Show sincere interest in active listening . Beyond listening with your ears, your eyes and your heart ...
Listen with your instinct - Do you feel that the person is not communicating something important ?
Ask questions - Support and encourage this person by showing him that he is worth taking the time to try to understand him.
Démontrez un intérêt sincère en écoutant activement la totalité du message que l'autre personne essaie de communiquer.
Écoutez avec vos oreilles - Ce qui est dit et remarquez les mots clés et les expressions que les gens utilisent.
Écoutez avec vos yeux - Ce que la personne fait tout en parlant, ses expressions, ses gestes, sa posture …
Écoutez avec votre cœur – Quelles émotions exprime l'autre personne? Par son ton, son volume, son débit, …
Demonstrate sincere interest by actively listening to the whole message that the other person is trying to communicate.
• Listen with your ears - What is said and notice the key words and expressions that people use.
• Listen with your eyes - What the person does while speaking, his expressions, his gestures, his posture ...
• Listen with your heart - What emotions the other person expresses? In his tone, his volume , his flow, ...
Pour atteindre une quelconque destination, vous devez savoir où vous allez afin de planifier la meilleure façon de vous y rendre.
To reach any destination, you must know where you are going to plan the best way to get there.
L'utilisation de la technologie à l'excès peut amincir la ligne entre ce qu'est le message et le medium utilisé. "Death by PowerPoint" (la mort par PowerPoint) , ou "Prezi Vertigo" (le grand vertige par Prezi) sont si fréquents que la plupart des présentations sont devenues médiocres . Les présentateurs doivent projeter à l'écran que le matériel qui aide l'auditoire à retenir le message. Un présentateur habile devrait être en mesure de se présenter devant son public et de les séduire avec des mots simples et des histoires fascinantes .
The use of technology to excess can blur the line between what is the message and what is the medium. "Death by PowerPoint", or "Prezi Vertigo" are all too frequent and most presentations have become mediocre. Presenters should only project material on screen that helps the audience remember the message. A powerful presenter should be able to stand before his audience and transfix them with simple words and compelling stories.
L'échec est inconfortable . Chaque fois que nous expérimentons un échec, nous apprenons quelque chose sur nous-mêmes et sur ce que nous devons surmonter . L'échec ne signifie pas que vous avez échoué , mais plutôt que votre plan a échoué.
Failure is uncomfortable. Each time we encounter failure, we learn about ourselves and what we have to overcome. Failure doesn’t mean that you failed but that your plan failed.
Jouer libère la créativité et l'innovation. Ça permet la détente et ça nous stimule; ce qui nous aide à découvrir de nouvelles façons de penser et de résoudre les problèmes.
Playing unleashes creativity and innovation. It allows us to relax and energizes us, which helps us to discover new ways of thinking and solving problems.
La distinction entre "Aimer son travail" et "Aimer travailler".
"J’aime mon travail" fait référence à l’activité exercée et au travail proprement dit. "J’aime travailler" c’est plutôt aimer faire des efforts, se confronter, apprendre, se dépasser, donner un sens à son travail et permet la pleine réalisation de soi.
Quand on aime travailler on est absorbé par notre travail et on n’a pas l’impression de travailler.
The distinction between "Loving your work" and "Loving working."
"I love my work" refers to enjoying the activity and the work itself. "I love to work" is rather enjoying making efforts, to confront, to learn, to excel, to give meaning to our work and allows for full self-realization.
When we love working we are absorbed by our work and we do not feel like we are working.
Les clients sont les juges. Ces juges s'attendent à un haut rendement de performance. Si vous voulez obtenir 'des scores de 10' avec vos clients, vous devez être prêt à investir du temps, de l'énergie et des efforts.
The customers are the judges. These judges expect you to score high in your performance. If you are to successfully score 10’s with your customers, you must be willing to commit time, energy and effort.
À la fin d’une conversation téléphonique, quelques formules de courtoisie s’imposent.
At the end of a conversation, a few courtesies are required.
Today’s workforce is more diverse than ever. An aspect of this diversity, among many others, is the age of workers. More generations interact in the same work environment. Workers live longer and are generally in better health. Some have financial preoccupations that keep them in the working world longer.Reality has changed. It’s not about knowing how to work with our peers anymore, but to be able to work with people who are different than us. It’s not realistic to want to work in a homogenous work environment. We must be able to thrive in a heterogeneous environment as well.
To describe a generation is not an easy feat. Each individual has their own personality and, by trying to draw a portrait that englobes everybody, we risk obtaining something that does not resemble anyone. You must therefore collect information with diligence since you’ll always have to interact with individuals rather than generations.People within a generation are influenced by a great amount of the same trends and events; they have collective experiences gathered throughout their life and have similar ideals. They have been brought up differently, sometimes with values and visions opposite to those of previous generations, and these differences often influence the way they deal with work, relationships, and life in general.
"Each generation wants new symbols, new people, new names. They want to divorce themselves from their predecessors. "Jim Morrison
Each generation rebels itself at one point and always does it the same way… with vocabulary, music, clothing, and hairstyles. It’s the way it distinguishes itself from previous generations.Eventually, people abandon the more visible forms of their rebellion, in order to integrate society – but do not completely give up their value system, they keep certain values that they judge too important to be compromised.
These “values” are non-negotiable!Each generation possesses their own attitudes, behaviors, expectations, habits and motivation levers. If we do not recognize the existence of these generational differences, if they’re not discussed and if we do not adapt to this reality, it will result in negative tensions in the workplace.
We are all in part a product of our environment. We can easily understand that a person born in Japan or in India would have developed a vision of life and work much different to that of North Americans.
This reasoning also applies to generations. Indeed, the environment present in the 1950s and 1960s is much different than environment present in 1990 or 2000.As a consequence, individuals who have lived their youth during these different eras can only develop different points of view on the world surrounding them and on the place that work occupies in their life.Like all other aspects of diversity, each generation must respect others and appreciate differences (which means more than tolerate).
Each generation possesses values that the other generations can learn from and can take advantage of in order to maintain conviviality.
By learning to understand generations and to communicate with them, we can eliminate many misunderstandings and avoid confrontations that arise on the workplace.We do not always realize biases or prejudice we have towards our younger or older colleagues, and we don’t always recognize how our behavior affects other generations.
We can learn to accept differences and develop an appreciation for what every generation contributes to the organization.
Different generations work together and it often creates tensions. It becomes important to manage differences between groups in order to complete each other instead of creating conflict.
Many questions arise from intergenerational differences. In order to answer them and elaborate strategies that allow us to open a dialogue, to surpass the differences and to take advantage from them, we must first get their essence and understand them. An elaborate task that reveals itself to be worthwhile.
La main-d'œuvre d'aujourd'hui est plus diversifiée que jamais. Un aspect de cette diversité, parmi plusieurs autres, est l'âge des travailleurs. Plus de générations interagissent dans le même milieu de travail. Les travailleurs vivent plus longtemps et sont généralement en meilleure santé. Certains ont des préoccupations financières qui les maintiennent sur le marché du travail plus longtemps.
La réalité a changé. Il ne s’agit plus de savoir travailler avec des gens comme nous, mais plutôt d’être capable de travailler avec des gens différents de nous. Il n‘est plus réaliste de souhaiter travailler dans un environnement de travail homogène, il faut plutôt avoir la capacité de s’épanouir dans un milieu de travail hétérogène.
Décrire une génération n'est pas chose évidente. Chaque individu a sa propre personnalité et, en tentant de dresser un profil qui convient à tout le monde, on risque d’obtenir un portrait-robot auquel personne ne ressemble exactement. Il vous faut donc prendre l'information avec diligence car, dans l'exercice de vos fonctions, vous devrez toujours savoir interagir avec des individus plutôt qu'avec des générations.
Les gens au sein d'une génération sont influencés par un grand nombre des mêmes tendances et événements, ils ont eu des expériences collectives à mesure qu'ils ont grandi et ont vieilli et ont donc des idéaux semblables. Ils ont été élevés différemment, parfois avec des valeurs et des visions du monde opposées à celles des générations précédentes, et ces différences influencent souvent la façon dont ils abordent le travail, les relations et la vie en général.
Chaque génération veut de nouveaux symboles, des nouvelles personnes, des nouveaux noms. Ils veulent se séparer de leurs prédécesseurs.
- Jim Morrison
Chaque génération se «rebelle» à un moment donné et elle le fait toujours de la même façon ... avec le vocabulaire, la musique, les vêtements et les coiffures. C’est la façon dont elle se «distingue» des générations précédentes.
Éventuellement, les gens abandonnent les formes les plus «visibles» de leur rébellion, afin de s’intégrer dans la société - mais ils ne renoncent pas complètement à leur système de valeurs, ils conservent certaines valeurs qu'ils jugent trop importantes pour être compromises. Ces «valeurs» ne sont pas négociables!
Chaque génération possède ses propres attitudes, comportements, attentes, habitudes et leviers de motivation. Si on ne reconnait pas l’existence de ces différences générationnelles, si celles-ci ne sont pas discutées et si on ne s’adapte pas à cette réalité, il en résultera des tensions négatives dans le milieu de travail.
Nous sommes tous en partie un produit de notre environnement. On peut aisément concevoir qu'une personne née au Japon ou en Inde aura développé une vision de la vie et du travail fort différente de celle des Nord-américains. Or, ce raisonnement s'applique également aux générations. En effet, l'environnement qui prévalait dans les années 1950 et 1960 est fort différent de celui des années 1990 ou 2000.
Conséquemment, des individus ayant vécu leur jeunesse au cours de ces deux époques différentes ne peuvent que développer des points de vue différents sur le monde qui les entoure et de la place que le travail doit prendre dans leur vie.
Comme dans tout autre aspect de la diversité, chaque génération doit respecter les autres et apprécier (ce qui est plus que tolérer) les différences. Chaque génération possède des valeurs que les autres générations peuvent apprendre et dont elles peuvent profiter afin de maintenir une convivialité.
En apprenant à comprendre les générations et à communiquer avec elles, on peut éliminer plusieurs malentendus et éviter des confrontations qui surviennent en milieu de travail.
Nous ne réalisons pas toujours les biais ou les préjugés que nous avons par rapport à nos collègues plus jeunes ou plus âgés, et pouvons ne pas comprendre comment nos comportements affectent les autres générations.
Nous pouvons apprendre à accepter nos différences et développer une appréciation de ce que chaque génération contribue à l'organisation.
Différentes générations travaillent ensemble et leurs rencontres entraînent souvent des frictions. Il devient important de gérer les différences entre les groupes afin que celles-ci se complètent au lieu d’entrer en conflit.
Plusieurs questions se posent au sujet des différences intergénérationnelles. Pour y répondre et élaborer des stratégies qui permettent d’ouvrir le dialogue, de surmonter ces différences et en tirer profit, il faut d’abord saisir leur nature et les comprendre. Un travail laborieux mais qui s’avère fécond…
Que vous vous adressiez à un grand groupe ou que vous ayez une rencontre individuelle, votre exposé oral est un outil de communication primordial. Vous pouvez être un expert dans votre domaine, mais si vous ne pouvez transmettre efficacement vos idées, il y a peu de chances que vous réussissiez à influencer votre auditoire.
Whether you are speaking to a large group or having an individual meeting, your oral presentation is a key communication tool. You can be an expert in your field, but if you cannot convey your ideas, you will unlikely succeed in influencing your audience.
Tout changement provoque un stress et ce n’est pas nécessairement une mauvaise chose. Votre réponse au stress est conçue pour gérer les situations en augmentant votre attention. C’est votre perception du stress qui, selon qu’elle soit négative ou positive, vous rendra soit émotionnel ou rationnel. Pour exploiter l'aspect rationnel du changement, reconnaissez que le changement auquel vous êtes confronté est difficile. Ceci changera là où le stress se manifeste dans votre cerveau, le déplaçant de l'amygdale réactive (émotionnel) au cortex préfrontal (rationnel). Ceci vous permettra de mettre en place des solutions et des stratégies au lieu de résister et de réagir.
Any change causes stress, and it’s not necessarily a bad thing. Your stress response is designed to help you meet demands you face by increasing your focus. It’s your perception of the stress that is either negative or positive, and that will make you be either emotional or rational about it. To harness the rational aspect of change, acknowledge that the change you are facing is tough. This will change where you experience the stress in your brain, moving it from the reactive amygdala (emotional) to the prefrontal cortex (rational). It will allow you to put in place solutions and strategies instead of resisting and reacting.
La "Nonversation '' est ... quand, au lieu d'accorder à votre interlocuteur toute votre attention, vous prétendez l'écouter tout en faisant autre chose. Lorsque vous faites cela, vous êtes trop distrait pour vraiment comprendre, vous feignez une réponse en émettant des 'hum, oui, ' et vous risquez de manquer des indices subtils mais importants.
Réservez un moment prédéterminé pendant la journée pour retourner tous vos appels et vous concentrer uniquement sur la personne au bout du fil avec une 'conversation' appropriée.
"Nonversation’’ is … when instead of giving your caller your full attention, you pretend to listen while doing something else. When you do this, you’re too distracted to really understand, you offer insignificant "uh huh" in response, and are liable to miss subtle but important clues.
Set aside a predetermined time during the day to return all your calls, concentrate solely on the person on the other end and have a proper "conversation".
Le trac n’est pas toujours un handicap, il peut être utilisé à votre avantage. La peur déclenche vos mécanismes de défense qui permettent de canaliser toute l’attention et toute l’énergie vers un seul but. La sécrétion d’adrénaline augmente la vitesse avec laquelle vous pensez, ce qui vous met dans une situation favorable pour structurer vos idées, trouver le mot juste ou une réponse ingénieuse. Trop de trac peut miner une présentation, mais un peu de trac peut mettre tous vos sens en éveil et accroître votre performance.
Stage fright is not always a disability, it can be used to your advantage. Fear triggers your defense mechanisms for channeling all the attention and energy toward a single goal. Secretion of adrenaline increases the speed with which you think, which puts you in a good position to structure your ideas, finding the right word or an ingenious answer. Too many jitters can undermine a presentation, but a bit of stage fright can put all your senses in alert and enhance your performance.
We are our primary working tool and one that leaves the deepest impression on our customers. It is important to master the art of customer communication.
To optimize stages of customer communication is to demonstrate our professionalism.
Nous sommes notre premier outil de travail et celui qui laisse la plus profonde impression à nos clients. Il importe de maîtriser l'art de la communication client.
Optimiser les étapes d’une communication client, c'est démontrer notre professionnalisme.
Oftentimes, customer service professionals narrow their methods to a simple concept:
« Treat people as you would like to be treated.»
The “Golden Rule” is a very good intention and an excellent starting point in service, as it helps you put yourself in the customer’s shoes and see the world from their perspective. However, it is important not to stop there as it only tells part of the story.
In the end, customers want to be treated the way THEY want to be treated.
It’s as simple – and difficult – as that.
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« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »
Ville de Québec
« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »
Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.