Service à la clientèle

Normes de service - Leviers à la qualité du service à la clientèle

Pourquoi une norme de service est-elle importante? Les normes de service représentent un élément important de l'excellence du service à la clientèle a...
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Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #240 - Évitez de remettre les plaintes en cause

C’est facile et normal de vouloir dire à un client qu’il a tort. Par contre, ceci ne vous aidera pas dans vos efforts d’éviter que le client ne se fâc...
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Service à la clientèle Résolution de conflits Communication
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Trucs & Astuces #238 - Utiliser des techniques apaisantes

Si des clients se mettent en colère et commencent à crier, employez des techniques apaisantes pour désamorcer la situation. Garder son ton de voix éga...
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Résolution de conflits Adaptabilité Communication Gestion du stress Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #236 - Lorsque le client a tort

C’est pratiquement impossible de convaincre un client qu’il a tort, et d’argumenter jusqu’à ce qu’il dise: “J’avais tort et j’ai changé d’avis.” Il es...
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Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #232 - Le service à la clientèle vu de l’intérieur

Jean n’inclut jamais la bonne documentation lorsqu’il soumet ses demandes à la comptabilité.  Sam, à l’expédition, ne répond jamais aux appels de...
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Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #222 - Sachez comment gérer les plaintes des clients

Les clients qui se plaignent vous donnent une nouvelle opportunité de leur prouver que vous offrez réellement un service de qualité malgré un pépin. S...
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Service à la clientèle Résolution de conflits Professionalisme
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Trucs & Astuces #218 - N’ignorez pas les petites choses

Nous croyons qu’en fournissant une expérience “wow” au client, nous nous assurons de sa satisfaction. Par conséquent, nous avons tendance à mettre l’e...
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Service à la clientèle Communications Changement
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Trucs & Astuces #214 - Accepter la rétroaction

Une façon de gérer la critique et les plaintes est de ne pas insister à prouver à vos clients que vous avez raison et qu'ils ont tort. Il est tentant ...
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Communications Résolution de conflits Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #210 - Le 1% qui ne vous apprécie pas

Il est essentiel que vous satisfassiez vos clients, mais ce ne sont pas tous les clients qui connaissent la valeur de votre service ou qui comprennent...
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Service à la clientèle Changement
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Trucs & Astuces #206 - Les gens « verbomoteurs »

Traitez avec les verbomoteurs en posant une question signalant que la conversation s’achève, telle que « Puis-je répondre à d’autres questions av...
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Service à la clientèle Professionalisme Communications
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Trucs & Astuces #202 - Attitude "serviçocentriste"

Je crois que le client a le droit à un service de qualité. Je suis proactif. Je suis confiant. Je suis empathique. J’ai la conviction que je fais part...
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Service à la clientèle Professionalisme
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Trucs & Astuces #198 - À coup de gentillesse

La vieille expression anglophone “kill them with kindness (tue-les à coup de gentillesse)” ne pourrait s’avérer plus vraie lorsqu’un client se plaint....
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Service à la clientèle Communications
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Trucs & Astuces #197 - L'ingratitude des clients

Une des causes les plus courantes de l'ingratitude des clients est qu'ils  perçoivent que vous et les personnes avec lesquelles ils transigent ne...
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Service à la clientèle Professionalisme Communications
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Trucs & Astuces #192 - Traiter avec un client hystérique

Le client hystérique est habituellement quelqu'un qui sent qu'il n'y a personne de  "son côté”.  Il a atteint le bout du rouleau, et vous av...
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Service à la clientèle Résolution de conflits Communications
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Trucs & Astuces #189 - Avez-vous une attitude serviçocentriste?

Démontrez-vous de l’intérêt pour le client?Posez-vous les bonnes questions et écoutez-vous soigneusement ?Êtes-vous patient, compréhensif et serviable...
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Service à la clientèle Professionalisme Gestion du temps et efficacité personnelle Communication
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Trucs & Astuces #187 - Servir la clientèle

Servir la clientèle implique d’accepter les clients tels qu’ils sont et non tels que vous souhaiteriez qu’ils soient.
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Service à la clientèle Professionalisme Communications
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Trucs & Astuces #185 - Prendre le temps d'écouter

Vous pouvez être si occupé à répondre aux appels de vos clients que vous n'avez pas le temps de penser au service que vous offrez. Prenez le temps d’é...
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Service à la clientèle Professionalisme Communications
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Trucs & Astuces #183 - Être prêt pour le contact client

Être prêt au contact client est l’étape qui précède tout contact avec un client. L’étape où l’on doit être prêt psychologiquement, émotivement et maté...
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Communication Service à la clientèle Professionalisme
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Trucs & Astuces #179 - L'avantage de la bienveillance

Des recherches ont démontré que d'offrir même un petit acte de bienveillance peut augmenter les niveaux d’ocytocine (connue sous le nom  de l’hor...
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Résolution de conflits Service à la clientèle Gestion du stress
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Trucs & Astuces #171 - Les clients sont les juges

Les clients sont les juges. Ces juges s'attendent à un haut rendement de performance.  Si vous voulez obtenir 'des scores de 10' avec vos clients...
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Service à la clientèle Professionalisme Communications
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Trucs & Astuces #170 - Formules de courtoisie

À la fin d’une conversation téléphonique, quelques formules de courtoisie s’imposent. Remerciez le client d’avoir appelé.Dites au client que vous appr...
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Communications Professionalisme Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #167 - « Nonversation »

La  "Nonversation '' est ... quand, au lieu d'accorder à votre interlocuteur toute votre attention, vous prétendez l'écouter tout en faisant autr...
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Gestion du temps et efficacité personnelle Communications Professionalisme Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #157 - L'usage du prénom

Si le client suggère l'usage de son prénom, il est alors acceptable de s’adresser au client de cette manière, sans oublier de continuer le vouvoiement...
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Service à la clientèle Communication
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Trucs & Astuces #142 - Clients internes et externes

Les premiers rapports avec nos clients commencent au sein de notre organisation. Il ne faut pas négliger les clients internes. En effet, il exist...
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Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #136 - Définition du client

La notion de client peut se définir comme celui qui obtient des biens ou des services fournis par une organisation ou une personne. Deux catégories de...
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Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #131 - Un bon client

Nous avons tous notre propre définition d’un bon client, d’un bon collègue, d’un bon patron, etc. S’ils ne suivent pas cette définition, ils sont, sel...
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Service à la clientèle
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Trucs & Astuces #119 - Faire attendre un client

Ne faites jamais patienter un client longtemps sans lui expliquer vos démarches et la raison de cette attente. Au retour, remerciez toujours le client...
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Service à la clientèle Communication
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Trucs & Astuces #111 - Le problème vs. la solution

Un client est en colère à cause d’un problème. L’assurance vous permet d’éviter de prendre sa colère personnellement. Rappelez-vous : Vous ne faites p...
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Service à la clientèle Professionalisme Communication
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Trucs & Astuces #105 - Renversez la situation

Lorsqu’un client est agressif, un collègue est irrespectueux ou votre patron vous paraît impoli, ne soyez pas trop hâtif à tout prendre personnellemen...
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Service à la clientèle Communication
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Trucs & Astuces #99 - Appel en attente

Parfois, vous aurez besoin de mettre un appel en attente. Avant de la faire, assurez-vous d’expliquer au client la raison de cette attente et de lui d...
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Professionalisme Service à la clientèle Communications Communication
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