Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Le blogue de Solutions & Co.

Le blogue de Solutions & Co.

Trucs & Astuces #356 - Admettre ses erreurs et présenter des excuses

Lorsque votre organisation commet des impairs, il est juste de présenter en son nom des excuses sincères et claires. Celles-ci n’ont pas à admettre nécessairement une faute; elles peuvent exprimer le regret.Peu importe la faute, il faut s’excuser une fois, sincèrement et clairement auprès du client. Les excuses ne doivent jamais être partielles ou conditionnelles.

Jamais il ne faut blâmer qui que ce soit, ou se défendre, ou prétexter par exemple, la pénurie de personnel ou les compressions budgétaires. La personne est là pour qu’on règle le problème, pas pour entendre parler des vôtres.

Devant des excuses, le client se sent entendu et compris. Cela relâche sa colère, ce qui vous permet de commencer à regagner sa confiance.
La meilleure chose à faire est de dire quelque chose comme: «Je regrette ce qui est arrivé et je comprends votre désagrément. Voilà ce que je vais faire pour régler le problème. »

Suggestions:

  • « Veuillez accepter mes excuses pour tout inconvénient que cela a pu vous causer. »
  • « Je suis désolé pour ce malentendu. »
  • « Cette situation est regrettable et je m'en excuse. »
  95 lectures
95 lectures

Trucs & Astuces #355 - Réparez vos vitres brisées

Dans le domaine policier, il existe une théorie dite "de la vitre brisée", selon laquelle nous sommes influencés par notre environnement. Ainsi, si dans un quartier on constate des délits mineurs comme des graffitis ou du vandalisme et que ceux-ci ne sont pas corrigés, les habitants de ce quartier auront plus tendance à enfreindre des lois plus importantes. Mais si l'on remédie à ces infractions mineures, alors les gens commenceront à mieux se comporter.

Cette hypothèse s'applique également à votre travail. Il y a des petits indicateurs de désordre qui soulèvent en nous le sentiment que les choses sont hors de contrôle.

Même si le déclic est simplement une pile de projets sur notre bureau, cela déclenche des sentiments plus intenses - culpabilité, défaite ou impression d'inefficacité.

Votre vitre brisée est peut-être un bureau encombré, une boîte courriels pleine de messages non traités, ou encore une pile de documents non classés. Quelle qu'elle soit, elle sape vos objectifs car elle vous donne une impression de chaos.

Réparer une vitre brisée, en revanche, est libérateur. La tâche prend une charge symbolique. Vous ne faites pas que classer des courriels que vous êtes supposé classer - c'est comme si vous faisiez le premier pas de tous les pas que vous êtes supposé faire.

Les choses que nous négligeons - ou décidons de ne pas faire - infuencent nos perspectives et leurs résultats. Alors trouvez votre vitre brisée et allez la réparer!

  79 lectures
79 lectures

Tips & Co. #355 - Fix your broken windows

 

There’s a concept in law enforcement known as the broken windows theory, which says that we take cues from our environment – so if a neighborhood shows evidence of minor lawbreaking, like graffiti or vandalism, and these things go unchecked, people in that neighborhood become more likely to break bigger laws. But if you address these minor infractions, people start behaving better.

That concept applies to your work as well. There are small indicators of disorder that unleash in us a feeling that things are out of control. Even if the trigger is just a stack of unfinished projects on our desk, that feeling triggers bigger feelings – namely guilt, defeat or a sense of ineffectiveness.

Maybe your broken window is a cluttered desk, an inbox full of unanswered email, or a pile of unfiled documents. Whatever it is, it undermines your goals because it gives you a sense of chaos.

The act of fixing broken windows, however, is liberating. The task takes a symbolic weight. It doesn’t just feel like you’re sorting the emails you’ve been meaning to sort – it feels like you’re taking the first step toward doing everything you’ve been meaning to do.

The things we neglect – or decide not to do – influence our outlook and its outcome. So, find your broken window, and go fix it!

  53 lectures
53 lectures

Tips & Co. #354 - A common code for headphones

In an open work environment, it is sometimes difficult to focus. Put on noise-canceling headphones for times when you are working on a task that requires concentration. Earphones serve as a visual cue to your colleagues so they do not bother you unless absolutely necessary.

Have a common "code" that symbolizes the unavailability.

Example:

  • Two earpieces mean "Leave me alone. I'm focusing."
  • Only one earpiece means "Ask before interrupting me."
  • Without earphones means "You can interrupt me."
  55 lectures
55 lectures

Trucs & Astuces #354 - Un code commun pour les casques d'écoute

Dans un environnement de travail ouvert, il est parfois difficile de se concentrer. Mettez des casques d'écoute antibruit pour les moments où vous travaillez sur une tâche nécessitant de la concentration. Les écouteurs servent de repère visuel à vos collègues pour qu’ils ne vous dérangent pas sauf si cela est absolument nécessaire.

Ayez un « code » commun qui symbolise la non-disponibilité.

Exemple :

  • Deux oreillettes signifient « Laissez-moi tranquille. Je me concentre. »
  • Une oreillette seulement signifie « Demandez avant de m'interrompre. »
  • Sans écouteurs signifie « Tu peux m’interrompre »
  90 lectures
90 lectures

Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

Prêt à passer à l’action?

Contactez-nous pour planifier votre formation

Contactez-nous par téléphone au 514 365-8397, par courriel au info@solutionsandco.com ou remplissez le formulaire ci-contre et nous communiquerons avec vous dans les plus brefs délais pour discuter de votre projet de formation.

Form by ChronoForms - ChronoEngine.com