Service à la clientèle

Trucs & Astuces #202 - Attitude "serviçocentriste"

Je crois que le client a le droit à un service de qualité. Je suis proactif. Je suis confiant. Je suis empathique. J’ai la conviction que je fais part...
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Service à la clientèle Professionalisme
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Trucs & Astuces #198 - À coup de gentillesse

La vieille expression anglophone “kill them with kindness (tue-les à coup de gentillesse)” ne pourrait s’avérer plus vraie lorsqu’un client se plaint....
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Service à la clientèle Communications
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Trucs & Astuces #197 - L'ingratitude des clients

Une des causes les plus courantes de l'ingratitude des clients est qu'ils  perçoivent que vous et les personnes avec lesquelles ils transigent ne...
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Service à la clientèle Professionalisme Communications
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Trucs & Astuces #192 - Traiter avec un client hystérique

Le client hystérique est habituellement quelqu'un qui sent qu'il n'y a personne de  "son côté”.  Il a atteint le bout du rouleau, et vous av...
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Service à la clientèle Résolution de conflits Communications
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Trucs & Astuces #189 - Avez-vous une attitude serviçocentriste?

Démontrez-vous de l’intérêt pour le client?Posez-vous les bonnes questions et écoutez-vous soigneusement ?Êtes-vous patient, compréhensif et serviable...
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Service à la clientèle Professionalisme Gestion du temps et efficacité personnelle Communication
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Trucs & Astuces #187 - Servir la clientèle

Servir la clientèle implique d’accepter les clients tels qu’ils sont et non tels que vous souhaiteriez qu’ils soient.
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Service à la clientèle Professionalisme Communications
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Trucs & Astuces #185 - Prendre le temps d'écouter

Vous pouvez être si occupé à répondre aux appels de vos clients que vous n'avez pas le temps de penser au service que vous offrez. Prenez le temps d’é...
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Service à la clientèle Professionalisme Communications
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Trucs & Astuces #183 - Être prêt pour le contact client

Être prêt au contact client est l’étape qui précède tout contact avec un client. L’étape où l’on doit être prêt psychologiquement, émotivement et maté...
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Communication Service à la clientèle Professionalisme
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Trucs & Astuces #179 - L'avantage de la bienveillance

Des recherches ont démontré que d'offrir même un petit acte de bienveillance peut augmenter les niveaux d’ocytocine (connue sous le nom  de l’hor...
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Résolution de conflits Service à la clientèle Gestion du stress
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Trucs & Astuces #171 - Les clients sont les juges

Les clients sont les juges. Ces juges s'attendent à un haut rendement de performance.  Si vous voulez obtenir 'des scores de 10' avec vos clients...
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Service à la clientèle Professionalisme Communications
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Trucs & Astuces #170 - Formules de courtoisie

À la fin d’une conversation téléphonique, quelques formules de courtoisie s’imposent. Remerciez le client d’avoir appelé.Dites au client que vous appr...
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Communications Professionalisme Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #167 - « Nonversation »

La  "Nonversation '' est ... quand, au lieu d'accorder à votre interlocuteur toute votre attention, vous prétendez l'écouter tout en faisant autr...
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Gestion du temps et efficacité personnelle Communications Professionalisme Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #157 - L'usage du prénom

Si le client suggère l'usage de son prénom, il est alors acceptable de s’adresser au client de cette manière, sans oublier de continuer le vouvoiement...
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Service à la clientèle Communication
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Trucs & Astuces #142 - Clients internes et externes

Les premiers rapports avec nos clients commencent au sein de notre organisation. Il ne faut pas négliger les clients internes. En effet, il exist...
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Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #136 - Définition du client

La notion de client peut se définir comme celui qui obtient des biens ou des services fournis par une organisation ou une personne. Deux catégories de...
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Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #131 - Un bon client

Nous avons tous notre propre définition d’un bon client, d’un bon collègue, d’un bon patron, etc. S’ils ne suivent pas cette définition, ils sont, sel...
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Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #119 - Faire attendre un client

Ne faites jamais patienter un client longtemps sans lui expliquer vos démarches et la raison de cette attente. Au retour, remerciez toujours le client...
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Service à la clientèle Communication
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Trucs & Astuces #111 - Le problème vs. la solution

Un client est en colère à cause d’un problème. L’assurance vous permet d’éviter de prendre sa colère personnellement. Rappelez-vous : Vous ne faites p...
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Service à la clientèle Professionalisme Communication
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Trucs & Astuces #105 - Renversez la situation

Lorsqu’un client est agressif, un collègue est irrespectueux ou votre patron vous paraît impoli, ne soyez pas trop hâtif à tout prendre personnellemen...
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Service à la clientèle Communication
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Trucs & Astuces #99 - Appel en attente

Parfois, vous aurez besoin de mettre un appel en attente. Avant de la faire, assurez-vous d’expliquer au client la raison de cette attente et de lui d...
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Professionalisme Service à la clientèle Communications Communication
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Trucs & Astuces #97 - Transformer les émotions

Une des raisons d’être du service à la clientèle est de transformer les émotions. Pas les faits, mais bien comment se sent le client. La meilleure mes...
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Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #94 - Et les clients faciles?

Nous avons tous des clients difficiles et nous investissons habituellement nos meilleurs efforts (temps, patience, énergie, émotions, etc.) en eux. Et...
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Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #91 - Lorsque le client a tort

Parfois, vous devez prendre position, mais pas aussi souvent que vous ne le croyez. Un vieux proverbe dit : « Le monde est divisé entre peuples croyan...
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Service à la clientèle Communications
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Bâtir une organisation «serviçocentriste»


Le personnel en contact avec le client assume le rôle d‘ambassadeur de votre organisation et représente, aux yeux des clients, la qualité du service d...
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Serviçocentriste Satisfaction clientèle Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #59 - Le service à la clientèle de qualité

Un service à la clientèle de qualité, c’est… un niveau élevé de professionnalisme en tout temps, quel que soit le défi ou l’obstacle.
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Professionalisme Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #55 - Gestion des plaintes

Donnez toujours suite aux plaintes de vos clients et informez-les des étapes que vous entreprenez afin de corriger les problèmes qu’ils éprouvent.&nbs...
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Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #51 - Perception et impression

Toute personne (même hors de votre contexte professionnel) avec qui vous interagissez a une opinion de vous (qu'elle ait réellement eu une expérience ...
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Professionalisme Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #48 - Se différencier des concurrents

Les clients s’attendent à un produit de qualité… et plus encore. Bien souvent, ce qui différencie le plus deux concurrents, c’est la manière dont ils ...
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Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #40 - Un excellent service

Un excellent service, c’est quelque chose qu’on fait pour le client et non au client.
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Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #35 - Qui sont vos clients?

Qui sont vos clients? Ils n’achètent pas nécessairement; ils peuvent simplement tirer profit de vos efforts. Il peut s’agir de clients payants ou de c...
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