Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Trucs & astuces #258 - Les gens vous lisent en quelques secondes

La professeure de psychologie sociale Amy Buddy, de la Harvard Business School, affirme que les autres vous jugent en se basant sur 2 critères lorsquils vous rencontrent pour la première fois:

* Puis-me fier sur cette personne?

* Puis-je respecter cette personne?

Les psychologues identifient ces deux critères comme étant la fiabilité et le respect. Idéalement, il est préférable d’être identifié comme possédant les deux. Il est intéressant de noter que la plupart des gens, surtout dans un contexte professionnel, croient que la compétence est le facteur le plus important. Après tout, ils veulent prouver quils sont assez intelligents et talentueux pour faire face au travail qui leur est demandé. En fait, la fiabilité est le facteur le plus important dans la façon dont les gens vous évaluent.

Bien que la compétence ait beaucoup de valeur, elle est évaluée seulement lorsque la fiabilité a été établie. Mettre trop demphase sur la démonstration de vos forces pourrait vous nuire.

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Tips & Co. #257 - Identify the problem

This may sound simple, but problems with customers recurrently begin with simple misunderstandings on either or both sides.

Make sure you fully understand what the customer's complaint is, and really listen to the complaint entirely.

Don't interrupt, think defensively, or break in impatiently – the answer may be a lot simpler than it seems at first.

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Trucs & Astuces #257 - Identifiez le problème

Cela peut paraître simple, mais les problèmes avec les clients débutent souvent par un malentendu de la part d'une ou des deux parties. 

Assurez-vous de bien comprendre en quoi la plainte consiste, et assurez-vous de bien écouter la plainte au complet.

N’interrompez pas et ne soyez pas sur la défensive: la réponse peut être vraiment plus simple qu’elle ne semble au départ

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Tips & Co. #256 - Judge my resilience, not my successes

“Don’t judge me by my successes, judge me by the number of times I fell down and got back up again.” 

Nelson Mandela

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Trucs & Astuces #256 - Jugez ma résilience et non mes succès

Ne me jugez pas selon mes succès, jugez-moi selon le nombre de fois où je suis tombé et où je me suis relevé à nouveau.

Nelson Mandela

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Trucs & Astuces #255 - Cela prend 64 secondes

Cela prend 64 secondes pour retrouver le fil de votre pensée après une interruption par courriel. (T. Jackson, PhD, Lourborough University)

Cela signifie que si vous vérifiez votre boîte de réception chaque 5 minutes, vous perdez 8,5 heures par semaine.

Essayez des intervalles de 45 minutes, et désactivez les alertes de courriel.  

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Tips & Co. #255 - It takes 64 seconds

It takes 64 seconds to retrieve your train of thought after an interruption by an e-mail. (T. Jackson, PhD, Loughborough University)

That means if you check your inbox every 5 minutes, you waste 8.5 hours a week.

Try intervals of 45 minutes, and turn off the "new email" pop-up alert.

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Trucs & Astuces #254 - Apprendre quelque chose de nouveau

Apprendre une nouvelle chose requiert de leffort, du temps et cest souvent frustrant. Lorsquon maîtrise bien quelque chose, il est facile de prendre lhabitude de fournir seulement l'effort minimum, de se contenter du statu quo, et de passer à autre chose.

Le professionnel en nous qui était avide de trouver de nouveaux outils qui ajoutent de la valeur se contente du suffisant. Et cest ainsi quen évitant le temps et la frustration requis pour apprendre un nouvel outil ou habileté, on oublie toujours le temps et la frustration que nous rencontrerons plus tard.

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Tips & Co. #254 - Learning something new

Learning something new requires effort, time and is often frustrating. Once we get good enough, it's easy to get in the habit of giving a half effort, being happy with the Status Quo, shrugging our shoulders and moving on.

The professional in us that was once eager to find tools that added value becomes content with the 'good enough'. And that is how by avoiding the time and frustration required to learn a new tool or a new skill, we forget about all the time and frustration we will encounter down the road.

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Tips & Co. #253 - It Only Takes One Person

Sometimes we lose sight of how much of a difference one person can make when it comes to customer service in good ways and in bad.

You can be that strong link that person that resolves the issue, regains the trust, and saves the relationship.

Or, you can be that weak link The one that promised and didnt deliver, the one that thought no one was listening or watching, the one that finds excuses.

Customer service is a chain, and a chain is as strong as its weakest link it only takes one for the chain to break.

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Trucs & Astuces #253 - Cela prend seulement une personne

Parfois, on oublie la différence quune personne peut faire lorsquil est question du service à la clientèle - de façon positive ou négative.

Vous pouvez être le maillon fort - la personne qui résout le problème, regagne la confiance et sauve la relation.

Ou vous pouvez être le maillon faible - la personne qui promet et ne livre pas, celle qui croit que personne ne l’écoute ou ne la regarde, celle qui cherche des excuses.

Le service à la clientèle est constitué d'une chaîne, et une chaîne est aussi forte que son maillon le plus faible. Un seul maillon suffit pour quune chaîne se brise.

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Tips & Co. #252 - The harder I work, the luckier I get

"I'm a great believer in luck, and I find the harder I work the more I have of it."

Thomas Jefferson                                                                                          

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Trucs & Astuces #252 - Plus je travaille fort, plus je suis chanceux

Je crois beaucoup en la chance, et je constate que plus je travaille, plus la chance me sourit.

                 Thomas Jefferson                                                       

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Knowing How to Act

WHAT IS PROFESSIONALISM?

The ability and commitment to adopt the right behaviour in the workplace – to behave in a way that reflects favourably on the profession. Professionalism encompasses a series of attitudes, skills, behavioural and moral norms, attributes and values that are expected from a specialized individual in a defined sector or practicing a profession or trade. 

WHY IS PROFESSIONALISM IMPORTANT?

 Whoever you are, whatever your expertise, and whatever ambitions you have, your professionalism is an asset for your career. Not only does it affect positively your workplace, it affects the way your clients, colleagues, superiors, subordinates and all your professional relations perceive you.

People constantly observe your behaviour and form an opinion on your competence, your character, and your engagement, which is rapidly cast throughout your workplace. The way you act will determine how everyone you interact with perceives you.

To be "professional" is a prestigious and enviable reputation, and is a way to demonstrate that you are a true asset for the team, for your organization and for your profession. If you want to succeed, to be taken seriously and respected, knowing how to act in a professional manner is vital.

The more you behave professionally, the better your chances are to build a positive reputation for yourself. Professional people are the first to be taken into consideration for promotions and to be given gratifying projects that will also allow them to benefit of better self-esteem and distinction.

This can be translated by a salary increase, an improvement of your career prospects, respect from peers and upper management, and a decrease in risk to be affected by layoffs. In short, professional individuals are generally successful in their careers. 

A professional individual is a competent individual, someone we appreciate and we look up to.

HOW TO DEVELOP PROFESSIONALISM?

It is essential to show professionalism if you wish to succeed. But what does it mean?

After all, professionalism is rarely taught – you are supposed to learn it as it goes through a combination of observations, mistakes, interpretation and absorption. However, it’s not always easy to do and learning it can be full of obstacles, since you’re not always conscious of your own mistakes.

For some, being professional could mean dressing appropriately for work, or doing a good job. For others, it means having diplomas or certifications. Professionalism does include all these attributes. But it also includes many more.

The challenge in defining "professional" is that it remains vague and evasive since it carries many implicit connotations and meanings. It means different things to people. What we interpret as professional behaviour or good judgment can differ from one person to the next.

To act as a professional means doing what is needed in order to be perceived as a reliable, respectful and competent person. Depending on where you work and the job you have, professionalism can take different shapes. Professionalism is not explicit to a profession or a sector in particular, it’s something that applies to all professional activities in their singularity and uniqueness.

Professionalism does not try to dictate every word or every gesture, but trace the outline of an ideal to which professionals can aspire throughout their career.

We find three elements in professionalism:

  1. An individual that masters knowledge and skills tied to his profession.
  2. His ability to act as expected in his profession, adapted to his environment and that match expectations in all professional activities.
  3. Characterized by the commitment and motivation to accomplish quality work.

Professionalism is not limited to competence. Competence is one of the important aspects of your work, but you’ll also need to learn how to act professionally at work. You can be the best in the technical execution of your work, but also lack professionalism. It has less to do with what you do (the results you produce) and a lot more with the way you produce those results.

In assessing professionalism at any degree within an organization, you must always ask yourself three questions:

• Do you have the necessary operational skills to be considered professional? Do you have the knowledge, comprehension, facts, notions and experience you need to do the work efficiently?

• Do you have the necessary rational skills to be considered professional? Do you have the skills, behaviour, traits and virtues that others (shareholders, employees, clients, suppliers) perceive as being important and use to determine if you are being professional?

• Do you have the necessary commitment to be professional? Do you have the necessary drive, motivation and intention? Are you ready to do the necessary work?

Professionalism is reflected in your daily actions. Adopt a strategic and proactive approach, since it can be learned and developed. Let’s not forget that beyond being professional, there is a need to actually want to be professional!

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Le professionnalisme… Un Savoir-Agir!

QU’EST-CE QUE LE PROFESSIONNALISME ?

 La capacité et l’engagement d’adopter le juste comportement dans son milieu de travail et de se conduire d'une manière qui reflète favorablement sa profession. Le professionnalisme englobe une série d’attitudes, d’aptitudes, de normes comportementales et morales, de qualités et de valeurs auxquelles on s’attend de la part d’une personne spécialisée dans un secteur d'activité ou exerçant une profession ou un métier.

POURQUOI LE PROFESSIONNALISME EST-IL IMPORTANT ?

 Qui que vous soyez, quelle que soit votre expertise et quelles que soient vos ambitions, votre professionnalisme est un atout pour votre carrière. Non seulement il affecte positivement votre milieu de travail, il affecte la façon dont les clients, les collègues, les supérieurs, les subordonnés et toutes vos relations professionnelles vous perçoivent.

Les gens observent constamment votre comportement et se forment une opinion sur votre compétence, votre caractère et votre engagement, qui est rapidement diffusée dans tout votre milieu de travail. La façon dont vous agissez déterminera comment vous êtes perçu par l’ensemble des gens que vous côtoyez.

Être «professionnel» est une réputation prestigieuse et enviée, et c'est une façon de démontrer que vous êtes un véritable atout pour l'équipe, pour votre organisation et pour votre profession. Si vous voulez réussir, être pris au sérieux et respecté, savoir agir de manière professionnelle est vital.

Plus vous vous comportez professionnellement, meilleures seront vos chances de créer une notoriété positive pour vous-même. Les gens professionnels sont les premiers à être pris en considération pour les promotions et ils se voient attribuer des projets gratifiants qui leur permettront de bénéficier également d’une meilleure estime de soi et de distinction.

Cela peut se traduire aussi par des augmentations de salaire, une amélioration de vos perspectives de carrière, le respect des pairs et de la haute direction et une diminution des risques d'être mis à pied lorsqu’on envisage des coupures … Bref, les personnes professionnelles sont généralement couronnées de succès dans leur carrière.

Une personne professionnelle... Est une personne compétente, quelqu'un qu’on estime et admire.

COMMENT DÉVELOPPER LE PROFESSIONNALISME ?

 Il est essentiel de faire preuve de professionnalisme si vous voulez réussir professionnellement. Mais que signifie être professionnel ?

Après tout, le professionnalisme est rarement enseigné ; vous êtes censé l’apprendre sur le tas à travers une combinaison d'observations, d’erreurs, d'interprétations et d’assimilations. Par contre, ce n'est pas toujours facile à faire et cet apprentissage peut être rempli d’embûches, car vous n’êtes parfois même pas conscient de vos propres erreurs.

Pour certains, être professionnel pourrait signifier s'habiller convenablement au travail, ou faire un bon travail. Pour d'autres, être professionnel signifie avoir des diplômes ou des attestations. Le professionnalisme englobe toutes ces caractéristiques. Par contre, il englobe beaucoup plus.

Le défi avec la définition de « professionnalisme » est qu’elle demeure vague et évasive puisqu’elle véhicule beaucoup de connotations et de significations implicites. Elle signifie différentes choses pour différentes personnes. Ce qu’on interprète comme un comportement professionnel, ou comme ayant un bon jugement peut différer d'une personne à l’autre.

Agir comme un professionnel signifie faire ce qu'il faut pour que les autres vous perçoivent comme une personne fiable, respectueuse et compétente. Selon l'endroit où vous travaillez et l’emploi que vous occupez, le professionnalisme peut prendre différentes formes. Le professionnalisme n’est pas explicite à une profession particulière ou à un secteur précis, c’est quelque chose qui s'applique à tous les milieux de travail et à tous les métiers, activités professionnelles et professions dans leur singularité et unicité.

Le professionnalisme ne tente pas de dicter chaque mot ou chaque geste, mais trace plutôt les grandes lignes d’un idéal auquel les professionnels peuvent aspirer tout au long de leur carrière.

On trouve trois éléments dans le professionnalisme:

  • Un individu qui maîtrise un bloc de connaissances et de compétences reliées à sa profession. 
  • Son habileté à utiliser les comportements attendus par sa profession, adaptés à son environnement et qui répondent aux attentes de ses relations professionnelles dans toutes ses activités.
  • Caractérisé par son engagement et sa motivation d’accomplir un travail de qualité.

Le professionnalisme ne se limite pas seulement à la compétence. La compétence est l'une des parties importantes de votre travail, mais, en plus, vous aurez besoin d'apprendre à agir professionnellement au travail. Vous pouvez être le meilleur à l'exécution technique de votre travail, mais aussi manquer de professionnalisme. Le professionnalisme a moins à voir avec ce que vous faites dans votre travail (les résultats que vous produisez) et beaucoup plus à faire avec la façon dont vous produisez ces résultats.

En évaluant le professionnalisme à n'importe quel niveau dans une organisation, vous devez toujours vous poser trois questions :

  • Avez-vous les compétences opérationnelles nécessaires pour être considéré comme un professionnel ? Avez-vous les connaissances, la compréhension, les faits, les notions et l’expérience dont vous avez besoin pour faire le travail efficacement ?
  • Avez-vous les compétences relationnelles nécessaires pour être considéré comme un professionnel ? Avez-vous les habiletés, les comportements, les traits et les vertus que les autres (les actionnaires, les employés, les clients, les fournisseurs, …) perçoivent comme étant important et utilisent pour déterminer si vous faites preuve de professionnalisme ?
  • Avez-vous l'engagement d'être un professionnel ? Avez-vous la volonté, la motivation, l’intention nécessaire ? Êtes-vous prêt à faire le travail requis ?

Le professionnalisme se reflète dans vos actions quotidiennes. Adoptez une approche stratégique et proactive en matière de professionnalisme, car il peut être appris et développé. Sans oublier qu’au-delà de savoir être professionnel, il faut avant tout vouloir être professionnel!

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Trucs & Astuces #251 - Notre bulle

Des scientifiques du comportement ont découvert que l’espace communément accepté en termes d’espace personnel est de 2 à 4 pieds (60cm à 2m) pour la plupart des Nord-Américains afin d’être confortables, tandis qu’en Amérique Latine et au Moyen-Orient cette distance diminue jusqu’à moins d’un pied ou 2 (30 à 60cm).

Soyez conscient de cette différence culturelle pour vous-même, vos clients et vos collègues.  

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Tips & Co. #251- Our bubble

Behavioral scientists have found that about two to four feet (0.6 to 2 metres) is the accepted amount of personal space most North Americans need to feel comfortable; in Latin America and the Middle East that distance can shrink to less than a foot or two (0,3 to 0,6 metres).

Be aware of this cultural difference with yourself, your customers, and your colleagues.

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Trucs & Astuces #250 - Suivre le cours de vos rythmes ultradiens

Les rythmes ultradiens sont les cycles d’activité et de repos qui se succèdent au cours de la journée.  Plusieurs fonctions de votre corps et de votre cerveau sont programmées pour la performance en cycles d’environ 90 minutes chacun.

Toutes les 90 minutes, nous avons besoin de prendre une pause mentale pour éviter que la concentration, l’attention, la motivation, la mémoire et la capacité d’apprentissage de la tâche en cours commencent à diminuer.  

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Tips & Co. #250 - Going with the flow of your ultradian rhythms

Ultradian rhythms are the cycles of activity and rest that alternate during the day. Many of the functions of your body and brain are set for performance in cycles of roughly 90 minutes each.

Every 90 minutes, we need to take a mental break because otherwise our concentration, attention, motivation, memory and learning ability of the task at hand start fading.

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Trucs & Astuces #249 - Changez l’atmosphère

Les premiers moments d’une interaction peuvent dicter le ton du reste de la rencontre.

Assurez-vous de créer une ambiance positive, professionnelle et qui inspire la confiance dès l’instant où vous vous adressez à votre client.

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Tips & Co. #249 - Change the vibe

 

The initial moments of an interaction can set the tone for the rest of the encounter.

Make sure that you create a positive, professional and trusting impression the moment you greet your customer.

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Trucs & Astuces #248 - Avant de lancer une rumeur au bureau

Quelqu’un vint un jour trouver le grand philosophe  Socrate pour lui raconter ce qu’il venait d’apprendre au sujet de son ami. Avant de lui permettre de raconter son histoire il lui fit passer un test, celui des trois passoires.

 

- Avant de me raconter ton histoire, dit Socrate, essayons de la filtrer :

La première passoire est celle de la Vérité. Est-ce vrai?

La deuxième passoire est celle de la Bonté. Est-ce bon?

La troisième passoire est celle de l’Utilité. Est-ce utile?

Celui-ci répondit "non" aux trois questions.

– Alors, conclut Socrate, si ce que tu as à me raconter n’est ni vrai, ni bien, ni utile, pourquoi vouloir me le dire ?

 

Soyez prudent et faites preuve de bienveillance avant de raconter toutes sortes de choses sur vos collègues ou supérieurs. Il est bon de prendre le temps de filtrer ce que l'on souhaite dire. Évitez les bruits de couloirs et les rumeurs malsaines, car nous sommes tous responsables, au quotidien, du climat qui règne dans notre milieu de travail.

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Tips & Co. #248 - Before starting a rumour at work

An acquaintance of the great philosopher Socrates came one day to tell him what he had just heard about a friend.

Before allowing him to tell his story, he made him pass a test, the one of the three sieves.

 

- Before you tell me your story, said Socrates, let’s try to filter it:

The First Sieve is the Sieve of Truth. Is it true?

The Second Sieve is the Sieve of Kindness. Is it kind?

The Third Sieve is the Sieve of Usefulness. Is it useful?

The acquaintance answered “no” to all three questions.

–Then, concluded Socrates, if what you have to tell me is neither true, or kind or useful, why bother telling me at all?

Be careful and be kind before you tell stories about your colleagues or superiors. It’s worth taking the time to filter what we wish to say. Avoid hallway noise and toxic rumours, since we are all responsible, on a day- to-day basis, of our workplace atmosphere.

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Trucs & Astuces #247 - Être un bon coéquipier

Désirez-vous être un membre actif et efficace d’une équipe et ainsi gagner le respect de vos collègues et de votre patron? Voici deux choses que vous devez faire:


1. Soyez bon dans ce que vous faites

Si vous voulez du respect pour ce que vous faites, vous devez exceller dans ce que vous faites. Trouvez une niche où vous êtes le meilleur, soyez un élève insatiable et devenez un expert.


2. Soyez la personne de référence

Soyez la personne vers qui les autres se tournent lorsqu'ils recherchent de l’aide. Soyez honnête, joignez le geste à la parole, et intéressez-vous aux gens autour de vous.

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Tips & Co. #247 - Being a great team member

Do you want to be an active, effective team member and earn respect from your coworkers and your bosses?  Here are two things you have to do:

1. Be good at what you do

If you want respect for what you do, you have to be good at what you do. Find a niche where you can become The best, then be an insatiable student and become an expert.

2. Be a go-to person

Be the person that people turn to when they are looking for help. Be honest, walk your talk, and make a point to be interested about the people around you.

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Tips & Co. #246 - It’s a non-issue - if you’re ready!

Tips & Co. #246 - It’s a non-issue - if you’re ready!

In Quebec, we have BIG winters! We get ready for the snow and cold. We take out our coats, our scarves, our mittens and our boots. We also take out our shovels, we change the tires on our car and we buy the salt to melt the ice.

We know that we can’t change this reality and the general attitude of Quebeckers is simply to get ready to face it. Without drama, without resistance, without hyperventilating. We take ownership of it the best we can, while daydreaming of summer days and imagining ourselves living in the Bahamas!

This is what happens for most problematic situations. When we prepare ourselves and we get used to them, they don’t represent a problem anymore. They simply represent reality.

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Trucs & Astuces #246 - Ce n’est pas un problème - si vous êtes prêt!

Trucs & Astuces #246 - Ce n’est pas un problème - si vous êtes prêt!

Au Québec, on a de GRANDS hivers !  On se prépare pour la neige et le froid… on sort nos manteaux, nos foulards, nos mitaines et nos bottes. On sort aussi nos pelles, on change les pneus de la voiture et on achète le sac de sel pour déglacer.

On sait qu’on ne peut pas changer cette réalité et l’attitude générale des Québécois est de simplement se préparer à l’affronter. Sans drame, sans résister, sans hyperventiler … on s’en approprie le mieux qu’on peut en rêvant aux journées d’été ou en s'imaginant vivre aux Bahamas !

C'est ainsi que ça se passe pour la plupart des situations problématiques. Lorsque nous nous préparons et nous nous y habituons, elles ne représentent plus un problème. Elles représentent simplement la réalité.

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Tips & Co. #245- Work Ethics

Tips & Co. #245- Work Ethics

Statements such as "I just work here”, "It’s not my responsibility" or "I’m just following orders" are the worst kind of ethical excuses since work ethic is a value based on hard work and diligence.

People with a strong work ethic feel personally responsible for their job performance and care about the quality of their work.

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Trucs & Astuces #245 - L’éthique de travail

Trucs & Astuces #245 - L’éthique de travail

Des affirmations telles que “Je suis juste un  employé ici”, “Ce n’est pas ma responsabilité” ou “Je ne fais que suivre les instructions” représentent le pire type d’excuses éthiques car l’éthique de travail est une valeur basée sur l’effort et la diligence.

Les gens avec une forte éthique de travail se sentent personnellement responsables de leur performance et se préoccupent de la qualité de leur travail.

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Tips & Co. #244 - Patience - a customer service skill that matters

Tips & Co. #244 - Patience - a customer service skill that matters

Patience is not only a virtue; it is a necessary skill in order to deliver excellent service.

If you deal with customers on a daily basis, be sure to stay patient when they come to you confused or frustrated. Be sure to take the time to truly figure out what they want, to understand their problems and needs.

But patience shouldn't be used as an excuse for apathetic service either.

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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