Chroniques & Co.

Normes de service - Leviers à la qualité du service à la clientèle

Pourquoi une norme de service est-elle importante? Les normes de service représentent un élément important de l'excellence du service à la clientèle a...
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Mots-clés :
Service à la clientèle
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Réaliser ses objectifs - Aller au-delà des résolutions du nouvel an!

Le début d’année est le moment où plusieurs d’entre nous prenons du recul pour réfléchir à nos vies et à nos carrières et faisons des résolutions d’y ...
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Mots-clés :
Objectifs Résolutions
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Faire preuve d'assurance - c'est se faire confiance!

L’assurance est la capacité de croire, de façon réaliste et ponctuelle, détenir les ressources nécessaires pour faire face aux situations avec aisance...
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Mots-clés :
Communication Professionalisme
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Ce quotidien qui entrave notre efficacité

Malgré votre volonté, vos efforts et votre engagement à être efficace, vous n’y arrivez tout simplement pas! Les jours se suivent et se ressemblent. V...
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Mots-clés :
Gestion du temps Efficacité professionnelle
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Les générations en milieu de travail aujourd'hui


La main-d'œuvre d'aujourd'hui est plus diversifiée que jamais. Un aspect de cette diversité, parmi plusieurs autres, est l'âge des travailleurs. Plus ...
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Mots-clés :
Générations au travail
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L'adaptabilité


Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s'adaptent le mieux aux changements.&nbs...
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Mots-clés :
Adaptabilité Flexibilité Agilité
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Savoir s'affirmer - une question de respect!


L’affirmation est la capacité d’exprimer ses sentiments, ses sensations, ses pensées, ses opinions, ses convictions et ses préférences librement, ouve...
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Mots-clés :
Affirmation de soi Respect Confiance en soi
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L'empathie au travail


Développer l’empathie pour comprendre les autres On connaît tous des gens qui manquent d’empathie. Que ce soit par leur insensibilité lorsqu’ils font ...
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Mots-clés :
Communication Empathie
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Attention au présentéisme - phénomène d'inefficacité!


Le mot «présentéisme» est utilisé un peu partout dans les revues spécialisées de gestion ces derniers temps. Ce terme décrit une situation dans laquel...
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Mots-clés :
Présentéisme Inefficacité
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Attention aux émotions - risque de contagion!


Notre cerveau est programmé pour imiter les autres – quand nous sommes en présence d’individus, nos neurones-miroirs (neurones de l’apprentissage par ...
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Mots-clés :
Gestion des émotions Communications Gestion du stress
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Bâtir une organisation «serviçocentriste»


Le personnel en contact avec le client assume le rôle d‘ambassadeur de votre organisation et représente, aux yeux des clients, la qualité du service d...
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Mots-clés :
Serviçocentriste Satisfaction clientèle Service à la clientèle
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S'approprier le changement


Nous sommes très ambivalents vis-à-vis les changements. Nous réclamons constamment que notre environnement (conjoint, collègues, enfants, politiques, ...
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Mots-clés :
S'approprier le changement Efficacité professionnelle
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La reconnaissance au travail, une immaturité futile ou un besoin essentiel?



Je me fais souvent  poser la question : « La reconnaissance au travail est-elle vraiment importante? » … Et lorsque je réponds ‘’O...
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Mots-clés :
Satisfaction des employés Reconnaissance au travail
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Des décisions, et encore des décisions!


Devrais-je chercher un meilleur emploi où j’aurais plus de marge de manœuvre ou dois-je conserver mon emploi actuel, même si j’y plafonne? Que choisir...
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Mots-clés :
Leadership 5 styles de décideurs
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La clientèle agressive



L’actualité a ramené à l’avant-plan la question de savoir quoi faire avec un client agressif. Pour traiter efficacement ces situations, il faut d’abor...
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Mots-clés :
Service à la clientèle Clientèle agressive
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Obtenir un rendement des investissements (RDI) positif à vos formations



Trop souvent les programmes de formation sont traités comme des événements et non comme des processus. Alors pourquoi sommes nous déçu lorsque par la ...
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Mots-clés :
rendement des investissements RDI
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Selon le sondage … les habiletés interpersonnelles comptent plus que les compétences techniques


Les dirigeants d’entreprise recherchent actuellement des moyens de motiver leur personnel à travers la récession. Et selon une nouvelle étude, plusieu...
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Mots-clés :
Habiletés personelles
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Le coût d’un client perdu




De nos jours, les clients ont plus de choix que jamais, sans compter qu’Internet leur donne l’occasion de s’exprimer. Pour une compagnie, perdre un cl...
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Mots-clés :
Service à la clientèle
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Êtes-vous un bon fournisseur de services?


Quelle est la différence entre un bon service et un service exceptionnel? Rappelez-vous vos expériences de service à la clientèle, à titre de client, ...
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Mots-clés :
Service à la clientèle
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L’art de déléguer


Qu’est-ce que la délégation? Déléguer consiste à modifier la contribution du collaborateur en lui confiant une activité (mission/projet) et les moyens...
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Mots-clés :
Gestion du temps et efficacité personnelle L’art de déléguer
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Gérer les clients « verbomoteurs »


Vous savez de qui il est question : ils choisissent votre journée la plus chargée pour téléphoner, lorsque vous avez des tonnes d’appels à rendre...
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Mots-clés :
Service à la clientèle Communication Clients verbomoteurs
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Pourquoi chercher à faire des présentations efficaces?


Il existe toujours trois versions de votre présentation : celle que vous aviez répétée, celle que vous avez donnée et celle que vous souhaitiez faire....
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Mots-clés :
Présentations efficaces
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Une équipe performante


Une équipe est un système dans lequel les relations et interactions entre les membres qui la composent sont tout aussi importantes que les habiletés t...
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Mots-clés :
Travail d'équipe Performance
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Égayer son milieu de travail


Cela a été prouvé encore et encore : il existe un lien direct entre, d’un côté, des employés qui s’amusent, qui se sentent valorisés et qui aimen...
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Mots-clés :
Égayer son milieu de travail Rire au travail
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Les clés de la mobilisation


Mobiliser, c’est donner à chacun une œuvre à construire plutôt que des pierres à placer. Selon des études exhaustives menées par le Gallup Management ...
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Évaluez vos comportements empathiques


L’empathie est la capacité d’adopter le point de vue d’autrui, de comprendre les sentiments et les préoccupations des autres et d’apprécier les différ...
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Mots-clés :
Communication Empathie
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L’art de la réunion efficace


Les dirigeants et les gestionnaires ont tendance à sous-estimer l’importance d’une bonne gestion des réunions. Au fil du temps, plusieurs personnes se...
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Mots-clés :
Réunion efficace Gestion efficace du temps
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Les Compétences Relationnelles Organisationnelles (Business relations skills)


On les désigne en anglais sous le nom «business relational skills» ou tout communément  l’expression «Soft Skills».  Le terme de compétence ...
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Mots-clés :
Compétences relationnelles organisationnelles Business relations skills
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Les milieux de travail multigénérationnels


La main-d’œuvre est plus diversifiée que jamais et cette diversité s’exprime, entre autres, à travers l’âge des travailleurs. On trouve aujourd’hui pl...
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Mots-clés :
Générations au travail Baby-boomers Génération X Génération Y
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Apprendre à dire «non»


Votre patron, vos collègues, vos clients… tant de demandes et si peu de temps! Le temps, c’est comme si on n’en avait jamais assez. Pourtant, dans bie...
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Mots-clés :
Apprendre à dire non
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