Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Le blogue de Solutions & Co.

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Pourquoi chercher à faire des présentations efficaces?

Il existe toujours trois versions de votre présentation : celle que vous aviez répétée, celle que vous avez donnée et celle que vous souhaitiez faire. 
Dale Carnegie

Qui d’entre nous n’a pas déjà fait l’expérience d’assister à une présentation ennuyante? De se retrouver devant un animateur mal à l’aise qui ne réussit pas faire passer son message ou a susciter l’intérêt de son public? Ceux qui réussissent, sont ceux qui ont compris que le succès d’une présentation n’a rien à voir avec la chance ou avec leurs talents naturels; le succès d’une présentation tient à l’application de règles simples mais efficaces.

La présentation fait partie de notre travail, autant à l’interne qu’à l’externe. Nous en faisons une chaque fois que nous devons convaincre, qu’il s’agisse d’une personne ou de mille.

Nous faisons une présentation pour :

  • vendre;
  • Faire une proposition de travail;
  • Discuter d’un rapport;
  • Former des collègues au travail;
  • Prendre la parole dans une réunion;
  • Faire la connaissance de quelqu’un;
  • Influencer quelqu’un;
  • Interviewer quelqu’un.

Ainsi, le but motive le type de présentation qu’on choisit. Cependant, il faut aussi adapter sa présentation aux facteurs suivants :

  • L’objectif de la présentation;
  • La taille et les caractéristiques du public;
  • Le contexte (type de situation, degré de formalité);
  • La périodicité de la rencontre (ponctuelle, occasionnelle, fréquente);
  • L’heure et autres circonstances.

Puisque les gens tendent à acheter une personne plutôt qu’une idée, il va de soi d’opter pour un style de présentation efficace.

Pourquoi faut-il faire des présentations?

La présentation compte trois visées principales :

1. Informer (expliquer, mettre à jour, donner des instructions);
2. Persuader et influencer;
3. Obtenir l’engagement de notre auditoire.

Déterminer clairement le but de sa présentation, c’est déjà la moitié du chemin. Mais encore faut-il se rappeler pourquoi la présentation est souvent le véhicule retenu pour atteindre ces visées.

  • Les présentations permettent de communiquer plus efficacement. Beaucoup de gens, la plupart même, apprennent mieux en écoutant et en regardant qu’en lisant.
  • Elles simplifient les sujets complexes. Que préféreriez-vous? Étudier le bilan financier ou qu’on vous l’explique?
  • Elles suscitent l’intérêt. Vous est-il arrivé de regarder une émission de télé que vous auriez crue ennuyante, mais qui s’est avérée fascinante grâce à la manière dont elle était présentée?
  • Elles sont plus rapides. S’il y a un message à transmettre à plusieurs personnes qui doivent agir rapidement par la suite, la présentation est le véhicule le plus susceptible de produire un résultat.
  • Elles sont économiques. Les gens étant sur place à vous écouter et interagir avec vous, ils risquent moins de faire de coûteuses erreurs d’interprétation (comparativement à l’écrit).
  • Elles peuvent vous vendre. Et n’est-ce pas ce que vous voulez vraiment?
  • Elles ont de la personnalité. Le présentateur doué est plus susceptible d’obtenir ce qu’il veut, même si son idée est impopulaire.

Pourquoi les présentations échouent-elles souvent?

C’est triste, mais vrai. Souvent, leur échec s’explique simplement par plusieurs écueils clés.

  • Le but et les objectifs étaient mal définis. Si vous ignorez ce que vous allez faire là, comment voulez-vous que votre public vous suive?
  • Le présentateur méconnaissait son public. Votre auditoire a détesté votre idée, alors que vous étiez convaincu qu’il l’adorerait. Un peu plus de recherche aurait peut-être permis d’éviter ce malentendu.
  • Préparation, recherche ou objectifs inadéquats. Combien de fois avez-vous donné une présentation dont vous connaissiez les objectifs sans savoir quelle combinaison d’arguments, de données et d’exemples vous permettrait de les atteindre? Pas d’excuses.
  • La mort par PowerPoint. Excès de diapos, schémas confus truffés de boîtes, de flèches, de boucles de rétroaction et de texte, ou une simple lecture du texte des schémas, sans explications. Vous savez de quoi je parle!
  • Une mauvaise technique. La manière de dire compte autant que les mots pour le dire. Et ça s’apprend.
  • Ponctualité déficiente. Respectez votre public : commencez et finissez à temps.

Que faire avec une présentation?

Une présentation persuasive, c’est plus qu’une question de passion et de PowerPoint; cela demande des compétences concrètes qui garderont l’attention du public. Par où commencer?

  • Comme toute entreprise, une présentation efficace commence par une bonne réflexion. Définissez-en l’objectif, sachez à quel public vous vous adressez et saisissez le contexte de votre présentation. Cela influera sur tout ce qui suivra.
  • Ensuite, choisissez vos mots. Quel est votre message clé? En quoi répond-il à vos objectifs? Votre public comprendra-t-il vos arguments? Votre contenu convaincra-t-il votre public? Quels arguments contraires devrez-vous neutraliser?
  • Préparez-vous. Concevez votre présentation selon le contexte : les lieux, l’heure, les circonstances pouvant affecter vos auditeurs.
  • Planifiez le visuel. Le visuel devrait vous aider à garder l’attention du public et aider le public à comprendre et retenir, mais tout visuel n’est pas positif. Le public qui regarde votre visuel ne vous regarde pas; minimisez donc le recours au visuel et utilisez-le uniquement comme cadre. Et apprenez votre discours. Souvenez-vous que votre visuel le plus important, c’est vous.
  • Répétez. Répétez votre présentation pour en détecter et corriger les lacunes. Et faites-le avec les appareils et le visuel que vous utiliserez réellement. Répétez la présentation dans son ensemble, à voix haute, jusqu’à ce qu’elle n’ait plus l’air apprise par cœur.
  • Mettez-vous dans le bon état d’esprit.
  • Enfin, donnez une présentation efficace qui encourage l’action.

Si vous vous efforcez constamment de vous améliorer, vos présentations gagneront en efficacité et votre taux de réussite grimpera. Bonne chance pour votre prochaine présentation!

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Une équipe performante

Une équipe est un système dans lequel les relations et interactions entre les membres qui la composent sont tout aussi importantes que les habiletés techniques de chacun d’eux. Une équipe performante est constituée d’un tout cohérent et indivisible, il est donc important de reconnaître le caractère essentiel de cet équilibre.

Une équipe performante est composée de deux niveaux distincts mais reliés et son succès est déterminé par la capacité du groupe de les adopter et les harmoniser

Le PREMIER NIVEAU est un rassemblement des compétences spécifiques opérationnelles (techniques)  nécessaires.

Clarification des objectifs

Pourquoi est-ce que nous travaillons ensemble? La création d’une équipe n’a pas comme unique fonction de regrouper des individus pour travailler ensemble, mais bien d’atteindre une finalité. L’objectif est le résultat souhaité, la ligne d’arrivée à franchir, le but que le groupe vise, la raison d’être d’une équipe. Un bon objectif se doit, avant tout, d’être clair. Un objectif que tous les membres du groupe comprennent de la même manière. La clarté est la principale qualité d’un objectif, s’il n’est pas clair, chacun l’interprétera à sa façon et il n’y aura pas d’objectif commun, seulement plusieurs objectifs individuels.

Clarification des rôles et des responsabilités

Que devons-nous faire? Il faut faire la distinction entre l’objectif (qui établit le pourquoi) et les tâches (qui établissent le quoi). Le rôle, la contribution et la responsabilité sont l’activité que vous devez accomplir, le travail qui vous permet d’atteindre l’objectif. 

Lorsque plusieurs personnes sont impliquées dans un travail d’équipe, il importe que tout le monde sache ce qui est attendu de lui. Dans la plupart des cas, votre contribution technique est la raison principale pour laquelle vous avez été choisi pour adhérer à l’équipe. Votre expertise établit les fondements de votre participation.

Vous avez aussi un autre rôle, celui de coéquipier. Avez-vous des responsabilités vis-à-vis l’intégration, le suivi, le fonctionnement, l’approbation, la consultation et la distribution de l’information? La clarification des rôles et des responsabilités  est un procédé d’équipe important.

La méthode : Règles et normes d’équipe

Comment travailler ensemble ? Cette question fait référence aux méthodes de travail qui aident à définir un certains nombres de règles permettant de gouverner la réalisation de l’objectif. La méthode représente le parcours que l’équipe établit afin d’exécuter les activités, d’atteindre l’objectif, de suivre les procédures et la façon de faire.

La méthode se divise en deux dimensions :

Prestation.

C’est définir la réalisation des activités afin de créer un ordre d’actions. Il est déconseillé et inhabituel de débuter un travail sans avoir préalablement établi une méthode de travail rattachée à la prestation.

Rapports interpersonnels.

C’est définir les modalités d’interaction entre les coéquipiers afin de créer un ordre dans les relations. Malgré la conviction et l’unanimité sur l’importance d’avoir une méthode de travail, établir une méthode consacrée à l’aspect interpersonnel est souvent oubliée ou jugée inutile et dispendieuse. Cela est dommage car le climat de groupe peut en être affecté.

Le DEUXIÈME NIVEAU est un rassemblement des compétences relationnelles (interpersonnelles) qui font référence à :

L’alimentation de la motivation

La motivation est l’un des principaux leviers d’amélioration et l’un des facteurs de réussite d’une équipe. C’est aussi un des moins professé. La motivation de l’équipe est inhérente aux besoins de ses membres. Plus l’individu satisfait ses besoins et ses attentes, plus il cherche à se développer et donc à apporter une véritable contribution au développement même de l’équipe et de l’organisation.

Ces besoins sont très personnels et varient selon les membres. Certains pourraient être motivés par la signification du travail exécuté d’autres, par la camaraderie et l’atmosphère sociale, le leadership et quelques-uns par les récompenses.

L’établissement de la confiance

L’attribut le plus critique pour une équipe est la confiance mutuelle. La confiance devrait presque être considérée sacrée dans une équipe. Un aspect de la confiance est votre capacité à vous fier à vos coéquipiers, l’autre  est la façon dont votre comportement justifie la confiance que les autres ont en vous.

L’activation de la communication

La seule façon pour une équipe de parvenir à faire son travail est la communication. Bien qu’il soit possible, pour les collaborateurs, de travailler individuellement pendant de longues périodes, sans partager d’information avec les autres, la communication se doit d’être un processus continu parmi les équipiers.

Une communication efficace permet aux différents coéquipiers de s’exprimer, de présenter leurs idées et points de vue, de manifester leur désaccord et favorise la compréhension.

La sollicitation de la coopération

La définition du mot « coopérer » est : « travailler ensemble vers un but commun et un gain mutuel, ce qui cristallise l’orientation fondamentale et la raison même d’être d’une organisation ».

Cette coopération se mesure par notre façon d’agir et d’interagir avec les autres. Dans un tel contexte, notre contribution individuelle (expérience, besoins, objectifs) est mise au profit de l’organisation. C’est la capacité de trouver le juste équilibre entre ses besoins, ceux de ses collègues, ses supérieurs et son organisation.

Somme toute, aucune méthode technique peut être efficace sans un ordre sur le plan relationnel. Lors de l’établissement d’une équipe, l’aspect relationnel est prioritaire et prévaut sur l’aspect technique. Il faut avant tout établir une méthode capable de régir les interactions entre coéquipiers puis, une méthode qui permettra de réaliser les activités.

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Égayer son milieu de travail

Cela a été prouvé encore et encore : il existe un lien direct entre, d’un côté, des employés qui s’amusent, qui se sentent valorisés et qui aiment leur travail et, de l’autre, la motivation, la productivité, la créativité, la satisfaction et la rétention du personnel.

S’amuser au travail permet de remonter le moral, réduire le stress, accroître la rétention du personnel, réduire le nombre de jours de maladie, ainsi que renforcer l’esprit d’équipe et la cohésion des équipes.

Les gens passent environ 75 % de leur vie adulte éveillée à faire des choses en lien avec le travail : se préparer pour aller au travail, se rendre au travail, travailler, penser au travail et décompresser après le travail.

Dans toute organisation, une atmosphère gaie au travail facilite la flexibilité, le changement et la communication; le personnel est plus créatif et productif; les gens s’entendent mieux; les employés sont plus fidèles à l’entreprise, plus dévoués et profitent d’un équilibre travail-famille plus sain.

En suscitant une atmosphère stimulante qui fait en sorte que ses employés ont le goût de venir au travail, l’employeur peut réussir à conserver les meilleurs éléments de son personnel. N’attendez pas de vos employés qu’ils servent avec le sourire s’ils n’ont pas de quoi rire! Et, en général, le salaire, la sécurité d’emploi et les avantages sociaux n’y suffisent pas!

Le PLAISIR semble se décliner selon deux aspects : l’intention personnelle et le climat d’entreprise.

L’intention personnelle

Les gens qui s’efforcent de rendre leur travail amusant ont effectivement plus de plaisir au travail. Ils racontent des blagues, se lancent des défis personnels, ont une attitude positive au travail ou encore essaient de rendre le travail des autres amusant. Et tous ces efforts sont payants.

Le plaisir au travail n’est pas qu’une question d’emploi; cela a aussi beaucoup à voir avec l’attitude. Vous êtes négatif envers votre emploi? Vous n’arriverez jamais à vous y amuser. On a toujours le choix de la manière dont on fait notre travail, même si on n’a pas choisi ce travail.

À vous de donner le ton! Le PLAISIR ne survient pas sans vous. Vous avez le pouvoir de rendre tous vos collègues, employés et clients heureux dans ce qu’ils font. Soyez là, suscitez de merveilleux souvenirs! Posez-vous simplement cette question : comment pouvez-vous entrer en relation avec eux pour illuminer leur journée? Lorsque vous aurez la réponse, communiquez-la, reconnaissez-la et encouragez-la, à chaque bureau, à chaque occasion, à chaque jour.

Et si vous avez envie de porter ce chapeau ridicule que vous cachez dans la penderie, de sonner la cloche accrochée au mur de la réception ou encore de vous déhancher au son d’une chanson entraînante, allez-y! Vous serez surpris du nombre de personnes qui feront comme vous. Et c’est à ce moment que le travail devient sa propre récompense, plutôt qu’une manière d’en obtenir.

Le climat d’entreprise

L’environnement de travail en entreprise qui encourage le plaisir se remarque par son énergie positive. De nos jours, les gens espèrent plus de leur travail que de l’argent. Ils souhaitent apporter quelque chose et voir leur contribution faire une différence; ils souhaitent apprendre et s’épanouir; enfin, ils veulent sentir qu’ils font partie d’une organisation unie et qui réussit.

C’est l’obtention de ce genre de satisfactions qui fait revenir les gens au travail, jour après jour, pour faire une différence.

Armé d’un peu de créativité, d’une touche d’innovation et de beaucoup d’enthousiasme, il est possible de promouvoir un environnement de travail positif, gai et attentionné qui stimulera votre personnel. Ajouter un peu de plaisir dans votre journée de travail demeure l’une des meilleures choses à faire.

Pas besoin de faire des folies ou de se tordre de rire de 9 à 5 pour avoir du plaisir. Cela peut être simplement de tirer plaisir de ce que l’on fait.

En résumé, celui qui a du plaisir au travail aime son travail et réussit probablement bien à son travail. Avoir du plaisir n’empêche de prendre son travail au sérieux ou de faire du bon boulot.

Par où commencer?

Qu’est-ce qui peut rendre un milieu de travail amusant? Cela varie d’une personne à l’autre, puisque le plaisir est une notion subjective. Certaines activités sont évidentes, alors que d’autres dépendent des intérêts de chacun.

Voici quelques choix populaires : établir des objectifs, assister à des colloques, recevoir une évaluation de rendement, les fêtes, la vente, les voyages, recevoir des récompenses, participer à un concours, s’amuser, les équipes sportives commanditées par l’entreprise, obtenir de bons résultats, les soupers d’entreprise, les défis par service ou département, les concours « la blague du mois », les activités sur l’heure du midi, les comités de loisirs, enseigner aux autres, le travail lui-même et le fait d’appartenir à un groupe…

Alors, pourquoi ne pas aider vos employés à progresser, rendre leur travail valorisant et avoir du plaisir du même coup!

Le travail sera toujours du travail, ce qui ne veut pas dire qu’il ne peut pas aussi être amusant. S’il vous vient une bonne idée pour promouvoir le plaisir au travail, partagez-la avec nous, nous serions ravis de la connaître!

Amusez-vous bien! 

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Les clés de la mobilisation

Mobiliser, c’est donner à chacun une œuvre à construire plutôt que des pierres à placer.

Selon des études exhaustives menées par le Gallup Management Journal, seulement 29 % des employés sont mobilisés par leur travail, alors que 54 % sont démobilisés (c’est-à-dire qu’ils fonctionnent en mode automatique) et 17 % sont démobilisés activement (ils sabotent le travail de leurs collègues). C’est dire que, si votre entreprise suit la moyenne, pour chaque million de dollars que vous dépensez en salaires, vous recevez seulement 290 000 $ en efforts!

En aidant vos cadres à devenir de meilleurs meneurs d’hommes et de femmes, vous accroîtrez la mobilisation du personnel de votre entreprise. Cela accroîtra votre productivité, votre efficacité, votre rentabilité et la fidélité de votre clientèle.

Si le produit est fondamental, le meilleur avantage que puisse avoir une entreprise sur ses concurrents demeure le degré de mobilisation de ses employés.

Comment puis-je mobiliser et faire participer mon équipe?

 Pour mobiliser son équipe afin d’offrir un service de qualité, on doit agir sur les trois éléments suivants :

1) Une vision commune : Développer une mission et un projet qui suscite l’adhésion de tous

  •  en suscitant un échange permanent sur la mission et son sens ;
  •  en s’assurant de la compréhension et de l’adhésion de tous ;
  •  en traduisant cette mission par des orientations et des buts précis

2) Une communication engageante : Développer un climat d’association, de soutien et de reconnaissance.

  • en mettant l’accent sur le développement des personnes et des équipes ;
  • en développant des moyens de reconnaissance des contributions ;
  • en accentuant son rôle d’animateur et de facilitateur de groupe.

3) Une structure participative : Concevoir et animer des structures efficaces de participation

  • en partageant les informations nécessaires pour permettre aux autres de comprendre où va l’organisation et ce qui influence son succès ;
  • en sollicitant des suggestions et des idées d’amélioration ;
  • en décentralisant la prise de décision.

Quels sont les besoins à la base de la mobilisation?

La réussite d’une équipe est basée sur le principe selon lequel chacun de ses membres doit y trouver son compte. Certains auront besoin de relever des défis, d’autres, de se sentir importants et appréciés. 

Une personne se réalise, c’est-à-dire progresse, se développe et atteint des résultats, lorsqu’elle peut trouver réponse à trois types de BESOINS :

1) Le sens – Donner du sens à ses actions

 La personne se sent mobilisée :

  • lorsqu’elle a le sentiment de faire quelque chose de significatif ;
  • lorsqu’elle comprend ce qu’elle fait et pourquoi elle le fait ;
  • lorsqu’elle croit à ce qu’elle fait.

2) Le pouvoir – Exercer du contrôle sur sa vie

 La personne se sent mobilisée :

  • lorsqu’elle a le sentiment d’être compétente dans ce qu’elle fait ;
  • lorsqu’elle occupe une place significative au sein de l’équipe ;
  • lorsqu’elle a le sentiment d’effectuer des choix et de se sentir responsable.

3) La reconnaissance – Être valorisée dans l’exercice de ses fonctions

 La personne se sent mobilisée :

  • lorsqu’elle a le sentiment d’être respectée, considérée et soutenue ;
  • lorsqu’elle est reconnue pour sa contribution ;
  • lorsqu’elle vit des relations harmonieuses avec son entourage.

Comment savoir si mes employés sont mobilisés ou non?

Certains signes de démobilisation ne mentent pas : se plaindre à ses collègues de travail, l’apathie, l’irrespect répété des échéances, l’absentéisme, les retards, le manque de participation aux activités organisées par l’entreprise, etc.

Le sondage constitue le meilleur outil pour évaluer le degré de mobilisation de votre personnel. Vous trouverez ci-dessous un sondage sur la mobilisation des employés qui vous aidera à évaluer votre situation et les points à améliorer. Nous offrons aussi des ateliers et séances d’encadrement pour enseigner aux leaders à mobiliser leur équipe. La mobilisation des employés est essentielle au succès durable d’une entreprise.

Exemple de Sondage sur la mobilisation des employés

Après avoir lu les énoncés suivants, répondez selon ce qui correspond le mieux à ce que vous pensez de chaque énoncé. Ne répondez «  ?  » que si vous n’avez pas d’opinion à ce sujet ou si l’énoncé ne s’applique pas à vous.

Comment répondre: D'accord, Pas d'accord ou « ? »

 
1 Le poste que je détiens actuellement me satisfait.      
2 Il n’y a pas assez de coopération entre mon groupe de travail et les autres groupes avec lesquels nous devons travailler.      
3 Il existe des possibilités pour ceux qui veulent aller de l’avant.      
4 En ce qui concerne les emplois dans mon groupe, les conditions sont acceptables.      
5 Nous n’obtenons pas assez d’information sur l’efficacité de notre groupe de travail.      
6 Je suis convaincu(e) que la direction est juste et équitable.      
7 La vision, les valeurs et les principes de l’organisation sont cohérents avec les miennes.      
8 Je suis sûr(e) d’avoir un poste en autant que je fais du bon travail.      
9 Il y a trop de politiques et de directives à respecter.      
10 J’ai toute la liberté dont j’ai besoin pour bien faire mon travail.      
11 Je me sens libre de dire ce que je pense à mon supérieur.      
12 Je suis fier (fière) de travailler pour mon organisation.      
13 Je reçois un salaire juste pour le type de travail que je fais.      
14 Au cours des six derniers mois, j’ai cherché un autre poste à l’extérieur de la compagnie.      
15 Le favoritisme constitue un problème dans mon groupe de travail.      
16 La plupart des employés que je connais occupent des postes qui mettent leurs aptitudes à profit.      
17 Mon poste semble me diriger vers le genre d’avenir auquel j’aspire.      
18 Depuis l’an dernier, il y a eu amélioration à mon lieu de travail.      
19 Je comprends ce qu’on attend de moi dans mes fonctions.      
20 Si vous aviez à évaluer votre niveau de satisfaction global sur une échelle de 1 à 10, quelle serait spontanément votre réponse?

Note : Un faible niveau de mobilisation devrait sonner l’alarme quant à la capacité de l’équipe et de l’organisation à exceller, car la mobilisation du personnel reflète l’état de l’organisation et de la préparation de toutes ses ressources pour l’atteinte des objectifs organisationnels.

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Évaluez vos comportements empathiques

L’empathie est la capacité d’adopter le point de vue d’autrui, de comprendre les sentiments et les préoccupations des autres et d’apprécier les différences dans leur manière de percevoir les choses.

C’est la capacité de percevoir adéquatement, selon la perspective et sans interprétation ce qu’éprouve et pense l’autre en se mettant à sa place, d’être sensible à ce que quelqu’un d’autre pourrait penser et pourrait ressentir vis-à-vis une situation.

C’est aussi savoir interpréter adéquatement, de façon bienveillante et neutre ce que l’autre a dit ou ce qu’il ressent afin de pouvoir lui communiquer notre compréhension de façon à ce qu’il se reconnaisse dans nos propos.

L’empathie consiste à se mettre momentanément à la place de l’autre, à observer, se décentrer, à prendre du recul. On suspend ses réactions pour écouter l’autre et mieux ressentir ses émotions, ses sentiments, on accepte sans les juger ses raisonnements, ses croyances, ses valeurs.- (Carl Rogers, 1967)

Les gens empathiques réussissent à regarder le monde par les yeux d’une autre personne, à lire ses émotions, a saisir sa position et à comprendre son cadre de références intellectuelles et émotionnelles tout comme s’ils étaient «dans sa peau», sans projeter ses propres sentiments et convictions afin d’éclairer un discours, faire le lien entre un contexte, un vécu et les opinions émises.

L’empathie est une pratique intellectuelle qui, par définition, s’enseigne, se développe et s’apprend. Elle est une habileté très utile lors des interactions avec d’autres individus et lors d’efforts d’équipe.

Si vous pouvez intégrer le point de vue de l‘autre, l’accepter – ce qui ne veut pas dire que vous le partagez – et à interpréter ce que l’autre pense ainsi que ce qu’il veut, l’autre personne se sentira comprise. Cela aide à créer la confiance et la collaboration qui vous aident à obtenir ce que vous voulez ou ce dont vous avez besoin (que cela soit résoudre des problèmes ou maintenir des relations satisfaisantes).

L’empathie n’est pas…

  • … D’être agréable en faisant des déclarations polies et courtoises.
  • … De la sympathie – la sympathie nous met au premier plan, elle nous permet de verbaliser nos réactions et nos sensations vis-à-vis d’une situation vécue par une autre personne, elle suppose un partage de sentiments et l’établissement de liens affectifs. Une déclaration sympathique commence avec un « je » comme dans « Je suis désolé d’entendre …» ou « Je te comprends …», alors que les déclarations empathiques commencent avec un « vous », comme dans, «Vous devez vous sentir…» ou «vous éprouvez sûrement de la frustration…».
  • L’empathie repose sur une capacité d’imagination alors que la sympathie repose plus sur la proximité affective avec celui ou celle qui en est l’objet. L’empathie est tout aussi sincère, mais plus distanciée et souvent motivée par la volonté de communiquer.
  • Les gens sympathiques peuvent exprimer des sentiments compatissants et très appropriés dans certaines situations, mais ils ne sont pas empathiques car ils n’ont pas le pouvoir de changer les relations.
  • …  Consentir ou approuver la position de l’autre personne. L’empathie est simplement une reconnaissance que l’autre personne adopte ce point de vue. En exprimant de l’empathie, on admet l’existence du point de vue d’autrui sans passer de jugement sur sa validité.

Les fonctions de l’empathie

Pour la personne empathique:
  • Comprendre son interlocuteur (bien que l’on ne puisse jamais parfaitement comprendre quelqu’un).
  • Soutenir l’autre en lui montrant qu’il vaut la peine qu’on prenne le temps d’essayer de le comprendre.
  • « Gérer » les émotions du l’autre.

Pour la personne qui reçoit de l’empathie;
  • Être réconfortée, soulagée, tranquillisée ou apaisée par le fait de se sentir comprise.
  • Développer une attitude qui lui permette de réfléchir à ses émotions et de les mettre en perspective (prendre une distance par rapport à elles).

L’empathie comporte 3 éléments :

1. Comprendre le point de vue et les sentiments de l’autre personne

Généralement, nous cherchons tout d’abord à être compris c’est pourquoi, la plupart des gens n’écoutent pas avec l’intention de comprendre, mais avec l’intention de répondre.

Nous avons la mauvaise habitude de nous empresser à proposer des suggestions, des conseils et des solutions; nous prenons rarement le temps de diagnostiquer … il faut comprendre le problème en premier!

Quoi faire
  • Donner amplement le temps à la personne de s’exprimer.
  • Utiliser des réponses courtes et sincères
  • Utiliser un timbre de voix neutre.
  • Essayer de vraiment comprendre les besoins exprimés par l’autre.
Quoi ne pas faire
  • Ne pas donner de conseils
  • Ne pas interrompre la personne
  • Ne pas faire semblant de comprendre
  • Ne pas répondre avec un cliché
  • Ne pas avoir un timbre de voix condescendant (comme si vous parliez à un enfant)
  • Ne pas sauter aux conclusions
  • Ne pas dire « Je vous comprends » 

2. Montrer sa compréhension à l’aide de diverses techniques de communication

Communiquer de façon empathique c’est savoir exprimer adéquatement à l’autre une compréhension juste de ce qu’il a dit, et ce, de façon à ce qu’il se reconnaisse dans nos propos.

Pour exprimer son empathie, on peut utiliser une panoplie de techniques de communication verbale et non verbale telles que l’élucidation, la paraphrase, la reformulation, la révélation de soi et le langage corporel approprié.

3. S’affirmer, avoir la confiance de montrer que l’on comprend tout en restant en contrôle de ses sentiments et de la situation.

L’empathie s’avérerait souvent nécessaire quand nous sommes moins enclins à en démontrer (quand nous sommes stressés, mal compris, irrités ou sur la défensive). Dans ces situations, nous avons tendance à débattre de notre position, à défendre notre comportement et à attaquer la position de l’autre personne.

Ne réagissez pas, ralentissez et réfléchissez un instant.

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« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

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« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

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