Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Trucs & Astuces #251 - Notre bulle

Des scientifiques du comportement ont découvert que l’espace communément accepté en termes d’espace personnel est de 2 à 4 pieds (60cm à 2m) pour la plupart des Nord-Américains afin d’être confortables, tandis qu’en Amérique Latine et au Moyen-Orient cette distance diminue jusqu’à moins d’un pied ou 2 (30 à 60cm).

Soyez conscient de cette différence culturelle pour vous-même, vos clients et vos collègues.  

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Tips & Co. #251- Our bubble

Behavioral scientists have found that about two to four feet (0.6 to 2 metres) is the accepted amount of personal space most North Americans need to feel comfortable; in Latin America and the Middle East that distance can shrink to less than a foot or two (0,3 to 0,6 metres).

Be aware of this cultural difference with yourself, your customers, and your colleagues.

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Trucs & Astuces #250 - Suivre le cours de vos rythmes ultradiens

Les rythmes ultradiens sont les cycles d’activité et de repos qui se succèdent au cours de la journée.  Plusieurs fonctions de votre corps et de votre cerveau sont programmées pour la performance en cycles d’environ 90 minutes chacun.

Toutes les 90 minutes, nous avons besoin de prendre une pause mentale pour éviter que la concentration, l’attention, la motivation, la mémoire et la capacité d’apprentissage de la tâche en cours commencent à diminuer.  

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Tips & Co. #250 - Going with the flow of your ultradian rhythms

Ultradian rhythms are the cycles of activity and rest that alternate during the day. Many of the functions of your body and brain are set for performance in cycles of roughly 90 minutes each.

Every 90 minutes, we need to take a mental break because otherwise our concentration, attention, motivation, memory and learning ability of the task at hand start fading.

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Trucs & Astuces #249 - Changez l’atmosphère

Les premiers moments d’une interaction peuvent dicter le ton du reste de la rencontre.

Assurez-vous de créer une ambiance positive, professionnelle et qui inspire la confiance dès l’instant où vous vous adressez à votre client.

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Tips & Co. #249 - Change the vibe

 

The initial moments of an interaction can set the tone for the rest of the encounter.

Make sure that you create a positive, professional and trusting impression the moment you greet your customer.

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Trucs & Astuces #248 - Avant de lancer une rumeur au bureau

Quelqu’un vint un jour trouver le grand philosophe  Socrate pour lui raconter ce qu’il venait d’apprendre au sujet de son ami. Avant de lui permettre de raconter son histoire il lui fit passer un test, celui des trois passoires.

 

- Avant de me raconter ton histoire, dit Socrate, essayons de la filtrer :

La première passoire est celle de la Vérité. Est-ce vrai?

La deuxième passoire est celle de la Bonté. Est-ce bon?

La troisième passoire est celle de l’Utilité. Est-ce utile?

Celui-ci répondit "non" aux trois questions.

– Alors, conclut Socrate, si ce que tu as à me raconter n’est ni vrai, ni bien, ni utile, pourquoi vouloir me le dire ?

 

Soyez prudent et faites preuve de bienveillance avant de raconter toutes sortes de choses sur vos collègues ou supérieurs. Il est bon de prendre le temps de filtrer ce que l'on souhaite dire. Évitez les bruits de couloirs et les rumeurs malsaines, car nous sommes tous responsables, au quotidien, du climat qui règne dans notre milieu de travail.

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Tips & Co. #248 - Before starting a rumour at work

An acquaintance of the great philosopher Socrates came one day to tell him what he had just heard about a friend.

Before allowing him to tell his story, he made him pass a test, the one of the three sieves.

 

- Before you tell me your story, said Socrates, let’s try to filter it:

The First Sieve is the Sieve of Truth. Is it true?

The Second Sieve is the Sieve of Kindness. Is it kind?

The Third Sieve is the Sieve of Usefulness. Is it useful?

The acquaintance answered “no” to all three questions.

–Then, concluded Socrates, if what you have to tell me is neither true, or kind or useful, why bother telling me at all?

Be careful and be kind before you tell stories about your colleagues or superiors. It’s worth taking the time to filter what we wish to say. Avoid hallway noise and toxic rumours, since we are all responsible, on a day- to-day basis, of our workplace atmosphere.

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Trucs & Astuces #247 - Être un bon coéquipier

Désirez-vous être un membre actif et efficace d’une équipe et ainsi gagner le respect de vos collègues et de votre patron? Voici deux choses que vous devez faire:


1. Soyez bon dans ce que vous faites

Si vous voulez du respect pour ce que vous faites, vous devez exceller dans ce que vous faites. Trouvez une niche où vous êtes le meilleur, soyez un élève insatiable et devenez un expert.


2. Soyez la personne de référence

Soyez la personne vers qui les autres se tournent lorsqu'ils recherchent de l’aide. Soyez honnête, joignez le geste à la parole, et intéressez-vous aux gens autour de vous.

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Tips & Co. #247 - Being a great team member

Do you want to be an active, effective team member and earn respect from your coworkers and your bosses?  Here are two things you have to do:

1. Be good at what you do

If you want respect for what you do, you have to be good at what you do. Find a niche where you can become The best, then be an insatiable student and become an expert.

2. Be a go-to person

Be the person that people turn to when they are looking for help. Be honest, walk your talk, and make a point to be interested about the people around you.

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Tips & Co. #246 - It’s a non-issue - if you’re ready!

Tips & Co. #246 - It’s a non-issue - if you’re ready!

In Quebec, we have BIG winters! We get ready for the snow and cold. We take out our coats, our scarves, our mittens and our boots. We also take out our shovels, we change the tires on our car and we buy the salt to melt the ice.

We know that we can’t change this reality and the general attitude of Quebeckers is simply to get ready to face it. Without drama, without resistance, without hyperventilating. We take ownership of it the best we can, while daydreaming of summer days and imagining ourselves living in the Bahamas!

This is what happens for most problematic situations. When we prepare ourselves and we get used to them, they don’t represent a problem anymore. They simply represent reality.

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Trucs & Astuces #246 - Ce n’est pas un problème - si vous êtes prêt!

Trucs & Astuces #246 - Ce n’est pas un problème - si vous êtes prêt!

Au Québec, on a de GRANDS hivers !  On se prépare pour la neige et le froid… on sort nos manteaux, nos foulards, nos mitaines et nos bottes. On sort aussi nos pelles, on change les pneus de la voiture et on achète le sac de sel pour déglacer.

On sait qu’on ne peut pas changer cette réalité et l’attitude générale des Québécois est de simplement se préparer à l’affronter. Sans drame, sans résister, sans hyperventiler … on s’en approprie le mieux qu’on peut en rêvant aux journées d’été ou en s'imaginant vivre aux Bahamas !

C'est ainsi que ça se passe pour la plupart des situations problématiques. Lorsque nous nous préparons et nous nous y habituons, elles ne représentent plus un problème. Elles représentent simplement la réalité.

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Tips & Co. #245- Work Ethics

Tips & Co. #245- Work Ethics

Statements such as "I just work here”, "It’s not my responsibility" or "I’m just following orders" are the worst kind of ethical excuses since work ethic is a value based on hard work and diligence.

People with a strong work ethic feel personally responsible for their job performance and care about the quality of their work.

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Trucs & Astuces #245 - L’éthique de travail

Trucs & Astuces #245 - L’éthique de travail

Des affirmations telles que “Je suis juste un  employé ici”, “Ce n’est pas ma responsabilité” ou “Je ne fais que suivre les instructions” représentent le pire type d’excuses éthiques car l’éthique de travail est une valeur basée sur l’effort et la diligence.

Les gens avec une forte éthique de travail se sentent personnellement responsables de leur performance et se préoccupent de la qualité de leur travail.

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Tips & Co. #244 - Patience - a customer service skill that matters

Tips & Co. #244 - Patience - a customer service skill that matters

Patience is not only a virtue; it is a necessary skill in order to deliver excellent service.

If you deal with customers on a daily basis, be sure to stay patient when they come to you confused or frustrated. Be sure to take the time to truly figure out what they want, to understand their problems and needs.

But patience shouldn't be used as an excuse for apathetic service either.

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Trucs & Astuces #244 - La patience – une habileté importante du service à la clientèle

Trucs & Astuces #244 - La patience – une habileté importante du service à la clientèle

La patience n’est pas seulement une vertu; c’est une habileté qui est nécessaire afin de livrer un excellent service.

Si vous traitez avec des clients de façon quotidienne, assurez-vous de demeurer patient lorsqu’ils se tournent vers vous confus ou frustrés. Assurez-vous de prendre le temps de vraiment comprendre ce qu’ils veulent, leurs problèmes et leurs besoins.

Mais la patience ne devrait pas non plus être utilisée comme excuse pour un service apathique.

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Tips & Co. #243 - Balance in your life

Tips & Co. #243 - Balance in your life

“Imagine life as a game in which you are juggling some five balls in the air. You name them — work, family, health, friends and spirit and you’re keeping all of these in the air. You will soon understand that work is a rubber ball. If you drop it, it will bounce back. But the other four balls — family, health, friends, and spirit — are made of glass. If you drop one of these, they will be irrevocably scuffed, marked, nicked, damaged, or even shattered. They will never be the same. You must understand that and strive for balance in your life.” ―Brian Dyson, former vice chairman and COO of Coca-Cola

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Trucs & Astuces #243 - L'équilibre dans votre vie

Trucs & Astuces #243 - L'équilibre dans votre vie

“Imaginez que la vie soit comme jongler avec 5 balles. Elles sont le Travail, la Famille, la Santé, l’Amitié et la Spiritualité, que vous devez toutes garder en l’air. Bientôt, vous comprendrez que le travail est une balle de mousse, si elle vous échappe, elle rebondira. Mais que les autres balles – Famille, Santé, Amitié et Spiritualité – sont en verre. Si vous en laissez tomber une, elle sera irrémédiablement éraflée, abimée, écorchée  ou éclatée. Elle ne sera jamais plus comme avant. Vous devez comprendre ceci et viser l'équilibre dans votre vie.” – Brian Dyson, ex-président de Coca-Cola.

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Services Standards - Levers of customer service quality

Services Standards - Levers of customer service quality

Why are service standards important?

Service standards represent an important element for customer service excellence, as well as good yield management. They clarify customer and employee expectations, facilitate results-driven management, and promote customer satisfaction. A standard is an “evaluation base” and a “defined excellence degree” wanted by the organization and by customers. A service standard is a reasonable and measurable expectation from the customer, and an honest commitment taken by the service provider, to attain or surpass expectations.

Service standards have two main goals:

  • Establish yield objectives for employees (ex. answer the phone before the third ring)
  • Inform customer about what they have the right to expect (ex. wait time under 10 minutes).

When clearly stated, service standards equip the personnel with the right tools to bring customer satisfaction and facilitate engagement.

Service standards for external and internal customers

The principles used to establish service standards directed towards external customers could apply for internal customers as well. Internal customers are those served directly by what we do – employees, departments, teams who receive services directly from colleagues from other divisions in order to, in turn, serve their own customers.

Simply put, an internal customer is any individual who depends on you or count on you to complete a task or function, or to provide information in order for them to do their job.

We are interdependent – excellence in customer service begins in the exchanges between colleagues. The primary objective of standards tied to service is to reach the highest possible level of customer satisfaction. With time, this type of standard improves and increases service quality not only for internal customers, but also to external ones by ricochet, since their needs are satisfied they can offer impeccable service to their own customers in return.

Internal service standards are a commitment to provide products or services of a certain quality level to other teams of our organization. The standards’ elaboration process rests on a clear understanding of what the internal customers expect in terms of level and quality of service.

  • What are your internal service standards?
  • Did you define the needs of your internal clients?
  • Do you fulfill their needs?
  • Do you know your internal clients?
  • How does your work affect theirs?
  • Did you ask them if there was something you could do to make their job easier?
  • Do you know their priorities?

What is a service standard?

A service standard is a commitment to reach a measurable performance level which customers (internal or external) can expect within their everyday operations. In order to deliver quality service, we must develop service standards that represent the behaviour which the organization / department / team wishes to adopt in front of its clients. A service standard is:

  • Client-oriented – It’s about what is important to the customers. Knowing customers’ expectations means identifying their priorities and their requirements. These expectations serve as indicators that will allow you to measure customer satisfaction, such as availability, professionalism, promptness, accessibility, credibility, courtesy, reliability, safety, etc. (what the customer wants)
  • Based on organizational culture – The standard must be in sync with the decisions and orientation taken as an organization, and is guided by a set of values and principles, such as independence, equality, integrity, excellence, respect, performance, innovation, collaboration, creativity, etc. These are the internal processes or values that are important to obtain results. (What the organization aspires to)
  • Measurable – Standard compliance is subject to objective evaluation via performance yield activities such as surveys and call recording, and make it accountable internally and externally.
  • Public – Commitment and performance are communicated to customers and to employees.

The following criteria must be considered before and while the standards are being established:

  • Are these standards significant / important for customers?
  • Are these standards in line with industry standards?
  • Are these standards based on consultations and feedback?
  • Are these standards achievable?
  • Are these standards affordable?
  • Are these standards accepted and supported by management?
  • How will these standards be communicated?
  • Will performance indicators be put in place and will results be communicated?
  • Will these standards be revised and updated?

How many standards should we have?

You should have standards that are adapted to your organization / department / team’s size, diversity and complexity.

First, we suggest you establish a small number of standards with emphasis on the most critical aspects of your organization / department / team.

You will need an appropriation period for the notion of service standards. Once they’ll have become an integrated lifestyle within your culture, consider widening the range based on customer feedback. Feedback forms or calls / surveys can be used to check on customer comments.

Once the organization / department / team has defined its service standards, they must be announced and become woven within the organizational culture.

Examples of customer service standards

________________________(Name of organization / department / team) aims to provide excellent customer service. Our service standards illustrate our commitment towards __________ (organizational value / principle), __________ (organizational value / principle), and __________ (organizational value / principle). In order to do so, we take the following commitment:

Accessibility standards

In order to simplify access and use of our service, ____________________ (Name of organization / department / team) vows to:

  • Provide service during the normal business hours, being from 8: 30 am to 12 :00 pm and from 1 :00 pm to 4: 30 pm, from Monday to Friday.
  • Provide information, upon request, on various supports, such as audio, electronic text and in large characters in order to respond to the needs of individuals with disabilities or impairments.
  • Communicate with the customers in the official language of their choice.
  • Change its voicemail message daily, stating name, day and availability. If out of office or on vacation, stating the time or day of return, and the name and phone number of the person to contact for immediate help.
  • Activate automatic out-of-office messages on email when absent – stating the time or day of return, and the name and email address of the person to contact for immediate help.

Availability standards

Making information available and demonstrating our willingness to help are important aspects to our activities. This is why ____________________ (Name of organization / department / team) vows to:

  • Answer calls before the third ring.
  • The phone system always offers the option to talk to someone.
  • Always confirm receipt of emails within 24 hours. If the answer is not available, the anticipated delay needed will be communicated. It must not go over 5 business days. 
  • Process evaluation requests within 10 business days.
  • Process orders for products already available within 2 days of reception.
  • Answer to general communications within the following delays:
  • Message left on voicemail: within 4 business hours.
  • Email: within the business day following the employee’s return at work
  • Fax or letter: within 2 business days.
  • Social media: within 2 business days.

Reliability standards

  • Inform customers of any change and clearly explain the reason for the change.
  • See that all documents, tools, and website content is up-to-date.
  • Provide exact and up-to-date information on products, programs and services.
  • Give written confirmation on product or service price before starting.
  • Ensure clarity and precision of documents, forms, instructions, as well as graphic and written communication.

Safety standards

Customers are guaranteed:

  • Respect and protection of confidentiality of personal information.
  • Encryption during electronic transactions.
  • Personnel identification (uniforms, badges, business cards).

Courtesy standards

  • Only transfer the client’s call once to help him reach who can answer his request.
  • Always be punctual.
  • Always address the customer with appropriate formality.

Flexibility standards

  • All employees have the authority to make a decision to accommodate a customer if this decision costs less than $150.

Credibility standards

  • Ensure the sending of letters emails and other documents without errors.
  • Opt for an appropriate dress code. 
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Normes de service - Leviers à la qualité du service à la clientèle

Normes de service - Leviers à la qualité du service à la clientèle

Pourquoi une norme de service est-elle importante?

Les normes de service représentent un élément important de l'excellence du service à la clientèle ainsi que de la bonne gestion du rendement. Elles servent à mettre au clair les attentes des clients et des employés, à faciliter la gestion axée sur les résultats et à favoriser la satisfaction de la clientèle.  Une norme est une «base d'évaluation» et un «degré défini d'excellence» souhaitée par l’organisation et les clients. Une norme de service est une attente raisonnable et mesurable du côté du client, et un honnête engagement pris par le prestataire de services, pour atteindre ou dépasser les attentes.

Les normes de service ont deux buts principaux :

  • établir des objectifs de rendement pour le personnel (p. ex., répondre au téléphone avant la troisième sonnerie);
  • informer les clients de ce à quoi ils sont en droit de s'attendre (p. ex., temps d'attente de moins de 10 minutes).

Les normes de service énoncées clairement équipent le personnel avec les bons outils pour satisfaire la clientèle et facilitent la mobilisation.

Normes de service aux clientèles externes et internes

Les principes utilisés pour établir les normes de service à l'égard des clients externes peuvent s'appliquer à l'endroit des clients internes. Les clients internes sont ceux desservis par ce que nous faisons; Employés/Départements/Divisions qui reçoivent des services directement de collègues d’autres services afin de pouvoir répondre aux besoins de leurs propres clients.

Énoncé simplement, un client interne est "Toute personne qui compte sur vous ou dépend de vous pour effectuer une tâche ou une fonction ou pour leur fournir de l’information afin qu'ils puissent faire leur travail."

Nous sommes interdépendants - l’excellence du service commence au sein de votre organisation, dans les échanges entre collègues. L'objectif primordial des normes relatives aux services internes est d'atteindre le plus haut niveau de satisfaction chez le client.  À la longue, ce genre de norme améliore et accroît la qualité des services fournis non seulement à des clients internes, mais par ricochet à nos clients externes puisque lorsqu'on satisfait aux besoins des clients internes, ces derniers peuvent, à leur tour, fournir un service de qualité aux clients externes.

Les normes de service interne sont un engagement à fournir des produits ou services d'un certain niveau de qualité à d'autres services de notre organisation.  Le processus d'élaboration des normes repose sur une compréhension claire de ce que les clients internes attendent en matière de niveau et de qualité de service. 

  • Quels sont vos normes de service interne?
  • Avez-vous défini les besoins de vos clients internes?
  • Répondez-vous à leurs besoins?
  • Connaissez-vous vos clients internes?
  • Comment votre travail affecte-t-il le leur?
  • Leur avez-vous demandé s’il y a quelque chose que vous pouvez faire pour faciliter leur travail?
  • Connaissez-vous leurs priorités?

Qu'est-ce qu'une norme de service?

Une norme de service est un engagement en vue de l'atteinte d'un niveau de rendement mesurable auquel les clients (internes ou externes) peuvent s'attendre dans le cadre de leurs opérations courantes. Dans une optique de qualité des services offerts on se doit de développer des normes de service qui représentent les comportements que l’organisation/département/service désire adopter face à ses clients. Une norme de service est :

  • Axée sur la clientèle – La norme a trait aux aspects du service qui sont importants pour la clientèle. Connaître les attentes de ses clients signifie identifier leurs priorités et leurs exigences. Ces attentes servent d’indicateurs qui vous permettront de mesurer la satisfaction de la clientèle tels que la disponibilité, le professionnalisme, la promptitude, l’accessibilité, la crédibilité, la courtoisie, la fiabilité, la sécurité, etc. ( ce que le client souhaite)

  • Basée sur la culture organisationnelle – La norme se doit d’être en syntonie avec les décisions et l'orientation que nous prenons comme organisation et est guidée par un ensemble de valeurs et principes tels que l’indépendance, l’équité, l’intégrité, l'excellence, le respect, la performance, l’innovation, la collaboration, la  créativité, etc. Ce sont les processus internes ou les valeurs qui sont importantes pour obtenir des résultats. (Ce à quoi l’organisation aspire)

  • Mesurable – Le respect de la norme fait l'objet d'une évaluation objective au moyen d'activités de mesure du rendement telles que les sondages de satisfaction, enregistrements d’appels, etc.  et donne lieu à une reddition de comptes à l'externe et à l'interne.

  • Publique – L’engagement ainsi que le rendement seront communiqués à la clientèle et au personnel.

Les critères suivants doivent être considérés avant et pendant l'établissement de normes:

  • Est-ce que ces normes sont significatives/importantes pour les clients?
  • Est-ce que ces normes sont conformes aux normes de l'industrie?
  • Est-ce que ces normes sont fondées sur des consultations et des rétroactions?
  • Est-ce que ces normes sont réalisables?
  • Est-ce que ces normes sont abordables?
  • Est-ce que ces normes sont acceptées et soutenues par les gestionnaires?
  • Comment ces normes seront-elles communiquées?
  • Est-ce que des mesures de performance seront mises en place et les rendements annoncés?
  • Est-ce que ces normes sont révisées et mises à jour?

Combien de normes devrions-nous avoir?

Vous devriez avoir des normes qui sont adaptées à la taille, la diversité et la complexité de l’organisation/département/service.

Dans un premier temps, nous vous suggérons d'établir un petit nombre de normes de service qui mettent l'accent sur les domaines absolument critiques de votre organisation/département/service.

Vous aurez besoin d'une période d’appropriation de la notion de normes de service. Une fois qu'elles sont devenues un mode de vie et intégrées dans votre culture, envisagez d'élargir l'éventail des mesures basées sur un feedback du client. Des formulaires de rétroaction ou des appels/questionnaires de suivi peuvent être utilisés pour vérifier les commentaires des clients.

Une fois que l’organisation/département/service a défini ses normes de service, elles doivent être communiquées et tissées dans la toile organisationnelle/départementale.

Exemples de normes de service à la clientèle

________________________(Nom de l’organisation /département/service)  vise à fournir un excellent service à sa clientèle.  Nos normes de service illustrent notre engagement envers l’__________ (valeur/principe de l’organisation), l’__________ (valeur/principe de l’organisation),  et la __________ (valeur/principe de l’organisation). À cette fin, nous prenons les engagements suivants :

Normes d’ACCESSIBILITÉ

Afin de simplifier et faciliter l’accès et l’utilisation de nos services,  ____________________ (Nom de l’organisation /département/service) s'engage à :

  • Fournir des services durant les heures normales d'ouverture, soit de 8h30 à 12h et de 13h à 16h30 du lundi au vendredi.
  • Fournir l’information, sur demande, sur divers supports, tel qu'en audio, en texte électronique et en gros caractères afin de répondre aux besoins des personnes handicapées.
  • Communiquer avec les clients dans la langue officielle de leur choix.
  • Changer son  message de boîte vocale quotidiennement - laisser sur sa boîte vocale, le nom, le jour et la disponibilité. Si  à l’extérieur, absent ou en congé, laisser les renseignements sur l’heure ou le jour de retour, et donner le nom de la personne ainsi que le numéro du poste à joindre si on a besoin d’une aide immédiate.
  • Avoir des messages d’absence automatique électronique (courriel) lors d’absences-  laisser les renseignements, dans le message de réponse automatique, sur l’heure ou le jour de retour et donner le nom et l’adresse électronique ou numéro de téléphone de la personne à joindre si on a besoin d’une aide immédiate.

Normes de DISPONIBILITÉ

Rendre l'information disponible et démontrer notre volonté d’aider sont des aspects importants de nos activités. C'est pourquoi ____________________ (Nom de l’organisation /département/service) s'engage à :

  • Répondre aux appels avant la 3ème sonnerie.
  • Le système téléphonique offre toujours l’option de rejoindre une personne.
  • Accuser réception des courriels ou y répondre dans un délai de 24 heures.  Si la réponse n’est pas disponible, indiquer les suivis à faire ainsi que la date anticipée pour la réponse définitive. Celle-ci ne doit pas dépasser 5 jours ouvrables à compter de la date de réception;
  • Traiter les demandes d’évaluation dans un délai de 10 jours ouvrables.
  • Donner suite aux commandes de produits immédiatement disponibles dans les 2 jours ouvrables de la date de réception;

Répondre aux communications générales dans les délais suivants :

  • Message laissé sur une boîte vocale: dans les quatre (4) heures ouvrables suivant la réception du message;
  • Courriel : dans le jour ouvrable suivant le retour de l’employé(e) à son bureau
  • Télécopie ou lettre : accusé de réception dans les deux (2) jours ouvrables.
  • Outils de réseautage social : répondre aux demandes présentées par l'entremise des médias sociaux dans un délai de (2)  jours ouvrables.

Normes de FIABILITÉ

  • Informer les clients de tout changement et leur expliquer clairement la raison de ce changement.
  • Veiller à ce que les documents, les outils et le contenu figurant sur son site Web sont à jour.
  • Fournir des renseignements exacts et à jour sur les produits, programmes et services.
  • Informer par écrit du prix du produit ou du service avant d'entreprendre le travail;
  • Assurer la clarté et la précision des documents, formulaires, instructions et communications écrites et graphiques.

Normes de SÉCURITÉ

Les clients sont assurés:

  • du respect et de la protection de la confidentialité des renseignements personnels.
  • du cryptage lors de transactions électroniques
  • de l’identification du personnel (uniformes, badges, cartes d’affaires)

Normes de COURTOISIE

  • Ne transférer l’appel du client qu’une seule fois pour atteindre la personne pouvant donner suite à sa requête.
  • Faire preuve de ponctualité à tout engagement
  • Toujours s'adresser au client en le vouvoyant

Normes de FLEXIBILITÉ

  • Tout employé a l’autorité de prendre une décision pour accommoder un client si cette décision coûte moins de 150.00$

Normes de CRÉDIBILITÉ

  • Assurer l’envoi de lettres, courriels et autres documents sans erreurs
  • Opter pour une tenue vestimentaire convenable
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Tips & Co. #242 - Influence vs Manipulation

Tips & Co. #242 - Influence vs Manipulation

When we want to influence, we absolutely should not be using strategies to deceive others because, in the long run, it hurts our reputation. We must profit from influence strategies with the perspective of a positive use.
Influence is a matter of human relationships. The more you have influence and the more your relationships are solid, the more you’ll be able to bring people to collaborate. At the closing of a negotiation, if influence has been used, there will definitely be two winners.

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Trucs & Astuces #242 - Influence vs Manipulation

Trucs & Astuces #242 - Influence vs Manipulation

Lorsqu’on veut influencer, il ne faut surtout pas utiliser des stratégies pour tromper les gens car, à long terme, cela est nocif pour notre réputation. Il faut tirer profit de ces stratégies dans l’optique d’une utilisation positive.
L'influence est une question de rapports humains. Plus vous avez d'influence et plus vos rapports sont solides, plus vous serez en mesure d’amener les gens à collaborer. Au terme d’une négociation, si l’influence a été utilisée, il y aura  assurément deux gagnants.

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Tips & Co. #241 - The Feedback Objective

Tips & Co. #241 - The Feedback Objective

Feedback shouldn’t be a judgement on personality. It should be an objective message on behavior and its consequences – be it on a job well done or a suggestion on the way to improve it.
The objective of giving feedback is to encourage the receiver to go forth by learning, growing and changing not what he is but what he does. 

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Trucs & Astuces #241 - L’objectif de la rétroaction

Trucs & Astuces #241 - L’objectif de la rétroaction

La rétroaction (feedback) ne devrait pas être un jugement à propos du caractère de l’autre. La rétroaction devrait plutôt être un message objectif sur le comportement et ses conséquences – que ce soit sur un travail bien fait ou une suggestion sur la façon de s’améliorer au travail.
L’objectif de la rétroaction est d’encourager le receveur à aller de l’avant en apprenant, en grandissant et en changeant, non pas ce qu' il est, mais plutôt ce qu’il fait.

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Tips & Co. #240 - Avoid Challenging Complaints

Tips & Co. #240 - Avoid Challenging Complaints

It’s easy and natural to want to tell a customer they are wrong in what they are saying. However, this won’t help you in your efforts to diffuse a customer from getting more upset while sharing a complaint.

Put your ego aside and instead of challenging their complaint, listen to what they are saying, then just as calmly reply by telling them what you have to say.

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Trucs & Astuces #240 - Évitez de remettre les plaintes en cause

Trucs & Astuces #240 - Évitez de remettre les plaintes en cause

C’est facile et normal de vouloir dire à un client qu’il a tort. Par contre, ceci ne vous aidera pas dans vos efforts d’éviter que le client ne se fâche davantage lorsqu’il partage avec vous sa plainte.

Mettez votre égo de côté et, au lieu de le contredire, écoutez ce que le client a à dire avant de lui répondre calmement.

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Tips & Co. #239 - 2 steps when feeling overwhelmed

Tips & Co. #239 - 2 steps when feeling overwhelmed

When feeling overwhelmed, it’s tempting to respond by working harder. But humans are "cyclical" so working more doesn’t just make you miserable, it makes for worse work too.

First, give yourself permission to ease up. Don’t add unnecessary pressure by trying to "motivate yourself", which really just means beating yourself up for feeling bad.

Second, respond correctly by taking productive action and focus on pacing yourself. Re-introduce rhythm to your routine, start small, one action at a time.

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Trucs & Astuces #239 - 2 étapes lorsque vous vous sentez submergé

Trucs & Astuces #239 - 2 étapes lorsque vous vous sentez submergé

Lorsque vous avez la tête sous l’eau, il est tentant de réagir en travaillant plus fort. Mais les humains sont “cycliques”, ce qui veut dire que de travailler plus fort ne vous rend pas seulement malheureux mais fait en sorte que le travail produit est de moins bonne qualité. 

Tout d’abord, donnez-vous la permission de respirer un peu. N’ajoutez pas de pression inutile en essayant de vous "motiver", ce qui revient souvent à vous reprocher de vous sentir dépassé.

Ensuite, réagissez correctement en prenant une action productive et en régularisant votre vitesse.  Réintroduisez un rythme dans votre routine, une action à la fois.

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Tips & Co. #238 - Use calming and focusing techniques

Tips & Co. #238 - Use calming and focusing techniques

If customers get angry or start yelling, employ calming techniques to defuse the situation. Keeping your tone of voice even can compel someone who's screaming to lower their voice.

When customers go off on tangents or are indecisive, bring them back to the issue at hand by asking pertinent questions.

Knowing how to identify and handle difficult consumers can help you turn a negative situation into an opportunity to build a stronger relationship.

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Trucs & Astuces #238 - Utiliser des techniques apaisantes

Trucs & Astuces #238 - Utiliser des techniques apaisantes

Si des clients se mettent en colère et commencent à crier, employez des techniques apaisantes pour désamorcer la situation. Garder son ton de voix égal peut même forcer quelqu’un qui crie à baisser le sien.

Lorsque les clients dérapent sur une tangente ou sont indécis, ramenez-les sur le sujet réel en posant des questions pertinentes.

Savoir identifier et gérer les clients difficiles peut vous aider à transformer une situation négative en une opportunité de développer une meilleure relation.

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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