Parfois, vous vous retrouvez dans une situation où on vous pose une question dont vous ne connaissez pas la réponse. Vous ne voulez pas avoir l’air incompétent ou ignorant. Que faire dans ce cas?

Tout d’abord, on ne devrait jamais faire de suppositions (même si cela semble faire du sens). Si vous ne savez pas, ne devinez pas et ne mentez pas. C’est trompeur et malhonnête.

Ensuite, il ne faut jamais balayer la question du revers de la main avec un “je ne sais pas” et laisser le client chercher la réponse par lui-même. C’est votre responsabilité et ce serait impoli de votre part d’agir ainsi.

Finalement, il est parfaitement acceptable de ne pas avoir réponse à tout. Les gens apprécieront toujours une réponse honnête, même si vous devez dire:

 - Je ne suis pas certain, mais je vais m’informer!

 - Très bonne question. Je veux vous donner la bonne réponse, et je vais vérifier auprès de quelqu’un.

 - Voici ce que je sais, voici ce que je ne sais pas, voici ce que je vais faire pour trouver la réponse.

 - Je ne suis pas certain comment répondre à votre question. Attendez-moi un instant, et je vais trouver la personne qui pourra vous aider.

Et vous cherchez ensuite la réponse ou trouvez quelqu’un qui connaît la réponse.

On ne s’attend pas à ce que vous sachiez tout, mais on s’attend à ce que vous fassiez tout votre possible pour trouver la réponse. Sachez simplement où aller, ou à qui vous adresser, afin de la trouver.

Ce qui est important n’est donc pas d’avoir la réponse à toutes les questions, mais bien de traiter chaque question avec professionnalisme et de façon proactive.

Warren Bennis a abordé le rôle de la responsabilité individuelle pour devenir un meilleur leader lorsqu’il a déclaré: “Le leader ne se ment jamais à lui-même, surtout à propos de lui-même, il connait ses faiblesses aussi bien que ses atouts, et il les adresse directement. Vous êtes votre propre matière première. Lorsque vous savez de quoi vous êtes fait et ce que vous voulez en faire, vous pouvez vous inventer vous-même.”

Bennis, Warren (1989). “On becoming a leader”

Warren Bennis addressed the role of individual responsibility in becoming a better leader when he said: “The leader never lies to himself, especially about himself, knows his flaws as well as his assets, and deals with them directly.  You are your own raw material. When you know what you consist of and what you want to make of it, then you can invent yourself.”

Bennis, Warren (1989). On becoming a leader

As a team player, you will not always get to do things your way. Many people allow their ego to get in the way of compromise by seeing it as a weakness, a win-lose scenario, an abandonment of principles and values or a lack of assertiveness.

In reality, the ability to compromise has to come from a place of strength and confidence, with the conviction that what you have to lose isn’t as important as what you have to win.  It’s not reluctantly sacrificing – it’s willingly renouncing. You give a little to get something greater in return. It means stepping up without hesitation.

Take into consideration why things might need to be done differently than you originally thought, be willing to see the merits of their case and be willing to change your mind.

Ask questions to better understand their point of view or why you need to do something differently.

 - Tell me about ____.

 - Why do you feel that way?

 - How am I hurting the team’s performance?

 - How can I do it better?

 - Help me understand the issue more clearly.

When you understand what you have to gain (or might have to lose), you will be more willing to compromise.

When you compromise with your coworkers, you are leading by example, stating that the team works with one another rather than against one another. And that is a win-win scenario every time.

En tant que membre d’une équipe, vous ne pourrez pas toujours faire les choses à votre façon. Beaucoup de gens laissent leur égo entraver le compromis, en le percevant comme une faiblesse, un scénario où une des parties ressort perdante, un abandon de principes et de valeurs ou un manque d’assurance.

En réalité, la capacité de faire des compromis est un acte de force et de confiance en soi, accompagné de la conviction que ce qu’on a à perdre n’est pas aussi important que ce qu’on a à gagner. Il ne s’agit pas de sacrifier à contrecœur, mais plutôt de renoncer de bon gré. Vous donnez un peu afin d’obtenir quelque chose de plus grand en retour. Il s’agit d’avancer sans hésitation.

Considérez pourquoi il serait requis d’exécuter les choses différemment de ce que vous aviez en tête.  Soyez prêt à voir les mérites de ce qu’on vous propose et soyez ouvert à changer d’idée. Posez des questions afin de mieux comprendre le point de vue de l’autre ou la raison pour laquelle vous devriez faire les choses autrement.

 - Parle-moi de ____.

 - Pourquoi te sens-tu comme ça?

 - Comment est-ce que je nuis à la performance de l’équipe?

 - Comment pourrais-je le faire mieux?

 - Aide-moi à mieux comprendre la situation.

Lorsque vous comprendrez mieux ce que vous avez à gagner (ou ce que vous devrez perdre), vous serez en meilleure position pour faire un compromis.

Lorsque vous faites des compromis avec vos collègues, vous donnez l’exemple en démontrant que l’équipe travaille ensemble et non chacun de son côté, ce qui en fait une situation gagnant-gagnant à tout coup.

Highly successful people view reaching out to receive support as a strength. Also, successful people label fear by its name. They don’t bother calling it stress, anxiety or nerves.

When we call fear stress, we tend to blame situations and other people for our responses. This leads to feeling of helplessness and encourages us to complain rather than to act.

Yet when we call fear by name, we are led to take action by actually addressing it.

Les gens qui ont du succès considèrent que d’aller vers les autres pour demander du support est une force. Ces gens reconnaissent la peur pour ce qu’elle est.  Ils n’essaient pas de la nommer stress, anxiété ou nervosité.

Lorsqu’on l’appelle stress, on a tendance à blamer les situations et les autres pour nos réactions. Cela cause un sentiment d’impuissance et nous encourage à nous lamenter au lieu d’agir. Par contre, dès que nous reconnaissons que c’est de la peur, nous sommes amenés à poser des actions puisque nous adressons directement la situation.

Email seems to be the chosen professional tool of communication for most of us.

It gives us time to think. It’s quick and concise. And most importantly, there is written proof.

But even if it seems that phones are on the path to extinction, there are moments where they are still essential - especially if the issue is complex or the subject is uncomfortable.

When we communicate over the phone, we improve our chances of understanding each other (in comparison to email). Choose this communication channel if there are possibilities of misunderstanding or confusion.

If you need a written agreement (because writing remains), you can always send a recap email following the call. It will act as a second validation.

Le courriel semble être l'outil de communication professionnelle de prédilection pour nombre d’entre nous.

Cela nous donne du temps pour réfléchir. C'est rapide et concis. Et surtout, il y a une preuve écrite.

Mais même s'il semble que les téléphones sont en voie d’extinction, il y a des moments où ils sont encore essentiels – surtout lorsque le problème est complexe ou le sujet inconfortable.

Lorsque nous communiquons par téléphone (en comparaison au courriel) nous améliorons les chances de nous comprendre. Choisissez ce canal de transmission lorsqu’il y a des possibilités de malentendu ou de confusion.

Si vous devez avoir une entente écrite (car les écrits restent), vous pouvez envoyer un courriel de confirmation suite à l’appel téléphonique. Cela deviendra aussi une deuxième validation.

We all try to do things right. No one sets out to do wrong when servicing customers. But mistakes do happen. When this happens, so does the opportunity to improve customer loyalty and build valuable goodwill.

When something goes wrong, most people merely want to be heard and acknowledged. So, listen actively, apologize sincerely, don’t make up excuses, then ask what you can do to make it right.

Service recovery is a proven strategy and an investment that will make you bounce right back to credible and trustworthy.

Nous essayons tous de bien faire les choses. Personne ne cherche à mal faire lors du service à la clientèle. Mais les erreurs peuvent survenir. Lorsqu’une erreur survient, nous avons également une opportunité d’améliorer la fidélité client et de bâtir une relation de valeur.

Lorsque quelque chose cloche, la plupart des gens veulent simplement être écoutés et reconnus. Donc, écoutez activement, offrez des excuses sincères, ne vous inventez pas des excuses et demandez ce que vous pouvez faire pour remédier à la situation.

Le redressement du service est une stratégie qui a fait ses preuves et un investissement qui vous permettra de redevenir crédible et de regagner la confiance de vos clients.

During our work days, we are constantly solicited by emails, tasks, deadlines to the point of getting completely saturated. With a sometimes superhuman effort, we keep going without ever questioning if we are really performing or if we are simply productive.

These moments are fundamentally empty - we are here, but not really. We’re guilty of presenteeism.

During these moments, it would be more valuable to take a few minutes to get refreshed. We often only need a few minutes to jump right back into it, with clearer ideas that allow us to perform better. Come on, get up! Go drink some water. It’s your “performance” break!

Lors de nos journées de travail, nous sommes constamment sollicités par des courriels, des tâches, des échéanciers… au point d’être complétement saturés. Avec parfois un effort surhumain, nous continuons sans jamais nous questionner si nous sommes vraiment performants, ou simplement productifs.

Ces moments sont des passages à vide… nous sommes là, mais pas vraiment… nous faisons du présentéisme.

Lors de ces moments, il vaudrait beaucoup mieux prendre quelques minutes pour se changer les idées. En effet, il suffit souvent de quelques minutes pour reprendre le travail là où nous l’avions laissé, avec les idées plus claires afin d’être plus performants.

Allez… levez-vous… allez boire de l’eau – c’est votre pause « performance »!

Everyone wishes to be part of a great team in their workplace. Because great teams have the energy, drive and means to strive for excellence and succeed. 

But if you want to be part of an awesome team, you have to be, first and foremost, an outstanding team player.

Team players are genuinely committed to their organization, to their team and its members. They involve others and are involved. They show up and are generous with their knowledge and skills. They come prepared and are problem-solvers.

It is not enough to just sit quietly and get your work done… and it’s definitely not in your interest if you want to be part of a great team.

Tout le monde souhaite faire partie d’une bonne équipe au travail. Une bonne équipe a l’énergie, la motivation et les moyens de miser sur l’excellence afin de réussir.

Cependant, si vous désirez faire partie d’une telle équipe, vous devez être, avant tout, un joueur d’équipe hors-pair.

Les joueurs d’équipe sont véritablement investis dans leur organisation, dans leur équipe et dans ses membres. Ils incluent les autres et sont impliqués. Ils sont présents et généreux de leurs connaissances et habiletés. Ils arrivent préparés et apportent des solutions aux problèmes.

Il n’est pas suffisant de simplement s’asseoir en silence et compléter votre travail. Ce n’est pas dans votre intérêt si vous souhaitez faire partie d’une bonne équipe au travail.

Which personality traits will make you a happy and accomplished person?

Psychologists from University of London have identified the “life skills” of those who are thriving. These life skills include five characteristics that help us manage our lives:

• Determination
• Self-control
• Optimism
• Thoroughness
• Emotional Stability

Experts have observed that the level of subjective wellness, income, quality of social relationships, physical and mental health are predicted by the number of life skills that a person possesses. And they can be developed!

Cerveau & Psycho (June 2017)

Quelles caractéristiques de votre personnalité feront de vous une personne heureuse et épanouie?

Des psychologues de l’Université de Londres ont identifié les « compétences de vie » des gens épanouis. Ces compétences de vie regroupent cinq caractéristiques qui aident à gérer sa vie :

• La détermination,
• Le contrôle de soi
• L’optimisme
• Le caractère consciencieux
• La stabilité émotionnelle.

Les chercheurs ont constaté que le niveau de bien-être subjectif, les revenus, la qualité des relations sociales, la santé physique et mentale, sont prédits par le nombre de compétences de vie dont une personne dispose. Et elles peuvent être cultivées!

Cerveau & Psycho (Juin 2017)

Interpersonal communication includes two dimensions: the explicit content dimension and the relational dimension that conveys meaning tied to the affective state of the interlocutors and their relationship.

To summarize:

• The content dimension corresponds to what is said or expressed.
• The relational dimension corresponds to the way it is said and above all, received.

The relational dimension of communication contains meanings that have as much weight and impact as the content of the message. These meanings are often expressed through non-verbal and para-verbal communication.

The essence of communication does not reside in the transfer of information from a transmitter to a receiver, but in the relational process and the results of the interaction.

Only taking the content dimension into account is like amputating the interaction from its essential meanings. «Communication» problems are rarely a simple misunderstanding about the content.

La communication interpersonnelle implique deux dimensions : la dimension du contenu explicite et la dimension relationnelle qui véhicule des significations liées à l’état affectif des interlocuteurs et leur relation.

En résumé :

• La dimension du contenu correspond à ce qui est dit ou exprimé
• La dimension relationnelle correspond à la façon dont cela est dit et surtout reçu

La dimension relationnelle de la communication comporte des significations qui ont autant de poids et d’impact que le contenu du message. Ces significations passent souvent par la communication non-verbale et para-verbale.

L’essence même de la communication ne réside pas dans le transfert d’information d’un émetteur à un récepteur, mais plutôt dans le processus relationnel et les résultats de l’interaction.

S’en tenir uniquement à la dimension du contenu équivaut à amputer l’interaction de significations essentielles… Les problèmes de « communication » sont rarement une simple mésentente au sujet du contenu!

As part of a search term analysis from our users, we found this question: How do we prove a Customer wrong?

It’s always surprising to see that we’re still looking to tell the Customer he is wrong.

Let’s clarify. The Customer is not always right. But he is still the Customer.

You can absolutely make your case, and even have the last word. You might be right. However, right or wrong, your efforts will lead nowhere: the Customer won’t change his mind. Your objective is to offer quality service, not to be proven right. Whether or not your organization is private or public, this is a LOSING result for YOU.

Check out our article “When the Customer is wrong” from October 6h, 2016.

Lors d’une analyse des phrases-clés de recherche web par nos utilisateurs, nous avons déniché cette question: Comment prouver à un client qu’il a tort?

C’est toujours étonnant de constater qu’on cherche encore des façons de prouver au client qu’il a tort.

Clarifions … Le client n’a pas toujours raison… Mais il demeure quand même le client.

Évidemment, vous pouvez faire valoir votre point, et même avoir le dernier mot. Peut-être même avez-vous raison. Pourtant, tort ou raison, vos efforts seront vains : le client ne changera pas d'idée. Votre objectif est d’offrir un service de qualité, pas d'avoir raison. Si vous gagnez la dispute, vous risquez de détériorer la relation avec le client. Que votre organisation soit privée ou publique, cela est toujours un résultat PERDANT pour VOUS.

Consultez notre Truc & Astuce "Lorsque le client a tort " du 6 octobre 2016

En apprenant comment solliciter, recevoir et offrir du feedback avec adresse, nous nous équipons avec des outils importants pour créer un environnement de travail équilibré et efficace.

Demander une rétroaction régulièrement stimule une atmosphère socialement et émotionnellement intelligente. De plus, offrir des suggestions avec respect aux autres bâtit confiance et collégialité.

By learning how to skillfully solicit, receive, and offer feedback, we equip ourselves with important tools for creating a balanced and effective workplace.

Regularly asking for advice fosters a socially and emotionally intelligent work atmosphere. And respectfully offering suggestions to others can build trust and collegiality.

L’approche gagnant-gagnant est de travailler ensemble vers l’obtention d’une solution d’où résultera une satisfaction mutuelle.

La négociation implique la recherche d’une solution favorable à un problème, et non une excuse pour discréditer les autres. Donc, afin d’éviter que la négociation ne devienne une dispute, il est important de séparer les problèmes discutés des gens impliqués.

Voici des exemples de phrases utilisées par les bons négociateurs:

• “Tu exprimes tes points très clairement et j’apprécie ta position. Toutefois .. .”

• “Il est clair que tu es très préoccupé par cette situation, tout comme je le suis. Cependant, de mon point de vue ...”

The Win-Win Approach involves working together towards finding a solution that result in mutual satisfaction.

Negotiation is about finding an agreeable solution to a problem, not an excuse to undermine others, therefore, to avoid negotiation breaking down into argument, it is helpful to consciously separate the issues under dispute from the people involved.

The following are examples of statements that might be used by a good negotiator:

• “You’ve expressed your points very clearly and I can now appreciate your position. However...”

• “It’s clear that you are very concerned about this issue, as I am myself. Yet from my viewpoint...”

Je vois des défis où les autres voient des complications.

Je fais de la qualité et du professionnalisme mes priorités.

J’essaie de comprendre avant de me faire comprendre.

J’écoute pour comprendre et non pour argumenter.

J’aborde les situations avec optimisme et je transforme les plaintes en satisfaction.

Je réduis au minimum les frustrations inutiles.

« Un petit effort de préparation évite un gros effort de réparation. »

Michaël Aguilar

« A little effort of preparation avoids a great effort of repair. »

Michaël Aguilar

Be careful in how you communicate your expertise; you don't want others to see you as arrogant or as a know-it-all. Stay humble about your accomplishments, and develop your emotional intelligence, so that you can communicate in a sensitive way and be truly appreciated (and not only needed) by your team members.

Soyez attentif à la façon dont vous communiquez votre expertise aux autres; vous ne voudriez pas qu’on vous perçoive comme étant arrogant ou comme un je-sais-tout. Demeurez humble face à vos accomplissements, et développez votre intelligence émotionnelle, afin de communiquer de façon sensible et ainsi être apprécié (non seulement requis) par les membres de votre équipe.