Savoir-Agir@Work

Vos habiletés techniques peuvent vous ouvrir des portes, mais ce sont vos habiletés relationnelles qui vous offrent le plus d’opportunités. 

Ce n’est pas suffisant d’être bien formé au niveau technique, sans développer ses capacités relationnelles qui supportent la communication et la collaboration efficace.

Une seule personne avec une mauvaise attitude –qui est chroniquement négative – peut détruire le moral d’une équipe entière si elle est laissée à elle-même. Si cette personne relève de vous, vous devez vous en occuper dès maintenant. Si c’est votre coéquipier, demandez-lui d’arrêter. Si c’est vous, pensez à quel point vos plaintes font du tort à votre équipe, votre réputation et votre avenir.

Nous connaissons tous le proverbe : "Qui me trompe une fois, honte à lui ; qui me trompe deux fois, honte à moi.». Mais vaut-il vraiment mieux prévenir que guérir ?  Souvent, pour éviter d'être naïfs, nous nous blindons par crainte d'être trompés.   Mais vivre en état d'alerte tout le temps est très exigeant et peu gratifiant. En étant prêt à faire confiance, vous pourriez être déçu à nouveau, mais c'est le prix à payer pour faire confiance. Si vous êtes solide, vous retomberez sur vos pieds, vous vous dépoussiérerez et vous poursuivrez votre chemin.

Il y a habituellement trois versions d’une histoire ou d’une situation conflictuelle : la vôtre, celle de l’autre et la réalité. En vous ouvrant à envisager toutes les facettes d’une situation, vous vous permettez d’explorer une multitude de possibilités et de solutions. De plus, vous vous révélerez équitable, réfléchi et respectueux, sans compter que vous mériterez la confiance et le respect des autres.

Appliquer une étiquette du service permet de gagner la confiance de la clientèle et d’augmenter le degré de confort entre les clients et le préposé au service.

Voici quelques critères de politesse :

• Traiter les appels internes et externes de la même façon.

• Personnaliser les appels en mentionnant occasionnellement le nom de l’interlocuteur au cours de la conversation.

• Utiliser le vouvoiement, à moins d’être très familier avec l’interlocuteur ou que ce dernier vous le demande.

• Ne jamais corriger la prononciation ou le vocabulaire de votre interlocuteur.

• Respecter la langue utilisée par l’interlocuteur même s’il éprouve de la difficulté.

L’ouverture de chaque courriel doit être suivie d’une action :

• Classer – dans un dossier dédié

• Supprimer 

• Répondre

• Planifier un suivi

Traitez TOUS vos courriels jusqu’à ce que vous vidiez votre boîte de réception.

Blâmer est souvent une réaction normale quand les choses ne vont pas comme prévu. La déception est que cela ne fonctionne pas.  Il n'y a rien de plus professionnel que la capacité d'aller au cœur du problème et de le régler - sans se soucier d'attribuer le blâme.

Les gens proactifs décident de la suite des choses.  Ils définissent le rythme, décrivent la stratégie et amorcent l'action et non la réaction.

Avoir le courage d'être proactif est difficile.  Mais quand vous l'êtes, vous choisissez vos propres actions et vous prenez le contrôle de votre temps, de vos efforts et de vos résultats.

« Qui parle sème, qui écoute récolte. » Ce proverbe japonais nous rappelle l’importance de pratiquer l’écoute active. L’élément crucial d’une bonne écoute est de comprendre l’autre, cela vous permettra d’en savoir plus sur les autres et facilitera une collaboration fructueuse avec eux.

L’empathie est bénéfique pour notre cerveau. 

L’écoute des autres permet une forte concentration de neurones miroirs dans notre cerveau. Ces neurones de l’apprentissage par imitation et du partage avec l’autre, appelés aussi neurones "Gandhi", permettent de simuler dans notre cerveau l’état émotionnel d’un interlocuteur, pour mieux l’identifier. Ils jouent ainsi un rôle de reconnaissance de l’autre, mais aussi une prise de conscience de soi.

Lors des moments d’attente, profitez-en pour faire de la réflexion créative. Cette pratique vous aidera à faire preuve d'esprit innovateur dans votre résolution de problèmes, votre planification et votre organisation.

Choisir soigneusement ses mots peut faire toute la différence sur la façon dont les gens vous perçoivent. Au lieu de paraître râleur et pleurnichard en disant “J’ai un problème”, essayez plutôt “J’ai une préoccupation”. Cela reste toujours un pépin, mais vous paraîtrez plus mature et en contrôle.

Une des causes les plus courantes de l'ingratitude des clients est qu’ils perçoivent que vous et les personnes avec lesquelles ils transigent ne se soucient plus d'eux. Des données soulignent le fait que les clients vont cesser de nous apprécier quand ils sentent que nous avons cessé de les apprécier. C'est là qu'il devient important de mettre l'emphase sur le service à la clientèle et sur la formation sur le service à la clientèle.

Si votre vocabulaire est limité, il n'y a plus de nuance.

Il ne suffit pas d'utiliser le bon jargon professionnel.  Chaque industrie, commerce, métier ou service a son propre jargon.  En effet, parfois nous avons besoin de le simplifier pour être compris et parfois nous avons besoin de l'amplifier pour démontrer notre expertise.

Il s'agit aussi d'être en mesure d'utiliser le bon mot au bon moment. Les bons mots vous donnent l'occasion d'exprimer vos mœurs, votre attitude, votre professionnalisme, votre empathie, votre courtoisie ...

Votre vocabulaire reflète la façon dont vous pensez ! Lorsque vous avez le juste vocabulaire, votre capacité de voir, d'expliquer et d'influencer devient exponentielle.

Essayez cette approche en 5 étapes : 

1. Examinez votre attitude – Débutez avec la supposition que votre collègue prend vraiment son travail à cœur et qu’il est aussi occupé que vous l’êtes. Il est possible qu’en réalité ce ne soit pas le cas, mais cette dernière supposition ne ferait que vous frustrer. 

2. Assurez-vous que votre collègue comprenne pourquoi c’est important – “Nous avons une situation délicate à régler vendredi avec le client ABC, et un des éléments critiques est XYZ. Pourrais-tu m’envoyer de l’information à ce sujet, stp?”  

3. Reconnaissez à quel point il est débordé – “Je sais à quel point tu es occupé…” L’empathie est un facilitateur de relations. 

4. Aidez-le à vous aider – “Cette information est critique à la résolution de cette situation. Si je peux faire quoi que ce soit pour t’aider à m’obtenir cette information d’ici mercredi, n’hésite pas à me le laisser savoir.” 

5. Exprimez votre appréciation et personnalisez-la   – “Je te remercie d’avance Michel, j’apprécie beaucoup ton aide là-dessus.”

Dans notre environnement de travail, nous sommes constamment submergés par l’information, les sollicitations, les demandes (interruptions, sonneries, bips, etc.), qui représentent pour la plupart du bruit non-nécessaire. S’appuyer sur des raccourcis mentaux est important, mais une approche méthodologique est essentielle et nous devons ainsi apprendre à quitter le mode « automatique » et filtrer l’information. Prendre le temps de penser et réfléchir est crucial. Les solutions et les idées ont besoin d’espace et de temps pour se développer.  

Lorsqu’un client est agressif, un collègue est irrespectueux ou votre patron vous paraît impoli, ne soyez pas trop hâtif à tout prendre personnellement. Au lieu de penser “Pourquoi me traite-t-il/elle comme ça?”, proposez plutôt “Aidez-moi à comprendre pourquoi vous voyez la situation comme ça / pourquoi vous désirez cela.” Écoutez ensuite la réponse. Soyez curieux et non furieux!

La plupart d’entre nous font souvent face aux mêmes plaintes ou problèmes jour après jour : nous avons donc tendance à arrêter d’écouter pour nous mettre à présenter des solutions.

Mais le client n’est pas encore rendu à l’étape de résolution de problèmes, il désire faire comprendre son point de vue et sentir que vous l’écoutez vraiment. Si vous sautez trop rapidement cette étape, le client refusera vos solutions, reviendra à son histoire, mettra l’accent sur les aspects négatifs, etc.

Commencez à mesurer votre succès dans la gestion du temps – non pas en déterminant votre niveau d’occupation journalière, mais plutôt en déterminant les tâches importantes accomplies et votre satisfaction personnelle.

Saviez-vous que 80% des plaintes présentées d’harcèlement psychologique au travail ne répondent pas aux conditions essentielles ? Ceci révèle une lacune au niveau des compétences relationnelles, telles que le respect de la diversité, la gestion de conflit, les communications franches et ouvertes, la saine compétition, l’équité… Une atmosphère de travail conviviale démontre une maturité professionnelle et favorise le développement des individus.

Des études démontrent que l’humilité aide à la confiance entre collègues. Admettez vos doutes et vos erreurs; vous serez perçu comme quelqu’un de compétent et digne de confiance.

Ne répondez pas à un coup de fil par un courriel. Ou à un courriel par un SMS. Ou à un SMS par un message sur un réseau social. Dans la hiérarchie des communications, il est préférable de répondre en utilisant un niveau d’intimité égal ou supérieur. Répondre par un niveau inférieur peut paraître impoli.

Nous avons tous des clients difficiles et nous investissons habituellement nos meilleurs efforts (temps, patience, énergie, émotions, etc.) en eux. Et les clients faciles, gentils et sympathiques? On peut parfois prendre avantage de leur bonne nature en investissant moins d’efforts, car ils accepteront moins d’efforts. 

N’oubliez pas de récompensez les gens qui rendent votre travail plus facile et plus agréable et traitez vos clients faciles avec soin.  

Une des règles les plus efficaces que vous pouvez appliquer est de fixer des dates d’échéances qui ne sont pas seulement possibles, mais aussi supportables. En d'autres termes, c'est une bonne idée de surestimer le temps nécessaire à l’accomplissement d’un travail afin de (1) s’assurer de respecter la date malgré les imprévus et (2) de surprendre et d’enchanter votre directeur, vos clients, vos collègues... en terminant plus tôt que prévu.

Redonnez la primauté à la «vraie» relation professionnelle. Portez attention à l’individu (client, collègue, …) qui est en face de vous, en vous concentrant sur l’échange. Ignorez votre téléphone, vos courriels, ou toute autre distraction. Faites preuve de professionnalisme, de sérieux et d’implication dans vos conversations.

Lorsqu’un changement survient dans votre équipe ou votre organisation, vous avez deux options :

• combattre la personne responsable de ce changement, résister au changement et défendre le statu quo;
• ou vous battre pour votre équipe ou votre organisation et recentrer vos efforts afin que les choses aillent encore mieux qu’avant le changement.

Ces deux options mettent en branle des émotions et des efforts semblables, mais elles produisent des résultats très différents.

La qualité de nos échanges sociaux, tant professionnels que personnels, détermine en grande partie la qualité et l’efficacité d’une équipe, d’un réseau, d’une organisation ou d’une famille.

Servir la clientèle implique d’accepter les autres tel qu’ils sont et non tel que vous souhaiteriez qu’ils soient.

Acquiescez à toutes les demandes, dites toujours "Oui" et vous serez submergé de travail. N'essayez pas de plaire à tous. Établissez des priorités, faites votre planification. Évaluez le temps nécessaire pour chacune des tâches compte tenu de votre charge de travail.

Devant un problème, essayez de penser à au moins deux solutions possibles avant d’en parler à votre supérieur. Passez pour quelqu’un qui résout les problèmes, pas pour quelqu’un qui les amène!