Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Le blogue de Solutions & Co.

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Tips & Co. #408 - Communication is by its nature a source of unintended ambiguities and distortions

How many times have we been certain of what we have said, yet so surprised when we realize how the receiver has understood or interpreted our words?Interferences hinder the communication process and are a source of distortion, misunderstandings and misinterpretations. These are barriers to effective communication. Several kinds of interference can occur at the various stages of the communication process. For example:
  • Differences in the frame of reference (language, age, culture, education, experience, social environment, habits, etc.)
  • When the message is too long or too dense, the information is difficult to retain
  • Physical interference (noisy environments, distractions, interruptions, etc.)
  • The receiver’s internal state (emotions, attitudes, values, etc.) or the presence of observers who can interfere. They produce "snags" or intellectual paralysis linked to stress
  • Mental distractions such as being preoccupied with other topics or preparing an answer instead of listening
An effective communicator anticipates possible failures in the communication and the many ways in which the message can be understood.
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Trucs & Astuces #408 - La communication est par sa nature source d’ambiguïtés

Combien de fois avons-nous été certains de ce que nous avons dit, et tellement surpris en se rendant compte de ce que notre interlocuteur a compris ou interprété de nos propos? Les interférences freinent le procédé de communication et sont sources de distorsions, incompréhensions et mauvaises interprétations. Ce sont des barrières à une communication efficace. Plusieurs interférences peuvent survenir aux diverses étapes du processus de communication. Par exemple :
  • Les différences dans le système de référence (langue, âge, culture, éducation, expérience, cadre de vie, habitudes, etc…);
  • Lorsque le message est trop long ou trop dense, l’information est difficile à retenir;
  • Les interférences physiques (les environnements bruyants, les distractions, les interruptions, etc…);
  • L’état interne des interlocuteurs (émotions, attitudes, valeurs, etc…) ou la présence d’observateurs qui peuvent gêner. Ils produisent des « décrochages » ou une paralysie intellectuelle liée au stress;
  • Les distractions mentales telles que des préoccupations avec d'autres sujets et la préparation d'une réponse au lieu d'écouter.
Un communicateur efficace prévoit les défaillances possibles dans le procédé de communication et les multiples façons dont le message peut être compris.
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Trucs & Astuces #407 - La colère embrouille la rationalité et la résolution de problèmes

Un client en colère est tout simplement incapable de rationaliser la situation. Il est tellement pris dans son émotion que celle-ci (la colère) filtre toutes ses paroles. La colère est une émotion et, comme toutes les émotions, elle est ressentie dans l’hémisphère droit du cerveau. La rationalisation, la résolution de problème, l’écoute et la négociation sont des activités de l’hémisphère gauche du cerveau, alors que votre client agressif est prisonnier de l’hémisphère droit.

Rendu à ce stade, ne vous attendez pas à ce qu’il puisse rationaliser la situation avec vous.  Inutile de tenter de résoudre son problème; cherchez plutôt à garder le contrôle de la situation, pour éviter qu’elle ne s’aggrave encore plus. Et n’allez pas contrarier un client enragé!

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Tips & Co. #407 - Anger clouds rationality and problem solving

An angry customer is simply incapable of rationalizing the situation. They are so caught up in their emotion that it (the anger) filters all their words. Anger is an emotion, and like every emotion, it is felt in the right hemisphere of the brain. Rationalization, problem solving, listening and negotiation are activities of the left hemisphere of the brain, but your belligerent customer is trapped in their right hemisphere.

At this point, don’t expect them to be able to rationalize the situation with you. Solving their issue would be pointless; instead, try to maintain control of the situation, to avoid worsening it even more. And don’t go antagonising a mad customer!

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Tips & Co. #406 - Personal disorganization

Clutter is an energy thief and a distraction, and every distracting thing prevents you from using your time effectively. When you lack of organization, or you don’t have an established system or effective process, lots of time is spent doing the same thing several times over.

If your main workspace (virtual or physical) is confusing, you will end up wasting time looking for things. A scattered workspace is made for a scattered mind. Clutter induces a feeling of guilt and makes a feeling of perpetual dissatisfaction persist within us.

Get rid of clutter and you will handle your workload more effectively. A tidy workspace incites more effective work and a greater productivity.

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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