L’une des plus vieilles méthodes, qu’on devrait au moine-philosophe Ignatius Loyola, va comme suit : pendant trois jours, faites semblant d’avoir choisi A et notez toutes les idées et les émotions que vous ressentez. Puis, recommencez avec le choix B. Enfin, comparez vos notes. La décision sera alors étonnamment facile à prendre.

Des études démontrent que l’humilité aide à la confiance entre collègues. Admettez vos doutes et vos erreurs; vous serez perçu comme quelqu’un de compétent et digne de confiance.

La coopération c’est, s’engager, s’allier, collaborer avec ses collègues ou d’autres équipes pour solutionner un problème de manière collective. 

Lorsque les désaccords se manifestent, ils devraient générer une confrontation positive dans une optique d’échanges et de partage de points de vue. Une solution commune est malgré tout possible moyennant le respect de ces règles:

      1. Confronter positivement et non critiquer ;

      2. Se concentrer sur un problème et non sur une personne ;

      3. Faire porter la confrontation sur un ou des éléments précis ;

      4. Viser une amélioration sans chercher à obtenir des excuses.

Il est ainsi possible de coopérer tout en étant en désaccord. Ce qui est primordial est que les collaborateurs s’engagent, avancent ensemble et envisagent une issue favorable, via une communication constructive. 

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Soyez ordonné – Votre travail, votre espace de travail et votre apparence devraient toujours être impeccables. Être désordonné, encombré, négligé, envoie le message que votre apparence vous importe peu, même si celle-ci nuit à l’image professionnelle de votre lieu de travail.

Soyez discret – Ne parlez pas trop fort, gardez vos appels personnels privés et portez des écouteurs pour la musique. Si vous travaillez dans un espace à aire ouverte, ne faites pas d’appels avec le haut-parleur. Soyez un bon voisin !

Soyez décent – Laissez les soins de beauté personnels pour la maison. Ne sortez ni votre fil dentaire, ni votre coupe-ongles, ni votre nécessaire à manucure. Ne faites pas de séance maquillage ou de nettoyage d’oreilles. Tout cela devrait être fait chez soi, ou tout au moins dans la salle de bains.

👉️ Pour en savoir plus consultez notre article «Faire preuve de courtoisie et de respect en milieu de travail» 

Moins connu que le « burn-out » et le « bore-out », le « brown-out » n’en est pas moins un danger pour les travailleurs.  Il est la manifestation d’un épuisement professionnel causé par le manque de motivation, où on ne comprend pas (ou plus) le sens ou l’utilité de son travail.

« Brown-out » signifie littéralement « baisse de courant » - le malaise ressenti à la suite de la perte de sens de ses objectifs de travail. C’est une pathologie qui décrit une baisse de l’engagement des travailleurs résultant d’une perte de sens au travail, d’un manque de compréhension du pourquoi de leur mission, et d’une absence de mise en perspective de leurs tâches.

Sans raison d’être et sans fil conducteur, le travail devient inutile, futile et décourageant, ce qui entraine une sorte de désillusion, de désenchantement. Les personnes en « brown-out » démissionnent mentalement de leur poste et travaillent alors sans réellement se préoccuper de la qualité de ce qu’elles produisent. Les gens cherchent à avoir un travail qui a du sens. Dans un contexte où les tâches que l’on fait au quotidien perdent ce sens, on reste alerte et capable, mais totalement démotivé et désengagé.

La perte de motivation est donc le symptôme numéro un du « brown-out ». On traîne les pieds, on évite de s’investir, les réunions sont ennuyantes, il y a une perte d’attention, on ne manifeste aucun intérêt pour ce que l’on fait, on perd le sens de l’humour, on se replie sur soi-même. Même la vie familiale et la vie sociale peuvent être impactées par ce désintérêt professionnel.

Le sociologue et philosophe français Edgar Morin exprime bien ce sentiment en disant : « Le sens au travail n'est souvent jamais aussi essentiel que lorsqu'il manque ».

👉️ Pour en savoir plus consultez notre article «Burn-out, bore-out et brown-out : démystifier les pathologies du travail contemporain» 

La communication efficace est une connexion entre les gens permettant l’échange de pensées, impressions, et idées, et amenant à une compréhension mutuelle.

Les gens ont une tendance à considérer la communication comme acquise. Mais en réalité, le processus de communication est très complexe. Pour améliorer l’efficacité de votre communication, prenez en considération ces principes de bases :

       1. Le message envoyé n’est pas nécessairement le message reçu.

       2. Il est impossible de ne pas communiquer.

       3. Chaque message a, à la fois du contenu et des sentiments.

       4. On croit plus les signaux non-verbaux et para-verbaux que les verbaux.

Quand les gens sont conscients de ces principes et appliquent cette information, ils diminuent considérablement le risque d’incompréhension et de conflit, et augmentent les chances d’une communication habile et réussie.

👉️ Pour en savoir plus consultez notre article «La communication n’est pas ce que l’on dit – mais ce que l’autre comprend» 

De nos jours, les consommateurs recherchent une expérience de plus en plus satisfaisante et, afin de les fidéliser,le personnel se doit d’aller au-delà de simplement prendre des commandes ou répondre aux questions. Ils doivent devenir des champions.

Ils doivent développer les compétences nécessaires pour mieux servir, informer et satisfaire la clientèle. Le client s’attend à ce qu’on se charge personnellement de son problème. Agir au nom du client c’est savoir l’écouter, découvrir ses inquiétudes ou ses besoins, poser les questions judicieuses et proposer une solution.  Pour en être capable, on doit être un communicateur habile afin de négocier et résoudre les problèmes et les conflits.

Fidéliser un client requiert le développement de tous les membres du personnel qui interagissent avec lui.

Si on attend d’avoir des plaintes de la clientèle pour développer les compétences du personnel, il sera trop tard. Des études ont démontré que 90 % des clients insatisfaits ne se plaignent pas… Ils font affaire ailleurs!

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Si vous êtes trop timide pour vous affirmer et si votre message n’est pas bien exprimé, vous passez à côté de beaucoup d’occasions et d’opportunités.

Vous pouvez avoir les meilleures suggestions mais, si vous n’arrivez pas à les communiquer efficacement, vous risquez de mettre beaucoup plus de temps et d’efforts pour parvenir à persuader votre entourage de vos capacités par rapport à quelqu’un qui sait prendre la parole avec aisance.

Si la peur, la timidité et le trac vous bloquent et vous empêchent d’atteindre vos objectifs, la meilleure façon d’y arriver est de sortir de votre zone de confort et de vous exposer. Intervenez plus souvent, exprimez votre opinion lors de votre prochaine réunion…OSEZ!

Prendre la parole avec aisance est une habileté qui s’apprends… Et comme toute compétence elle se maitrise par la pratique.

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L’environnement de travail professionnel qui encourage le plaisir se remarque par son énergie positive. De nos jours, les gens espèrent plus de leur travail que de l’argent. Ils souhaitent apporter quelque chose et voir leur contribution faire une différence; ils souhaitent apprendre et s’épanouir; enfin, ils veulent sentir qu’ils font partie d’une organisation unie et qui réussit.

C’est l’obtention de ce genre de satisfactions qui fait revenir les gens au travail, jour après jour, pour faire une différence.

Armé d’un peu de créativité, d’une touche d’innovation et de beaucoup d’enthousiasme, il est possible de promouvoir un environnement de travail positif et attentionné qui stimulera votre équipe. Ajouter un peu de plaisir dans votre journée de travail demeure l’une des meilleures choses à faire.

Pas besoin de faire des folies ou de se tordre de rire de 9 à 5 pour avoir du plaisir. Cela peut être simplement de tirer plaisir de ce que l’on fait.

En résumé, celui qui a du plaisir au travail aime son travail et réussit probablement bien à son travail. Avoir du plaisir n’empêche pas de prendre son travail au sérieux ou de faire du bon boulot.

👉️ Pour en savoir plus consultez notre article «Égayer son milieu de travail» 

Le « bore-out » aussi appelé syndrome d'épuisement professionnel par l'ennui au travail, semble l'opposé du burn-out, pourtant il conduit lui aussi à une souffrance psychologique. Il concerne les personnes qui, n’ayant pas assez de tâches à effectuer, ou sans défi à relever, éprouvent une insatisfaction sur le plan professionnel.  

Il s’agit d’une maladie psychique que l’on retrouve chez des travailleurs ayant un certain niveau d’études et de compétences mais qui effectuent un travail dévalorisant au regard de leurs connaissances et de leurs expériences. Dans ces situations, les minutes et les heures semblent éternelles. On demande plus de travail pour éviter de se tourner les pouces, on commence à travailler moins vite ou à étirer les tâches pour éviter d’être payé à rien faire… On s’invente du travail… Ce qui renforce le sentiment que sa présence au travail n’est pas essentielle. C’est une situation qui ne présente aucune stimulation intellectuelle, très dévalorisante et paradoxalement, très stressante. C’est le « bore-out ».

👉️ Pour en savoir plus consultez notre article «Burn-out, bore-out et brown-out : démystifier les pathologies du travail contemporain» 

Lorsque vous êtes sur le point d’avoir une conversation délicate, cela soit il avec un collègue, un client, ou votre supérieur, il est important que vous preniez conscience de vos suppositions.

Vos suppositions sont des idées et des préconçus que vous avez envers vous-même et autrui, et le terrain sur lequel vous jouez.

Avant de supposer, vérifiez! Au lieu d’essayer de lire dans les pensées ou de tirer des conclusions, demandez-vous :

      •Quel film ai-je dans ma tête? Car ce n’est peut-être pas ce que perçoit cette personne.

      •Qu’est-ce qui me motive dans cette conversation? Vous êtes peut-être influencé par des préconçus dépassés, faussés, restants d’expériences passées, ou simplement incorrects. Dans ce cas, vos suppositions peuvent vous trahir plutôt que vous soutenir, et pourraient devenir des prophéties autoréalisatrices.

Assurez-vous que vos suppositions fassent preuves de respect en acceptant que votre interlocuteur puisse penser ou voir les situations différemment de vous, et en lui laissant l’opportunité de s’expliquer.

En leur laissant le bénéfice du doute, et en remettant en question vos suppositions concernant qui ils sont et ce qu’ils veulent de cette conversation, cela peut éviter des confrontations et faire en sorte que vous soyez entendu.

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Il y a des gens simplement nés pour parler. Que vous écoutiez ou non ne les dérange pas, du moment qu’ils s’expriment. Alors, ils parlent, interminablement, pendant que vous émettez quelques « oui », « hmm » et « je vois » en espérant qu’ils finissent par s’épuiser et vous laissent raccrocher.

N’attendez pas qu’ils s’épuisent, ça ne se produira pas. Si vous restez poli et direct, ils ne s’offusqueront pas. Si nécessaire, profitez de ce qu’ils reprennent leur souffle pour sauter dans l’arène, mais ne tournez pas autour du pot. Dites des choses qui préparent psychologiquement votre client à la fin de la conversation :

•  « Avant de raccrocher, je dois absolument vous dire que… » 

•  « Je ne veux pas accaparer votre temps, alors laissez-moi vous donner… »

•  « Une dernière chose avant de raccrocher… »

👉️ Pour en savoir plus consultez notre article «Gérer les clients "verbomoteurs" »

On a tant relâché les codes vestimentaires qu’on ne sait plus quoi porter. Pourtant, s’habiller pour le travail dépasse le simple « Qu’est-ce que je vais mettre aujourd’hui? ». Saviez-vous que, dans un contexte professionnel, on peut interpréter votre tenue comme un signe de votre jugement? Une bonne tenue ne vous apportera pas le respect ou une promotion, mais une mauvaise tenue peut certainement vous nuire.

Votre tenue vestimentaire au travail devrait projeter une image de professionnalisme et de compétence, peu importe votre échelon ou votre carrière. C’est votre secteur d’activité qui définit ce qu’est l’image professionnelle. Lorsque vous choisissez votre tenue, évaluez soigneusement la situation, le client et l’endroit. Étudiez la nature de votre profession et les codes vestimentaires de votre employeur. Connaissez bien les consignes.

👉️Pour en savoir plus consultez notre article «L’image professionnelle: quoi porter au boulot… et quoi éviter! »

Cette question fait référence aux méthodes de travail qui aident à définir un certain nombre de règles pour pouvoir travailler ensemble. La méthode représente le parcours que l’équipe établit afin d’exécuter les activités, d’atteindre l’objectif, de suivre les procédures et la façon de faire.

La méthode se divise en deux dimensions :

Prestation

C’est définir la réalisation des activités afin de créer un ordre d’actions. Il est déconseillé et inhabituel de débuter un travail sans avoir préalablement établi une méthode de travail rattachée à la prestation.

Rapports interpersonnels 

C’est définir les modalités d’interaction entre les coéquipiers afin de créer un ordre dans les relations. Malgré la conviction et l’unanimité sur l’importance d’avoir une méthode de travail, établir une méthode consacrée à l’aspect interpersonnel est souvent oubliée ou jugée inutile et dispendieuse. Cela est dommage car le climat de groupe peut en être affecté.

👉️ Pour en savoir plus consultez notre article «Une équipe performante» 

Le phénomène des pathologies professionnelles a commencé dans les pays industrialisés avec le « Burn-out », qui est une manifestation d’un état d’épuisement physique, mental et émotionnel résultant de situations de travail trop exigeantes.

Une situation nouvelle ou imprévue, une impression de manque de contrôle ou encore une situation menaçante ou déstabilisante peuvent provoquer de la tension et du stress. Le stress est une réaction du corps, qui lui permet de se mettre en alerte le temps d’un danger. Le travail contemporain est en constante mutation et les sollicitations sont incessantes, ceci génère un degré élevé de stress qui peut devenir chronique. Lorsque l’on est en mode « urgence » en continu, nos mécanismes de défense sont déployés sans répit et le corps finit par s’épuiser. Cette fatigue aura un impact sur le moral, l’épuisement émotionnel vient alors s’ajouter à l’épuisement physique. Littéralement, faire un burn-out, c’est « brûler de l’intérieur, se consumer ».

👉️ Pour en savoir plus consultez notre article «Burn-out, bore-out et brown-out : démystifier les pathologies du travail contemporain» 

La sensibilisation culturelle est la compréhension des différences entre soi et les personnes provenant d’autres pays ou milieux, surtout les différences de comportements et de valeurs.

La sensibilisation culturelle est le fondement même de la communication, impliquant la capacité à avoir du recul et à devenir conscient de nos valeurs culturelles, de nos croyances et de nos perceptions. Pourquoi agissons-nous de cette manière? Comment voyons-nous le monde? Pourquoi réagissons-nous de telle façon spécifiquement? La sensibilisation culturelle devient centrale lorsque nous devons interagir avec des personnes de culture différente.

Les gens voient, interprètent et évaluent les choses de façon différente. Ce qui est considéré comme un comportement approprié pour une culture donnée est souvent inapproprié pour une autre. Les malentendus surviennent lorsque l’on utilise son propre cadre de significations pour tenter d’expliquer la réalité d’une autre personne.

👉️ Pour en savoir plus consultez notre article «Travailler dans un milieu multiculturel» 

Rappelez-vous vos expériences de service à la clientèle, à titre de client, et ce qui les a rendues si bonnes (ou mauvaises!). On se souvient surtout des extrêmes en matière de service à la clientèle, soit les parties qui éveillent les émotions les plus fortes, positives ou négatives… et on en parle longtemps.

Les souvenirs liés à des émotions persistent dans le cerveau. Donc, nous cherchons dans notre travail à susciter, par le service que nous fournissons, des émotions agréables et positives chez nos clients.

Cependant, l’important n’est pas votre perception de ce que vous faites et êtes, mais bien la manière dont les autres perçoivent votre comportement, ce qu’ils ressentent envers vous et comment ils répondent à ces impressions. Voilà le vrai test!

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L’imagerie mentale est une technique d’entraînement mental que les gens performants utilisent pour se préparer à l’action, répétant et entraînant leurs pensées, leurs sentiments et leurs comportements dans le but d'optimiser les performances et le bien-être.

Elle est utilisée efficacement dans plusieurs domaines, notamment dans les sports élites, en psychiatrie, en thérapie, en enseignement et en développement personnelpour provoquer des changements soient-ils physiques, cognitifs ou comportementaux.

Cette technique issue de la science conditionne notre cerveau le rendant plus susceptible d’agir conformément à la représentation mentale, ce qui entraîne un véritable apprentissage et le développement de cette compétence imaginée. Si vous vous êtes préparé à ladite situation, vous pourrez tout simplement passer à l’action appropriée préalablement élaborée et pratiquée.

👉️ Pour en savoir plus consultez notre article «L’imagerie mentale : La psychologie de la performance»