Interpersonal communication includes two dimensions: the explicit content dimension and the relational dimension that conveys meaning tied to the affe...
La communication interpersonnelle implique deux dimensions : la dimension du contenu explicite et la dimension relationnelle qui véhicule des signific...
Votre discours affecte non seulement la manière dont les autres vous perçoivent, il a aussi le potentiel de façonner votre comportement. Selon le Prof...
Des scientifiques du comportement ont découvert que l’espace communément accepté en termes d’espace personnel est de 2 à 4 pieds (60cm à 2m) pour la p...
Behavioral scientists have found that about two to four feet (0.6 to 2 metres) is the accepted amount of personal space most North Americans need to f...
Lorsqu’on veut influencer, il ne faut surtout pas utiliser des stratégies pour tromper les gens car, à long terme, cela est nocif pour notre réputatio...
La rétroaction (feedback) ne devrait pas être un jugement à propos du caractère de l’autre. La rétroaction devrait plutôt être un message objectif sur...
C’est facile et normal de vouloir dire à un client qu’il a tort. Par contre, ceci ne vous aidera pas dans vos efforts d’éviter que le client ne se fâc...
Si des clients se mettent en colère et commencent à crier, employez des techniques apaisantes pour désamorcer la situation. Garder son ton de voix éga...
Are you always saying "yes" to everyone else’s priorities instead of focusing on yours? You can’t protect your time unless you know how to decline req...
Customers who complain are actually giving you another opportunity to prove them that you really offer quality service despite a shortfall. Be prepare...
It’s not politically correct to judge a person by how they look, but we should give our appearance as much preparation time as we do our speech for th...
Dès que vous prenez des notes durant une conversation, vous adoptez un rôle proactif. Vous envoyez un message que vous êtes à l'écoute de ce que dit v...
We believe that by providing a "WOW" customer experience, we ensure customer’s satisfaction. As a result, we tend to focus on big, new initiatives. Re...
One way to deal with criticism and complaints is to not insist on proving your clients that you are right and they are wrong. It's tempting to challen...
During a negotiation, we must establish a genuine dialogue with the interlocutor. This requires to explain the purpose of the questions and answers, a...
Deal with an overly-talkative person by asking a question that signals that the conversation is coming to a close. Such as "Can I answer any other que...
The old saying “kill them with kindness” could not be truer in a situation with a customer complaining. But rather than smile and pretend to care, gen...
If your vocabulary is limited, nuance goes out the window. It’s not only about using professional jargon (every industry, trade and occupation has its...
L’assurance est la capacité de croire, de façon réaliste et ponctuelle, détenir les ressources nécessaires pour faire face aux situations avec aisance...
The hysterical customer is usually someone who feels that there is no one on "his side", he has reached the end of his rope, and you have been unfortu...
Démontrez-vous de l’intérêt pour le client?Posez-vous les bonnes questions et écoutez-vous soigneusement ?Êtes-vous patient, compréhensif et serviable...
The introduction is probably the most important part of your presentation. To be effective, the introduction must produce three results: Capture the a...
During a speech, to reduce the jitters or shyness, ignore the disapproving looks : watching the forehead of a spectator and not his eyes (a technique ...
You may be so busy answering calls from your customers that you don't have time to think of the service you offer. Take time to listen to your custome...
Être prêt au contact client est l’étape qui précède tout contact avec un client. L’étape où l’on doit être prêt psychologiquement, émotivement et maté...
Votre expérience, vos connaissances, et même votre expertise sont insuffisantes pour obtenir la crédibilité que vous recherchez afin d'influencer les ...