Une façon de gérer la critique et les plaintes est de ne pas insister à prouver à vos clients que vous avez raison et qu'ils ont tort. Il est tentant ...
Lors d’une négociation, on se doit d’instaurer un véritable dialogue avec l’interlocuteur. Cela exige de dire à quoi serviront les réponses aux questi...
La vieille expression anglophone “kill them with kindness (tue-les à coup de gentillesse)” ne pourrait s’avérer plus vraie lorsqu’un client se plaint....
Self-confidence is the ability to believe, realistically and constantly, that we possess the necessary resources to face any situation with ease. It’s...
L’introduction est sans doute la partie la plus importante de votre présentation. Pour être efficace, l’introduction doit produire trois résultats : C...
Lors d’un discours, pour atténuer le trac ou la timidité ignorez les regards désapprobateurs : regarder le front d’un spectateur et non pas ses yeux (...
Vous pouvez être si occupé à répondre aux appels de vos clients que vous n'avez pas le temps de penser au service que vous offrez. Prenez le temps d’é...
Your experience, your knowledge, even your expertise, is insufficient to get the credibility you seek to influence others - they need to trust you. Yo...
Démontrez un intérêt sincère en écoutant activement la totalité du message que l'autre personne essaie de communiquer. Écoutez avec vos oreilles - Ce ...
À la fin d’une conversation téléphonique, quelques formules de courtoisie s’imposent. Remerciez le client d’avoir appelé.Dites au client que vous appr...
Que vous vous adressiez à un grand groupe ou que vous ayez une rencontre individuelle, votre exposé oral est un outil de communication primordial. Vou...
Le trac n’est pas toujours un handicap, il peut être utilisé à votre avantage. La peur déclenche vos mécanismes de défense qui permettent de canaliser...
Parfois, vous aurez besoin de mettre un appel en attente. Avant de la faire, assurez-vous d’expliquer au client la raison de cette attente et de lui d...
Sometimes, you will need to put a call on hold. Before doing so, make sure to explain to the customer the reason of this waiting and to ask his permis...
La qualité de nos échanges sociaux, tant professionnels que personnels, détermine en grande partie la qualité et l’efficacité d’une équipe, d’un résea...
The quality of our social interactions, be they professional or personal, greatly determine the quality and efficiency of a team, a network, an organi...
Notre cerveau est programmé pour imiter les autres – quand nous sommes en présence d’individus, nos neurones-miroirs (neurones de l’apprentissage par ...
La personne qui ne se rattrape jamais, qui est occupée à éteindre des feux et qui manque les délais, envisagera toujours le temps comme un ennemi. Cep...
Times New Roman may be your default font, but onscreen its curvy design with tiny tails on the ends of letters, called serifs, may slow word recogniti...
Parfois, vous devez prendre position, mais pas aussi souvent que vous ne le croyez. Un vieux proverbe dit : « Le monde est divisé entre peuples croyan...