Savoir-Agir@Work

Trucs & Astuces #407 - La colère embrouille la rationalité et la résolution de problèmes


Un client en colère est tout simplement incapable de rationaliser la situation. Il est tellement pris dans son émotion que celle-ci (la colère) filtre...
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Trucs & Astuces #402 - La clientèle agressive


Quoi faire avec un client agressif?  Il faut d’abord se demander ce qui peut pousser quelqu’un à devenir violent et s’interroger sur les facteurs...
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Trucs & Astuces #397 - Qu'est-ce qu'une norme de service?


Une norme de service est un engagement en vue de l'atteinte d'un niveau de rendement auquel les clients (internes ou externes) peuvent s'attendre dans...
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Trucs & Astuces #392 - Ne le prenez pas personnellement mais sérieusement!


Parfois un événement a touché une corde sensible, le client est persuadé d’avoir été lésé et cela pourrait déclencher des réactions émotives. Il est r...
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Trucs & Astuces #387 - Lorsque le client est en colère


Rappelez-vous que le client est en colère avec le problème. Vous ne faites pas partie du problème, vous faites partie de la solution! Que pourriez-vou...
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Trucs & Astuces #377 - Dire « NON » au client


Aucun client n’aime se faire dire « non ». Cependant, qu'on le veuille ou non, les circonstances poussent parfois à dire « non ». Par contre, cela n’a...
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Trucs & Astuces #372 - Utiliser la technique de la répétition polie


Lorsque le client est en colère, il nous est parfois difficile de le calmer. Dans ces cas, la technique de répétition polie s’avère efficace et aide l...
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Trucs & Astuces #367 - Les erreurs sont inévitables et c'est la raison pour laquelle les crayons ont encore des gommes à effacer


Rien ne révèle mieux l'engagement d'une organisation envers la prestation de services aux clients que la façon dont elle résout ses problèmes de servi...
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Trucs & Astuces #365 - Les erreurs d’écoute les plus communes au service à la clientèle


Interrompre - Ne jamais interrompre le client ou finir ses phrases. La plupart des fournisseurs de service à la clientèle veulent arriver à la résolut...
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Trucs & Astuces #356 - Admettre ses erreurs et présenter des excuses


Lorsque votre organisation commet des impairs, il est juste de présenter en son nom des excuses sincères et claires. Celles-ci n’ont pas à admettre né...
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Trucs & Astuces #351 - L’importance de la gestion des plaintes


Quand un client a un problème, votre organisation a un problème. Saviez-vous que : Un client mécontent partagera avec 20 personnes du traitement pourr...
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Comment survivre à un environnement de travail à aire ouverte


Il y a actuellement un débat sur le pour et le contre des espaces de travail partagés. Selon certaines études, ils sont un terrain de jeu propices à l...
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Trucs & Astuces #346 - Gérer les menaces


Une menace consiste à déclarer à quelqu'un son intention de porter atteinte à sa personne. La menace peut être de nature personnnelle (par exemple un ...
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Trucs & Astuces #341 - Cultiver la bienveillance au sein du service à la clientèle


On peut cultiver la bienveillance au sein du service à la clientèle en incitant les membres de l'équipe à s'inspirer les uns des autres et encourager ...
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Trucs & astuces # 301 - Lorsque vous ne savez pas la réponse


Parfois, vous vous retrouvez dans une situation où on vous pose une question dont vous ne connaissez pas la réponse. Vous ne voulez pas avoir l’air in...
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Trucs & Astuces #298- Je suis navré pour notre erreur, laissez-moi y remédier!


Nous essayons tous de bien faire les choses. Personne ne cherche à mal faire lors du service à la clientèle. Mais les erreurs peuvent survenir. Lorsqu...
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Trucs & Astuces #291- Comment prouver à un client qu’il a tort

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Lors d’une analyse des phrases-clés de recherche web par nos utilisateurs, nous avons déniché cette question: Comment prouver à un client qu’il a tort...
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Trucs & Astuces #288 - Je suis un expert du service à la clientèle

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Je vois des défis où les autres voient des complications. Je fais de la qualité et du professionnalisme mes priorités. J’essaie de comprendre avant de...
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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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