Parfois, vous aurez besoin de mettre un appel en attente. Avant de la faire, assurez-vous d’expliquer au client la raison de cette attente et de lui d...
La communication efficace est une connexion entre les gens permettant l’échange de pensées, impressions, et idées, et amenant à une compréhension mutu...
Geert Hofstede, a social psychologist, defines culture as follows: “We are pack animals. We use language and empathy and work together and engage in c...
Être un bon communicateur est une compétence indispensable à tout individu qui souhaite atteindre ses objectifs dans un contexte professionnel. Pour e...
If you're seeking to create positive change in your work, it's almost certain you'll be creating discomfort as well. Usually, when we want to suggest/...
Lorsque nous voulons démontrer à un client que nous sommes activement à l’écoute, nous nous penchons vers l’avant, nous sourions, nous soutenons un co...
En tant que membre d’une équipe, vous ne pourrez pas toujours faire les choses à votre façon. Beaucoup de gens laissent leur égo entraver le compromis...
Email seems to be the chosen professional tool of communication for most of us. It gives us time to think. It’s quick and concise. And most importantl...
Interpersonal communication includes two dimensions: the explicit content dimension and the relational dimension that conveys meaning tied to the affe...
La communication interpersonnelle implique deux dimensions : la dimension du contenu explicite et la dimension relationnelle qui véhicule des signific...
Votre discours affecte non seulement la manière dont les autres vous perçoivent, il a aussi le potentiel de façonner votre comportement. Selon le Prof...
Des scientifiques du comportement ont découvert que l’espace communément accepté en termes d’espace personnel est de 2 à 4 pieds (60cm à 2m) pour la p...
Behavioral scientists have found that about two to four feet (0.6 to 2 metres) is the accepted amount of personal space most North Americans need to f...
Lorsqu’on veut influencer, il ne faut surtout pas utiliser des stratégies pour tromper les gens car, à long terme, cela est nocif pour notre réputatio...
La rétroaction (feedback) ne devrait pas être un jugement à propos du caractère de l’autre. La rétroaction devrait plutôt être un message objectif sur...
C’est facile et normal de vouloir dire à un client qu’il a tort. Par contre, ceci ne vous aidera pas dans vos efforts d’éviter que le client ne se fâc...
Si des clients se mettent en colère et commencent à crier, employez des techniques apaisantes pour désamorcer la situation. Garder son ton de voix éga...
Are you always saying "yes" to everyone else’s priorities instead of focusing on yours? You can’t protect your time unless you know how to decline req...
Customers who complain are actually giving you another opportunity to prove them that you really offer quality service despite a shortfall. Be prepare...
It’s not politically correct to judge a person by how they look, but we should give our appearance as much preparation time as we do our speech for th...
Dès que vous prenez des notes durant une conversation, vous adoptez un rôle proactif. Vous envoyez un message que vous êtes à l'écoute de ce que dit v...
We believe that by providing a "WOW" customer experience, we ensure customer’s satisfaction. As a result, we tend to focus on big, new initiatives. Re...
One way to deal with criticism and complaints is to not insist on proving your clients that you are right and they are wrong. It's tempting to challen...
During a negotiation, we must establish a genuine dialogue with the interlocutor. This requires to explain the purpose of the questions and answers, a...
Deal with an overly-talkative person by asking a question that signals that the conversation is coming to a close. Such as "Can I answer any other que...
The old saying “kill them with kindness” could not be truer in a situation with a customer complaining. But rather than smile and pretend to care, gen...
If your vocabulary is limited, nuance goes out the window. It’s not only about using professional jargon (every industry, trade and occupation has its...