Rappelez-vous vos expériences de service à la clientèle, à titre de client, et ce qui les a rendues si bonnes (ou mauvaises!). On se souvient surtout ...
Lorsqu’un client est mécontent, il est essentiel qu’on lui fasse savoir qu’on le comprend et que l’on se soucie de lui. Écoutez-le et répondez-lui ave...
Si vous offrez fréquemment des ventes, des rabais ou promotions de dernière minute, ne soyez pas surpris si vos clients arrêtent de faire des achats e...
Au cours de votre profession au service à la clientèle, il est probable que vous affrontiez des situations que vous auriez préféré éviter. Les « gros ...
Lorsque nous travaillons avec des clients de cultures différentes de la nôtre, nous devons être conscients que la façon dont nous communiquons et le m...
Dans toute organisation de plus de deux personnes, il y a une opportunité de remonter un problème à des niveaux hiérarchiques supérieurs. Lorsque quel...
Les organisations font de grandes promesses, et les fournisseurs de service ont de la difficulté à les livrer. Tôt ou tard, cela mène à une situation ...
Nous essayons tous de bien faire les choses. Personne ne cherche à mal faire lors du service à la clientèle. Mais les erreurs peuvent survenir. Lorsqu...
Lors d’une analyse des phrases-clés de recherche web par nos utilisateurs, nous avons déniché cette question: Comment prouver à un client qu’il a tort...
Je vois des défis où les autres voient des complications. Je fais de la qualité et du professionnalisme mes priorités. J’essaie de comprendre avant de...
Essayez cette approche en 5 étapes : 1. Examinez votre attitude – Débutez avec la supposition que votre collègue prend vraiment son travail à cœur et ...
Le travail peut être compliqué, désordonné et chaotique. Les émotions négatives peuvent transformer de simples problèmes en menaces; des défis en épre...
Il est facile de blâmer le client, le collègue ou le patron pour votre comportement. Non seulement est-ce facile, mais c’est aussi souvent justifiable...
Les émotions tourbillonnent régulièrement en nous, et ne sont pas facilement identifiables. Cela peut s’avérer utile de s’arrêter, de les examiner, et...
Parfois, on oublie la différence qu’une personne peut faire lorsqu’il est question du service à la clientèle - de façon positive ou négative. Vous pou...
La patience n’est pas seulement une vertu; c’est une habileté qui est nécessaire afin de livrer un excellent service. Si vous traitez avec des clients...
Pourquoi une norme de service est-elle importante? Les normes de service représentent un élément important de l'excellence du service à la clientèle a...
C’est facile et normal de vouloir dire à un client qu’il a tort. Par contre, ceci ne vous aidera pas dans vos efforts d’éviter que le client ne se fâc...
Si des clients se mettent en colère et commencent à crier, employez des techniques apaisantes pour désamorcer la situation. Garder son ton de voix éga...
C’est pratiquement impossible de convaincre un client qu’il a tort, et d’argumenter jusqu’à ce qu’il dise: “J’avais tort et j’ai changé d’avis.” Il es...
Les clients qui se plaignent vous donnent une nouvelle opportunité de leur prouver que vous offrez réellement un service de qualité malgré un pépin. S...
Nous croyons qu’en fournissant une expérience “wow” au client, nous nous assurons de sa satisfaction. Par conséquent, nous avons tendance à mettre l’e...
Une façon de gérer la critique et les plaintes est de ne pas insister à prouver à vos clients que vous avez raison et qu'ils ont tort. Il est tentant ...
Il est essentiel que vous satisfassiez vos clients, mais ce ne sont pas tous les clients qui connaissent la valeur de votre service ou qui comprennent...