Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Trucs & Astuces #320 - Retrouver le temps perdu

En identifiant 30 à 40 minutes perdues chaque jour et en les utilisant de façon plus productive, vous ajouterez l’équivalent d’environ 20 journées de 8 heures à votre rendement annuel.

(*) Supposant des semaines de 5 jours, moins congés et 2 semaines de vacances.

Lire la suite

Tips & Co. #320 - Reclaiming Lost Time

By identifying 30 to 40 minutes every day and by using them more productively, you will add the equivalence of 20 8-hour days to your annual yield.

 (*) Assuming 5-day weeks minus statutory holidays and 2 weeks of vacation

Lire la suite

Trucs & Astuces #319 - Quand le compromis n’est pas une approche souhaitable

L’approche du compromis est pertinente dans le cas de problèmes structuraux qui portent sur les processus, la tâche ou le contenu du travail. Ce sont des enjeux concrets, dans une relation non conflictuelle, où chacun renonce partiellement à son objectif ou à son intérêt dans le but d’atteindre ensemble un objectif ou un intérêt supérieur mutuellement satisfaisant.

L’approche du compromis s’avère inefficace dans le cas d’une relation conflictuelle. Le conflit relationnel se distingue du problème structurel par sa composante émotionnelle. Le compromis n’est pas une stratégie de gestion de conflit et quand il est utilisé dans ces circonstances, il laisse toujours un arrière-goût d’insatisfaction.

Lire la suite

Tips & Co. #319 - When compromise is not a desired approach

The compromise approach is relevant in the case of structural problems that relate to process, task, or content of work. They are concrete challenges, in a non-conflictual relationship, where each party renounces to an objective or their interest in order to attain a common objective or a superior interest that is mutually satisfying.

The compromise approach remains inefficient in the case of a conflictual relationship. The relational conflict is different from the structural conflict in its emotional component. Compromise is not a conflict resolution strategy, and when used in these circumstances, always leaves a bitter aftertaste.

Lire la suite

Tips & Co. #318 - Boredom

Studies suggest we get our most original and creative thoughts when we daydream. When we are bored we end up daydreaming and our mind wanders to seek stimulation. You tap into your subconscious, which comes up with connections and solutions that go beyond the bounds of rationality.

Next time you need to think outside the box, go slowly through a tedious task, which might free the inventive part of your brain just enough to spark an aha moment.

Or try one of these mostly mindless activities:

  • Take a walk around the block
  • Doodle
  • Sort your junk drawer
Lire la suite

Trucs & Astuces #318 - Ennui

Des études suggèrent que nous sommes davantage originaux et créatifs lorsque nous avons la tête dans les nuages. Lorsque nous nous ennuyons, nous finissons par rêver les yeux ouverts et nos pensées errent en quête de stimulation. Nous nous connectons à notre subconscient qui nous propose des liens et des solutions qui vont au-delà des limites de la raison.

La prochaine fois que vous devrez élargir vos horizons, prenez votre temps tout en faisant une tâche fastidieuse, ce qui vous permettra de libérer la partie créative de votre cerveau, juste assez pour déclencher un éclair de génie.

Ou essayez une des ces activités qui ne demandent pas d’effort mental :

  • Sortez prendre une marche
  • Griffonnez
  • Faites le tri de votre tiroir fourre-tout
Lire la suite

Tips & Co. #317 - 5 Tips to be Mindful of Your Written Communication

1. Improve your writing skills. With the importance of technology and email correspondence, written communication has become more important than ever. Use a spelling check tool if necessary.

2. You must write clearly and adapt the content to the context and audience.

3. Make sure that punctuation and capitalization is adequate and avoid the use of emojis.

4. It does not mean that you should always write formally, but you must ensure that your message does not look like a text message meant for a friend. Always keep your communications professional.

5. If something seems inappropriate in a printed letter, it would also be inappropriate in an email.

Lire la suite

Trucs & Astuces #317 - 5 conseils pour soigner vos communications écrites

1. Améliorez vos compétences en écriture. Avec la croissance de la technologie et la correspondance par courrier électronique, les communications écrites sont devenues plus importantes que jamais. Utilisez un auto-correcteur si nécessaire.

2. Vous devez écrire clairement et de manière adaptée à la situation et à l’auditoire.

3. Assurez-vous que la ponctuation et l’utilisation des lettres majuscules soient adéquates et évitez l'utilisation des émoticônes.

4. Cela ne signifie pas que vous devez toujours écrire formellement, mais vous devez vous assurer que votre message ne ressemble pas à un texto envoyé à un ami. Gardez toujours vos communications professionnelles.

5. Si quelque chose semble inapproprié dans une lettre imprimée, ça le sera aussi dans un courriel.

Lire la suite

Trucs & Astuces #316 - Indices verbaux

Lorsque nous voulons démontrer à un client que nous sommes activement à l’écoute, nous nous penchons vers l’avant, nous sourions, nous soutenons un contact visuel, nous acquiesçons, nous bougeons nos sourcils, nous imitons son expression. Ce sont tous des indices non-verbaux qui nous aident à démontrer que nous sommes engagés, intéressés et à l’écoute.

Mais que se passe-t-il lorsque le client est au téléphone? La plupart d’entre nous continuons inconsciemment de donner des indices non-verbaux (comme hocher la tête).  Comme notre langage corporel ne peut être perçu, cela a souvent pour effet que le client nous demande « Êtes-vous toujours là? ». Cette question nous montre que le client doute que nous soyons toujours à l’écoute.

Essayez de remplacer votre langage non-verbal par des indices verbaux. Les indices verbaux sont ces énoncés qui prouvent que vous êtes toujours là, engagé :  un « Je vois » occasionnel, « Bien », « Ah », « Oui », ou « D’accord ». Quelques mots simples aideront à ce que le client sente que vous écoutez et que vous êtes attentif.

Mais n’exagérez pas. N’utilisez pas ces interjections afin de remplir la conversation ou ne répétez pas le même mot sans fin. Ça devient un « tic verbal ».

Lire la suite

Tips & Co. #316 - Verbal nods

When we want to show a customer that we are listening actively, we usually lean forward, smile, give eye contact, nod our head, move our eye brows, match expressions… those are all non-verbal cues that help us show someone that we are engaged, interested and listening.

But what happens when the customer is on the phone? Most of us still unconsciously continue giving non-verbal cues (like nodding our head) … and since body language can’t be seen it often ends up with the customer asking “Are you still there?”, that question tells you that the customer was doubting whether you were still listening.

Instead, try to replace your non-verbal language by verbal nods. Verbal nods are those utterances that show the customer you're still there, still engaged. An occasional "I see", "Uh uh", “Ah”, “Right”, “Ok” or “Is that so". A few simple words will help the customer feel you’re listening and listening well.

But don't overdo it - Don't use interjections as meaningless conversation fillers or say the same word over and over. That’s known as a "verbal tic".

Lire la suite

Tips & Co. #315 - Just do it!

When decisions aren’t made, procrastination kicks in, nothing gets done and time is wasted. Avoidance uses up more time than actually making the decision. When something needs to be decided or done, just do it.

Lire la suite

Trucs & Astuces #315 - Allez-y, faites-le!

Lorsque les décisions ne se prennent pas, il en résulte de la procrastination.  Rien ne se fait et on gaspille du temps. L’évitement gaspille plus de temps que la prise de décision. Lorsque quelque chose doit être décidé ou fait, faites-le sans attendre.

Lire la suite

Trucs & Astuces #314 - Savoir prendre soin de son équipe

Savoir prendre soin de son équipe signifie entrer en contact, s’occuper, considérer, soigner, s’intéresser, se dévouer, se mettre dans la peau de, faire preuve d’empathie, démontrant ainsi aux membres de l’équipe qu’ils sont reconnus dans leur individualité au-delà de leur rôle, de leurs responsabilités et de leur prestation.

Ces soins sont positifs quand c’est une attention momentanée qui ne prend pas la forme d’un suivi psychologique ou, pire encore, qui crée une relation de dépendance. Il ne faut pas en abuser et il faut s’assurer que les soins n’absorbent pas toute l'énergie de l’équipe.

Tous les membres d’une équipe peuvent offrir des soins et tous peuvent en recevoir: l’attention donnée circule avec fluidité.  Elle ne suit pas les lignes hiérarchiques et elle doit permettre de donner et de recevoir simultanément.

Lire la suite

Tips & Co. #314 - Knowing how to take care of our team

Knowing how to take care of our team means to be in touch, to care, to consider, to take interest, to devote, to put oneself in others’ shoes, to show empathy, to demonstrate to the members of the team that they’re recognized in their individuality beyond their role, their responsibilities and their performance.

These work well when they’re momentary attention and not a sustained psychological follow-up, or worse, when they create a dependent relationship. We must not exaggerate and we must make sure that this care does not absorb the team’s energy.

All team members can offer care and can receive it – the given attention circulates with fluidity. It doesn’t follow hierarchy and allows to give and to receive simultaneously.

Lire la suite

Tips & Co. #313 - Your attitude does the difference

At your job, it’s difficult to find the place where you can make a difference. There are probably people with more experience than you, more knowledge than you, even more skills than you.

Often, it’s not your task related skills that make your worth, but your people skills.

You can bring more generosity of spirit, more enthusiasm, more kindness, more resilience, more positive energy, more bravery than anyone else, at least right now.

That can be what you stand for. Simply because you choose to.

Lire la suite

Trucs & Astuces #313 - Votre attitude fait la différence

Au travail, il est difficile de trouver où vous pouvez faire une différence. Il y a probablement des gens avec plus d’expérience que vous, plus de connaissances que vous, et même plus d’habiletés que vous.

Souvent, ce ne sont pas vos habiletés directement liées à votre travail qui constituent votre valeur, mais plutôt vos habiletés interpersonnelles.

Vous pouvez apporter plus de générosité, plus d’enthousiasme, plus de gentillesse, plus de résilience, plus d’énergie positive, plus de courage que n’importe qui d’autre, du moins pour le moment.

Cela peut être ce qui vous démarque, simplement parce que vous en faites le choix.

Lire la suite

Tips & Co. #312 - Cultural differences … when «Yes» actually means «No»

When working with customers of different cultures we should be aware that the way we communicate and what we communicate can be interpreted differently.

One example is when you are explaining something and the customer is saying yes and nodding his head throughout the interaction. Within our culture we have a tendency to assume that those verbal and non-verbal clues mean they agree to what we are saying and understand what needs to be done. It may be quite frustrating when you realize at the end of it all that he didn’t agree or didn’t understand.

This is a common predicament when working with cultures that favour politeness over frankness.Particularly in Asian countries, it is common for people to agree to do a task even when they don’t know what they're supposed to do rather than ask for further instructions.

To avoid not really knowing whether a customer understands what you are explaining or requesting, ask them to repeat back the information.This way you can work out whether you need to change what you are saying to get your message across.

Remember that politeness over frankness generally means you will find it difficult to have discussions and feedback, you will have to seek it proactively and not expect it naturally.

Lire la suite

Trucs & Astuces #312 - Les différences culturelles… lorsque « oui » veut vraiment dire « non »

Lorsque nous travaillons avec des clients de cultures différentes de la nôtre, nous devons être conscients que la façon dont nous communiquons et le message que nous communiquons peuvent être interprétés de façon différente.

Par exemple, vous expliquez quelque chose et le client dit « oui » et hoche la tête pendant toute l’interaction. Dans notre culture, nous avons tendance à présumer que ces indices verbaux et non-verbaux signifient qu’il est d’accord et qu’il comprend ce qu’il y a à faire.Cela peut être frustrant de finalement réaliser qu’il n’est pas d’accord ou qu’il n’a pas compris.

Il s’agit d’une situation courante lorsque nous travaillons avec d’autres cultures qui privilégient la politesse plutôt que la franchise.  Particulièrement dans les pays asiatiques, il est commun de donner son accord pour effectuer une tâche même lorsqu’elle n’est pas comprise, plutôt que de demander plus d’explications.

Afin d’éviter de deviner si le client a compris ou non ce que vous expliquez ou demandez, faites-lui répéter l’information. De cette façon, vous pourrez déterminer si vous devez modifier ce que vous dites afin que votre message soit bien transmis.

Rappelez-vous que privilégier la politesse plutôt que la franchise pourrait faire en sorte qu’il soit difficile d’avoir des conversations ou de recevoir de la rétroaction. Ne vous attendez pas à ce que cela vienne naturellement, soyez proactif.

Lire la suite

Trucs & Astuces #311 - Peur de remonter

Dans toute organisation de plus de deux personnes, il y a une opportunité de remonter un problème à des niveaux hiérarchiques supérieurs.

Lorsque quelque chose ne fonctionne pas, ou lorsque le client est mal pris, vous pouvez remonter le problème dans la chaîne de commandement. Ceci non seulement dynamise la situation, mais passe aussi le mot dans l’organisation.En plus, cela vous évite de perdre le client. 

Mais voilà: les organisations entraînent leurs employés à ne pas remonter les problèmes. Elles craignent que leurs employés ne crient au loup, ou qu’ils n’aient plus envie d’intervenir.

Dès que cela se produit, vous commencez à abandonner vos clients.

Donnez le pouvoir aux employés de première ligne de régler la situation, ou encouragez- les à demander du renfort lorsque c’est nécessaire.

Lire la suite

Tips & Co. #311 - Fear of escalation

In any organization of more than two people, there's the opportunity to escalate a problem.

When the software doesn't work, or the customer is in a jam or something's going sideways, you can hand the problem up the chain. Escalation not only brings more energy to the problem, but it spreads the word within the organization. And, even better, it keeps you from losing the customer.

Here's the thing: at some point, organizations start training their people not to escalate. They fear staff will cry wolf, or they get tired of pitching in.

The moment this happens is the moment you begin to give up on your customers.

Either give your front line the power to fix things, on the spot, or encourage them to call for help when it's needed.

Lire la suite

Tips & Co. #310 - Messy and cluttered desks

Mess can be a distraction and nothing that distracts allows an effective use of your time.

If your main workspace (physical or virtual) is messy, you’ll end up wasting time looking for things or constantly be distracted by non-priority tasks.

Remember that a cluttered desk translates to a cluttered mind. Don’t wait, get started on your Spring cleaning!

Lire la suite

Trucs & Astuces #310 - Bureaux encombrés et désordonnés

Le désordre peut être une distraction et tout ce qui distrait ne permet pas une utilisation efficace de votre temps.

Si votre espace de travail principal (physique ou virtuel) est brouillon, vous finirez par gaspiller du temps à chercher des choses ou à être constamment distrait par des tâches non prioritaires.

Rappelez-vous qu’un espace de travail dispersé est fait pour un esprit dispersé… n’attendez plus, allez faire le grand ménage du printemps!

Lire la suite

Trucs & Astuces #309 - Du groupe vers … le travail d’équipe

Une équipe n’est pas automatiquement efficace juste parce qu'un groupe de gens compétents et talentueux sont appelés à travailler ensemble.

Les groupes doivent passer à travers une évolution essentielle, qui débutera par un regroupement d’individus pour en arriver à former une équipe entièrement développée et performante.

Lorsque des individus sont réunis dans le but de créer une équipe, chacun a sa propre vision, ses propres idées et son agenda personnel. Puis, ils commencent à développer des buts communs et, en unissant leurs efforts pour atteindre le succès, ils deviennent un groupe. Ce n’est que lorsqu’ ils sont entièrement unis et intégrés, et qu’ils se sentent tous responsables des résultats, qu’ils peuvent être réellement appelés « une équipe ».

Lire la suite

Tips & Co. #309 - From a group to… teamwork

A team is not automatically effective just because a group of competent and talented people is called to work together.

Groups must go through essential evolution that will start by a grouping of individuals – to arrive at a fully developed and successful team.

When people come together to create a team, it starts with a group of people, each with their own vision, their own ideas, and their own agenda. Then, they start to develop common goals and, by uniting their efforts to reach success, they become a group. It is only once they are entirely united and integrated and they feel all responsible for the results that they can call themselves a “team”.

Lire la suite

Trucs & Astuces #308 - Naviguer vs. Flotter

Seth Godin le dit bien dans son billet intitulé « Sans voile » :

« Un voilier sans voile peut flotter pendant un bon moment.  Mais sans voile, il ne peut se rendre nulle part, et ne peut remplir sa fonction. Flotter est insuffisant. »

J’ai vu des gens flotter pendant toute une vie, toute une carrière, sans direction, sans raison d’être, à la merci des circonstances. Flotter n’est pas seulement insuffisant, c’est aussi insatisfaisant.

Lire la suite

Tips & Co. #308 - Sailing vs Floating

Seth Godin said it so well in his post titled:  Without a sail.

" A sailboat without a sail might float. For a long time, in fact. But without a sail, it can't go anywhere, can't fulfill its function. Floating is insufficient. "

I have seen people float around for a lifetime, a whole career. With no direction, no purpose, at the mercy of circumstances. Floating is not only insufficient, it’s also very unsatisfying.

Lire la suite

Trucs & Astuces #307 - L'importance d’écouter activement

Depuis toujours notre éducation priorise la lecture, l’écriture et la conversation comme étant les principales compétences de communication, en dépréciant ainsi les habiletés d’écoute.

La plupart des gens accordent très peu d’importance à l’apprentissage de l’écoute, et lorsqu’ils écoutent, ils se concentrent à préparer une réponse et à reprendre la parole plutôt qu’à comprendre. Cette habitude engendre souvent des clients mécontents et des employés et collègues contrariés.

La capacité d’écouter activement est considérée comme une des qualités clés dans notre contexte de travail. Le problème est que la plupart des gens ne se rendent pas compte de la manière dont leurs mauvaises habitudes peuvent affecter et obstruer leur capacité d'écoute, et en conséquence, leur efficacité de communication.

Plusieurs d'entre nous croyons être de bons auditeurs, alors que ce n'est pas le cas. Des études démontrent que l'auditeur non-formé écoute en moyenne avec un taux d'efficacité de seulement 25%. Écouter est une habileté qui peut être apprise - une compétence qui peut être améliorée.

Lire la suite

Tips & Co. #307 - The Importance of Active Listening

Our education has always prioritized reading, writing and conversation as the main communication skills, and left listening skills behind.

Most people give little value to the importance of listening more effectively and, when they listen, they are rather preparing a response and thinking about regaining control of the conversation instead of understanding. This habit often results in unhappy customers and ticked-off colleagues and employees.

The ability to listen actively is considered one of the key qualities in a work context. The issue is that most people don’t realize how their bad habits can affect and obstruct their capacity to listen, and consequently, the effectiveness of their communication.

Many among us assume we are good listeners, but it is not the case. Studies show that the untrained listener listens with an average effectiveness rate of 25%. Listening is a skill that can be learned  - a competence that can be developed.

Lire la suite

Trucs & astuces #306 - Quelqu’un à qui ça tient à cœur

Les organisations font de grandes promesses, et les fournisseurs de service ont de la difficulté à les livrer. Tôt ou tard, cela mène à une situation où une promesse est brisée.

À ce moment, ce que le client veut plus que toute autre chose est quelqu’un à qui ça tient à cœur. 

Les professionnels exercent un labeur émotionnel en tout temps. Ils présentent la meilleure version d’eux-mêmes.

Si ça vous tient à cœur, c’est génial. Si ce n’est pas le cas, du moins pour le moment, il s’agit tout de même de votre travail.

Exécuter votre travail avec effort et constance est ce dont vos clients ont besoin.

Lire la suite

Tips & Co. #305 - Someone to care

Organizations keep making big promises, and service providers struggle to keep those promises.

Sooner or later, it leads to a situation where a broken promise arrives on the customer's lap.

In that moment, what the customer wants most is someone to care.

Professionals do emotional labor all the time. They present the best version of their professional self.

If you care, that's great. If you don't, at least right now, well, it's your job.

Doing it with effort and consistency, is what your customers need from you.

Lire la suite

By accepting you will be accessing a service provided by a third-party external to https://solutionsandco.com/

Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

Prêt à passer à l’action?

Contactez-nous pour planifier votre formation