Il y a actuellement un débat sur le pour et le contre des espaces de travail partagés. Selon certaines études, ils sont un terrain de jeu propices à l...
Travailler dans un environnement multiculturel peut s’avérer une expérience professionnelle satisfaisante et enrichissante. Vous pouvez élargir vos ho...
Pour faire suite à l’article intitulé LE SAVOIR-AGIR… AU CŒUR DE LA PERFORMANCE ET DE L’EXCELLENCE, commençons par définir le terme de compétence dans...
Pourquoi une norme de service est-elle importante? Les normes de service représentent un élément important de l'excellence du service à la clientèle a...
Le début d’année est le moment où plusieurs d’entre nous prenons du recul pour réfléchir à nos vies et à nos carrières et faisons des résolutions d’y ...
L’assurance est la capacité de croire, de façon réaliste et ponctuelle, détenir les ressources nécessaires pour faire face aux situations avec aisance...
Malgré votre volonté, vos efforts et votre engagement à être efficace, vous n’y arrivez tout simplement pas! Les jours se suivent et se ressemblent. V...
La main-d'œuvre d'aujourd'hui est plus diversifiée que jamais. Un aspect de cette diversité, parmi plusieurs autres, est l'âge des travailleurs. Plus ...
Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s'adaptent le mieux aux changements.&nbs...
L’affirmation est la capacité d’exprimer ses sentiments, ses sensations, ses pensées, ses opinions, ses convictions et ses préférences librement, ouve...
Développer l’empathie pour comprendre les autres On connaît tous des gens qui manquent d’empathie. Que ce soit par leur insensibilité lorsqu’ils font ...
Le mot «présentéisme» est utilisé un peu partout dans les revues spécialisées de gestion ces derniers temps. Ce terme décrit une situation dans laquel...
Notre cerveau est programmé pour imiter les autres – quand nous sommes en présence d’individus, nos neurones-miroirs (neurones de l’apprentissage par ...
Le personnel en contact avec le client assume le rôle d‘ambassadeur de votre organisation et représente, aux yeux des clients, la qualité du service d...
Nous sommes très ambivalents vis-à-vis les changements. Nous réclamons constamment que notre environnement (conjoint, collègues, enfants, politiques, ...
Devrais-je chercher un meilleur emploi où j’aurais plus de marge de manœuvre ou dois-je conserver mon emploi actuel, même si j’y plafonne? Que choisir...
L’actualité a ramené à l’avant-plan la question de savoir quoi faire avec un client agressif. Pour traiter efficacement ces situations, il faut d’abor...
Trop souvent les programmes de formation sont traités comme des événements et non comme des processus. Alors pourquoi sommes nous déçu lorsque par la ...
Les dirigeants d’entreprise recherchent actuellement des moyens de motiver leur personnel à travers la récession. Et selon une nouvelle étude, plusieu...
De nos jours, les clients ont plus de choix que jamais, sans compter qu’Internet leur donne l’occasion de s’exprimer. Pour une compagnie, perdre un cl...
Quelle est la différence entre un bon service et un service exceptionnel? Rappelez-vous vos expériences de service à la clientèle, à titre de client, ...
Qu’est-ce que la délégation? Déléguer consiste à modifier la contribution du collaborateur en lui confiant une activité (mission/projet) et les moyens...
Il existe toujours trois versions de votre présentation : celle que vous aviez répétée, celle que vous avez donnée et celle que vous souhaitiez faire....
Une équipe est un système dans lequel les relations et interactions entre les membres qui la composent sont tout aussi importantes que les habiletés t...
Mobiliser, c’est donner à chacun une œuvre à construire plutôt que des pierres à placer. Selon des études exhaustives menées par le Gallup Management ...