Behavioral scientists have found that about two to four feet (0.6 to 2 metres) is the accepted amount of personal space most North Americans need to feel comfortable; in Latin America and the Middle East that distance can shrink to less than a foot or two (0,3 to 0,6 metres).
Be aware of this cultural difference with yourself, your customers, and your colleagues.
Lorsqu’on veut influencer, il ne faut surtout pas utiliser des stratégies pour tromper les gens car, à long terme, cela est nocif pour notre réputation. Il faut tirer profit de ces stratégies dans l’optique d’une utilisation positive.
L'influence est une question de rapports humains. Plus vous avez d'influence et plus vos rapports sont solides, plus vous serez en mesure d’amener les gens à collaborer. Au terme d’une négociation, si l’influence a été utilisée, il y aura assurément deux gagnants.
La rétroaction (feedback) ne devrait pas être un jugement à propos du caractère de l’autre. La rétroaction devrait plutôt être un message objectif sur le comportement et ses conséquences – que ce soit sur un travail bien fait ou une suggestion sur la façon de s’améliorer au travail.
L’objectif de la rétroaction est d’encourager le receveur à aller de l’avant en apprenant, en grandissant et en changeant, non pas ce qu' il est, mais plutôt ce qu’il fait.
C’est facile et normal de vouloir dire à un client qu’il a tort. Par contre, ceci ne vous aidera pas dans vos efforts d’éviter que le client ne se fâche davantage lorsqu’il partage avec vous sa plainte.
Mettez votre égo de côté et, au lieu de le contredire, écoutez ce que le client a à dire avant de lui répondre calmement.
Si des clients se mettent en colère et commencent à crier, employez des techniques apaisantes pour désamorcer la situation. Garder son ton de voix égal peut même forcer quelqu’un qui crie à baisser le sien.
Lorsque les clients dérapent sur une tangente ou sont indécis, ramenez-les sur le sujet réel en posant des questions pertinentes.
Savoir identifier et gérer les clients difficiles peut vous aider à transformer une situation négative en une opportunité de développer une meilleure relation.
Are you always saying "yes" to everyone else’s priorities instead of focusing on yours? You can’t protect your time unless you know how to decline requests. When you can’t say "no", try giving a conditional "yes", such as " yes, but it will only be done by Friday" or a qualified "yes", such as "you can count on me as your Plan B.".
Customers who complain are actually giving you another opportunity to prove them that you really offer quality service despite a shortfall.
Be prepared to deal with complaints as seamlessly, professionally and graciously as possible. When you do, they share their new experience with others about the strong customer care they received from you... and this old-fashioned way of getting a good reputation never goes out of style.
It’s not politically correct to judge a person by how they look, but we should give our appearance as much preparation time as we do our speech for that important presentation. Think about how you want to come across. What impression you want to give. What should you wear to reinforce this message?
Dès que vous prenez des notes durant une conversation, vous adoptez un rôle proactif. Vous envoyez un message que vous êtes à l'écoute de ce que dit votre interlocuteur (et non simplement en train d'entendre ce qu'il dit), et que vous avez l'intention de prendre action.
We believe that by providing a "WOW" customer experience, we ensure customer’s satisfaction. As a result, we tend to focus on big, new initiatives.
Research shows that focusing on the ‘Big’ things and overlooking the ‘Little’ things may be a really big mistake when it comes to customer service and how our brains work.
Most customers will be happy if things just work, first time, easily and all of the time.
Minimize their disappointments, fix the little things that often go wrong and avoid negative surprises; and it's pretty likely that you'll create happy customers.
One way to deal with criticism and complaints is to not insist on proving your clients that you are right and they are wrong.
It's tempting to challenge criticism, to explain your procedures, to justify the choices. When you do that, it makes it more difficult for the client to share his truth, to feel heard, and the back and forth it generates inevitably escalates the tension.
Instead... Accept the feedback. Don't judge. Sit on the same side of the table and search the best path forward.
During a negotiation, we must establish a genuine dialogue with the interlocutor. This requires to explain the purpose of the questions and answers, and to demonstrate an interest in understanding and a willingness to listen to all opinions.
Deal with an overly-talkative person by asking a question that signals that the conversation is coming to a close. Such as "Can I answer any other questions before I get back to work?"Or saying something that psychologically prepares your caller to the end of the conversation:
• "Before hanging up, I wanted to tell you that ..."
• "One last thing before hanging up ..."
The old saying “kill them with kindness” could not be truer in a situation with a customer complaining. But rather than smile and pretend to care, genuinely let them know you are thankful they are sharing with you their complaint. Tell them that you appreciate that they are taking the time to talk to you about their concern and you want to make sure you understand exactly what they are saying. Then … actually listen to what they have to say. This opens up the opportunity for dialogue and problem solving.
If your vocabulary is limited, nuance goes out the window.
It’s not only about using professional jargon (every industry, trade and occupation has its own); because sometimes we need to simplify it to be understood and sometimes we need to amplify it to show expertise.
But it’s also about being able to use the right word in the right moment. The right words give you the opportunity to express your manners, attitude, professionalism, empathy, courtesy…
Your vocabulary reflects the way you think! When you have the right vocabulary your ability to see, to explain and to influence becomes exponential.
L’assurance est la capacité de croire, de façon réaliste et ponctuelle, détenir les ressources nécessaires pour faire face aux situations avec aisance. Éprouver de la confiance en soi vis-à-vis de ses aspirations et croire en ses propres moyens.
Faire preuve d’assurance est une habileté essentielle pour la réalisation de son plein potentiel et de sa progression professionnelle. Que ce soit leur sérénité, leur confiance, leur charisme, leur habileté d’hasarder des nouvelles expériences ou leur capacité de demeurer en contrôle lorsque les choses deviennent difficiles, les gens qui démontrent cette précieuse disposition d’esprit ont des qualités que tout le monde admire.
L’assurance est fondamentale pour nous ouvrir aux autres, construire un espace partagé, bâtir un projet commun… C’est elle qui nous permet d’aller de l’avant et de créer des liens. Sans l’assurance, il est difficile d’envisager des rapports de travail collaboratifs, le travail d’équipe et la cohésion de groupe. Les gens sont attirés vers quelqu'un qui prend des initiatives, parle clairement, garde la tête haute; quelqu’un qui répond aux questions avec conviction, assume ses responsabilités et admet volontiers quand il ne connaît pas quelque chose. Et lorsqu’on en fait preuve, la capacité à influencer et à inspirer monte en flèche. Les gens qui se font confiance inspirent confiance aux autres: à leur auditoire, leurs pairs, leurs patrons, leurs clients et leurs amis. Et mériter la confiance des autres et faire preuve d’assurance dans les rapports interpersonnels sont les principaux moyens par lesquels une personne confiante trouve le succès... et le cercle vertueux continue.
Malheureusement, le contraire devient un cercle vicieux. Les gens qui manquent de confiance en eux réussissent difficilement. Après tout, les gens hésiteront à s’engager, à soutenir un projet ou encourager une idée présentée par quelqu’un qui est nerveux, qui tâtonne et qui hésite. Mais que faire si vous n'êtes pas naturellement confiant, ou si vous avez laissé vos insécurités prendre le contrôle? Ne vous inquiétez pas - l’assurance s’apprend et se bâtit! Et les résultats et bénéfices retirés en valent vraiment les efforts.
La confiance en soi est d'une importance vitale pour votre réussite. Sans elle, vous aurez du mal à vous épanouir professionnellement. Bien que certaines personnes semblent être nées avec une abondance de confiance en soi, ce n'est pas une prédisposition génétique, et il est parfaitement possible de la développer.
Deux habiletés principales contribuent à la confiance en soi: l'estime de soi et la compétence. La confiance en soi c’est le sentiment de sécurité qui résulte d’une évaluation positive de soi et de ses capacités: elle suppose un sentiment de valeur personnelle et un sentiment de compétence. L’individu qui a confiance en soi-même possède la certitude d’avoir ce qu’il faut pour réussir ce qu’il entreprend. Pour réussir, il faut d’abord croire qu’on en est capable.
Les gens qui démontrent de l’assurance pensent, ressentent et se comportent d'une manière qui contribue à leur succès. Ils voient les obstacles comme des défis à surmonter et récupèrent rapidement des revers. Ils savent qu'ils peuvent être encore plus s’ils essaient - et ils essaient, encore et encore avec courage et brio!
The hysterical customer is usually someone who feels that there is no one on "his side", he has reached the end of his rope, and you have been unfortunate enough to be at the tail end of what got him there. You may not have been the cause of all his problems, but he is nevertheless looking to you for the solutions.
Dealing with him is simple. Be patient. Listen intently. Acknowledge your understanding and express empathy.
Try it. Even if you can't solve his problem, you'll be surprised at how positively he will respond.
The introduction is probably the most important part of your presentation. To be effective, the introduction must produce three results:
Serving customers means accepting customers as they are and not as you would like them to be.
During a speech, to reduce the jitters or shyness, ignore the disapproving looks : watching the forehead of a spectator and not his eyes (a technique used by the "Marines" to speak to their officers ). The spectator will still have the feeling of being looked into his eyes and his forehead will not show impatience, criticism or particular emotions.
You may be so busy answering calls from your customers that you don't have time to think of the service you offer. Take time to listen to your customers and discover what they really want. Once you understand what they want, it will be easier to meet their expectations and to provide a quality service.
Être prêt au contact client est l’étape qui précède tout contact avec un client. L’étape où l’on doit être prêt psychologiquement, émotivement et matériellement. C’est une préparation qui se doit d’être faite consciemment, plutôt que de rentrer en contact avec le client en mode de pilote automatique.
Votre expérience, vos connaissances, et même votre expertise sont insuffisantes pour obtenir la crédibilité que vous recherchez afin d'influencer les autres - ils doivent avant tout avoir confiance en vous. Vous devez gagner cette confiance.
Comment ? Investissez dans les relations, contribuez patiemment et démontrez que vous êtes crédible et digne de confiance... Alors seulement vous pouvez aspirez à influencer.
Démontrez un intérêt sincère en écoutant activement. Au-delà d’écouter avec vos oreilles, vos yeux et votre cœur…
Écoutez avec votre instinct –Est-ce que vous sentez que la personne ne communique pas quelque chose d'important?
Posez des questions – Soutenez et encouragez l’autre en lui montrant qu'il vaut la peine que vous preniez le temps d'essayer de le comprendre.
Demonstrate sincere interest by actively listening to the whole message that the other person is trying to communicate.
• Listen with your ears - What is said and notice the key words and expressions that people use.
• Listen with your eyes - What the person does while speaking, his expressions, his gestures, his posture ...
• Listen with your heart - What emotions the other person expresses? In his tone, his volume , his flow, ...
L'utilisation de la technologie à l'excès peut amincir la ligne entre ce qu'est le message et le medium utilisé. "Death by PowerPoint" (la mort par PowerPoint) , ou "Prezi Vertigo" (le grand vertige par Prezi) sont si fréquents que la plupart des présentations sont devenues médiocres . Les présentateurs doivent projeter à l'écran que le matériel qui aide l'auditoire à retenir le message. Un présentateur habile devrait être en mesure de se présenter devant son public et de les séduire avec des mots simples et des histoires fascinantes .
The use of technology to excess can blur the line between what is the message and what is the medium. "Death by PowerPoint", or "Prezi Vertigo" are all too frequent and most presentations have become mediocre. Presenters should only project material on screen that helps the audience remember the message. A powerful presenter should be able to stand before his audience and transfix them with simple words and compelling stories.
The customers are the judges. These judges expect you to score high in your performance. If you are to successfully score 10’s with your customers, you must be willing to commit time, energy and effort.
At the end of a conversation, a few courtesies are required.