis” – its (mock) definition is the excessive propensity to organize useless meetings. The word “meetingitis” is now accepted and even valid for Scrabble. It’s not just you – it is a real problem we have to do something about.

Ceci est plus facile à dire qu'à faire, bien sûr. Disons que vous êtes persuadé que votre suggestion résoudrait le problème que votre équipe est en train de vivre. Vous pensez sûrement que votre façon de penser est la meilleure et que vous n'avez pas à la changer. Mais écoutez les arguments des autres membres de votre équipe pour comprendre ce qu’ils disent. Vous pourriez découvrir qu'ils ont également de très bonnes idées et, si ce n'est pas le cas, vous serez conforté dans votre opinion.

Informez-vous sur la façon dont les autres font les choses. Cela peut vous donner une meilleure compréhension d’une situation. Faites une liste des raisons exprimées et voyez si elles changent votre opinion. 

Cela ne veut pas dire que vous devriez changer d'avis, mais cela vous aidera à avoir une vision plus ouverte.

This is easier said than done, of course. Let’s say that you’re convinced that your suggestion would resolve the problem your team is facing. You probably think that your way of thinking is best and that you don’t need to change it. But listen to the arguments of the other people on your team in order to understand what they’re saying. You could discover that they also have excellent ideas and, if it’s not the case, you will be comforted in your opinion.

Get informed on the way others do things. This can give you better comprehension of a situation. Make a list of what’s expressed and see if it changes your opinion.

This doesn’t mean that you should change your mind, but it will help you to have a more open vision.

If you're seeking to create positive change in your work, it's almost certain you'll be creating discomfort as well.

Usually, when we want to suggest/impose/ apply something new, we say, "this is a great idea, this is going to make our work better, this is a better way of doing things."

What's a lot more difficult (but useful) is to say all of that plus, "and this is going to make (some) people uncomfortable."… and then have that conversation.