Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Le blogue de Solutions & Co.

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Ce quotidien qui entrave notre efficacité

Ce quotidien qui entrave notre efficacité

Malgré votre volonté, vos efforts et votre engagement à être efficace, vous n’y arrivez tout simplement pas! Les jours se suivent et se ressemblent. Vous rentrez au bureau avec toutes vos bonnes intentions - «aujourd'hui je vais travailler sur...» - mais le téléphone sonne, les collègues vous interrompent, les urgences surviennent, les courriels rentrent sans répit! Et à la fin de la journée vous êtes épuisé, mais  vous n’avez rien fait de ce que vous aviez planifié. Vous vous sentez comme un hamster dans une roue  qui a couru sans cesse. À la fin de la journée, vous vous rendez compte que vous êtes demeuré sur place. Aucun sentiment d’accomplissement - quel effet décourageant!

Le principe de progression

Selon le Harvard Business Review (Mai 2011), afin de maintenir notre motivation et notre satisfaction au cours d'une journée de travail, il faut qu’on ait le sentiment de progresser dans un travail qui nous est significatif.

Plus les gens éprouvent ce sentiment d’accomplissement, plus ils sont susceptibles d'être efficaces - même lorsque le progrès est minime. Simplement avoir le sentiment de progresser peut faire toute la différence dans la façon dont ils se sentent à la fin de la journée et performent tout au long de leur quotidien.

Bref, le principe de progression dénote que si une personne est heureuse et satisfaite de ce qu’elle a accompli à la fin de la journée de travail, on peut parier qu’elle a progressé vers l’atteinte de ses objectifs. Si au contraire, elle termine la journée découragée et démotivée, c'est sans doute qu'elle a fait le hamster et a le sentiment qu'elle n'a pas progressé.

En faisant une analyse minutieuse de l’usage que vous faites de votre journée (activités qui composent une journée typique), vous vous rendrez compte que votre journée est remplie de tâches d’entretien et que vous n’y retrouvez pas assez de tâches de progrès.

Commençons par différencier les tâches d'entretien des tâches de progrès, et de comprendre l'impact qu'elles peuvent avoir sur notre efficacité.

Une tâche d'entretien est une tâche que vous avez à répéter constamment.  Elle n’a jamais de fin et une fois complétée, elle vous maintient dans la même position qu’avant;  elle vous permet tout simplement d’éviter de reculer. C’est quelque chose que vous devez faire même si cela ne vous permet aucune amélioration. Ce sont ces tâches quotidiennes qu’on se doit de faire pour effectuer notre travail:  vérifier nos courriels, retourner nos appels, préparer l’horaire, assister à une réunion, rédiger un rapport, etc… elles doivent être faites. Elles se répètent sans cesse.

Par ailleurs, une tâche de progrès est une tâche qui vous permet d’atteindre une position qui est fondamentalement meilleure que celle où vous vous trouvez.  Ce sont ces tâches qui ouvrent de nouvelles pistes, qui vous permettent de réaliser vos objectifs et qui vous amèneront à un prochain niveau.

Sachez différencier ce qu'est une tâche d’entretien et une tâche de progrès. Si elle vous permet de survivre, c’est une tâche d’entretien. Si elle vous rapproche de vos objectifs, c’est une tâche de progrès. Évidemment pour les différencier il faut connaître ses objectifs!  Car pour certaines personnes, analyser les problèmes, quantifier les échecs et les documenter seraient des tâches d’entretien. Mais, si un de vos objectifs est – tel que pour un spécialiste en informatique – d’éviter les problèmes récurrents et d'améliorer la performance des systèmes, ces tâches deviendraient des tâches de progrès!

Il en est de même pour les interruptions téléphoniques. Si elles grugent une grande partie de votre journée et vous empêchent de finaliser votre budget, elles sont des tâches d’entretien. Tandis que pour une réceptionniste, elles seraient des tâches de progrès!

Les tâches d'entretien semblent souvent urgentes tandis que les tâches de progrès sont habituellement très importantes. C'est connu, si les choses ne nous semblent pas urgentes, nous avons l’habitude de les remettre à plus tard.

Les tâches d’entretien vous permettent d’être productif et efficient. Tandis que les tâches de progrès vous permettent d’être performant et efficace!

Être efficace n'exige pas que vous soyez toujours occupé. Il s’agit plutôt d’être capable de progresser vers vos objectifs, sans laisser la journée se combler seulement par des tâches d'entretien.

Afin d’être efficace et d’avoir un sentiment d’accomplissement, vous aurez besoin d’équilibrer les tâches d'entretien et les tâches de progrès.

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Les générations en milieu de travail aujourd'hui

La main-d'œuvre d'aujourd'hui est plus diversifiée que jamais. Un aspect de cette diversité, parmi plusieurs autres, est l'âge des travailleurs. Plus de générations interagissent dans le même milieu de travail. Les travailleurs vivent plus longtemps et sont généralement en meilleure santé. Certains ont des préoccupations financières qui les maintiennent sur le marché du travail plus longtemps.

La réalité a changé. Il ne s’agit plus de savoir travailler avec des gens comme nous, mais plutôt d’être capable de travailler avec des gens différents de nous. Il n‘est plus réaliste de souhaiter travailler dans un environnement de travail homogène, il faut plutôt avoir la capacité de s’épanouir dans un milieu de travail hétérogène.

Qu'est ce qui définit une génération

Décrire une génération n'est pas chose évidente. Chaque individu a sa propre personnalité et, en tentant de dresser un profil qui convient à tout le monde, on risque d’obtenir un portrait-robot auquel personne ne ressemble exactement. Il vous faut donc prendre l'information avec diligence car, dans l'exercice de vos fonctions, vous devrez toujours savoir interagir avec des individus plutôt qu'avec des générations.

Les gens au sein d'une génération sont influencés par un grand nombre des mêmes tendances et événements, ils ont eu des expériences collectives à mesure qu'ils ont grandi et ont vieilli et ont donc des idéaux semblables. Ils ont été élevés différemment, parfois avec des valeurs et des visions du monde opposées à celles des générations précédentes, et ces différences influencent souvent la façon dont ils abordent le travail, les relations et la vie en général.

Chaque génération veut de nouveaux symboles, des nouvelles personnes, des nouveaux noms. Ils veulent se séparer de leurs prédécesseurs.

Jim Morrison

Chaque génération se «rebelle» à un moment donné et elle le fait toujours de la même façon ... avec le vocabulaire, la musique, les vêtements et les coiffures. C’est la façon dont elle se «distingue» des générations précédentes.

Éventuellement, les gens abandonnent les formes les plus «visibles» de leur rébellion, afin de s’intégrer dans la société - mais ils ne renoncent pas complètement à leur système de valeurs, ils conservent certaines valeurs qu'ils jugent trop importantes pour être compromises. Ces «valeurs» ne sont pas négociables!

Chaque génération possède ses propres attitudes, comportements, attentes, habitudes et leviers de motivation. Si on ne reconnait pas l’existence de ces différences générationnelles, si celles-ci ne sont pas discutées et si on ne s’adapte pas à cette réalité, il en résultera des tensions négatives dans le milieu de travail.

Nous sommes tous en partie un produit de notre environnement. On peut aisément concevoir qu'une personne née au Japon ou en Inde aura développé une vision de la vie et du travail fort différente de celle des Nord-américains. Or, ce raisonnement s'applique également aux générations. En effet, l'environnement qui prévalait dans les années 1950 et 1960 est fort différent de celui des années 1990 ou 2000.

Conséquemment, des individus ayant vécu leur jeunesse au cours de ces deux époques différentes ne peuvent que développer des points de vue différents sur le monde qui les entoure et de la place que le travail doit prendre dans leur vie.

Comme dans tout autre aspect de la diversité, chaque génération doit respecter les autres et apprécier (ce qui est plus que tolérer) les différences. Chaque génération possède des valeurs que les autres générations peuvent apprendre et dont elles peuvent profiter afin de maintenir une convivialité.

En apprenant à comprendre les générations et à communiquer avec elles, on peut éliminer plusieurs malentendus et éviter des confrontations qui surviennent en milieu de travail.

Nous ne réalisons pas toujours les biais ou les préjugés que nous avons par rapport à nos collègues plus jeunes ou plus âgés, et pouvons ne pas comprendre comment nos comportements affectent les autres générations.

Nous pouvons apprendre à accepter nos différences et développer une appréciation de ce que chaque génération contribue à l'organisation.

Différentes générations travaillent ensemble et leurs rencontres entraînent souvent des frictions. Il devient important de gérer les différences entre les groupes afin que celles-ci se complètent au lieu d’entrer en conflit.

Plusieurs questions se posent au sujet des différences intergénérationnelles. Pour y répondre et élaborer des stratégies qui permettent d’ouvrir le dialogue, de surmonter ces différences et en tirer profit, il faut d’abord saisir leur nature et les comprendre. Un travail laborieux mais qui s’avère fécond… 

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L'adaptabilité

Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s'adaptent le mieux aux changements. - Charles Darwin

L’adaptabilité c’est la capacité de gérer et d’ajuster ses comportements pour travailler efficacement à la lumière de l'information nouvelle, de l'évolution de la situation et/ou d'un contexte différent. C‘est savoir être flexible et avoir l’agilité de s’adapter aux circonstances, aux situations, aux exigences et aux priorités qui changent et évoluent. C’est de comprendre l’envergure et la pertinence des changements et d’appliquer les stratégies et solutions appropriées.

L'adaptabilité est la capacité de modifier une pensée, une attitude, un comportement ou une méthode de travail en fonction des personnes et des changements, pour mieux s’adapter aux environnements actuels et futurs;  la capacité de gérer des buts, des tâches et des données multiples en adhérant aux contraintes de temps, de ressources et de systèmes.

Le dictionnaire définit l’adaptabilité comme étant la «Capacité de s’adapter à des nouveaux milieux ou à de nouvelles situations». Si c'est une capacité, cela signifie qu'elle peut être enseignée et apprise. L'adaptabilité va au-delà d’être une compétence qu’on souhaite acquérir - selon la Harvard School of Business, «la capacité d'adaptation est le nouvel avantage concurrentiel pour les individus, et pour leurs organisations» et selon The Flux Report by Right Management, 91% des directeurs des ressources humaines pensent que d'ici 2018, les gens seront recrutés sur leur capacité à faire face au changement et à l'incertitude.

Adaptabilité = Flexibilité et agilité

L’adaptabilité combine la flexibilité et l’agilité. Être «Flex-Agile» se réfère d'une part, à la capacité de changer rapidement de parcours, comme un banc de poissons ou une volée d'oiseaux, de se transformer comme un papillon sortant de la chrysalide, d'évoluer comme un caméléon qui change de couleur, un serpent qui mue, ou un têtard qui se métamorphose en grenouille. D'autre part, être «Flex-Agile» se réfère à la capacité à résister aux turbulences, à rebondir, à survivre les orages et maintenir le cap, comme une étoile de mer qui se régénère un bras, un lézard dont la queue repousse , une tortue qui se retire dans sa coquille, un hérisson qui se replie en boule, ou un chameau qui emmagasine l'eau pour survivre dans des conditions arides. Les gens qui s’adaptent facilement sont flexibles dans leurs approches et agiles d’esprit.

La flexibilité est votre volonté de vous adapter.  C'est votre attitude.

La flexibilité est la prédisposition à accueillir les changements, plutôt que de les combattre. Les gens qui font preuve de flexibilité changent volontiers leurs idées ou leurs approches fondées sur de nouvelles informations ou des besoins changeants. Savoir adopter une approche flexible au travail et dans la vie augmentent nos chances d'atteindre le succès plutôt que de maintenir une perspective rigide ou une série de convictions. Les gens flexibles réagissent au changement sans rigidité; ils n'ont pas à «couler avec le bateau» parce qu'ils sont capables de changer d'avis lorsque les indices suggèrent que c’est ce qu'ils devraient faire. Ils sont ouverts et tolérants aux idées, orientations et moyens différents de faire les choses.

La flexibilité c’est :

  • Se faire confiance même dans l’adversité ;
  • Répondre au changement de manière positive ;
  • Être ouvert à des nouvelles idées ;
  • Faire face à des situations de travail incertains/imprévisibles ;
  • Respecter et considérer les choix et les besoins des autres.
L’agilité est votre capacité de vous adapter. C'est votre aptitude.

Un état d'esprit agile permet d'évaluer et d'ajuster les différents rôles, responsabilités et objectifs que nous avons chaque jour en changeant notre propre comportement ou nos styles relationnels en fonction de la situation ou de nos interlocuteurs. C’est la capacité de créer de nouveaux liens, de nouveaux attachements, à recevoir de nouvelles données et à modifier conséquemment notre comportement. Une agilité mentale de ce genre nous permet d'être plus efficace dans la détection et dans la résolution de problèmes – l’agilité d’esprit et l’innovation vont souvent main dans la main.

L'agilité implique d'être capable de s’entraîner à réinterpréter les situations et les circonstances fluides, inattendues ou inconnues. C’est l’aptitude à s’adapter aux situations nouvelles, à initier et à mettre en œuvre les changements à effectuer. 

L’agilité c’est : 

  • Surmonter les échecs, les obstacles et les ressources limitées ;
  • Apprendre de nouvelles tâches, technologies et procédures ;
  • Résoudre les problèmes de façon créative ;
  • Traiter avec les priorités et les conditions de travail changeantes.

Nous savons qu'il est maintenant plus important que jamais de faire preuve d’adaptabilité, avec beaucoup de débrouillardise et de créativité afin de répondre efficacement aux défis et de pouvoir saisir de nouvelles opportunités. Pourquoi? Parce que les choses changent maintenant à une vitesse et à un rythme plus rapide que jamais auparavant. Le changement est constant et inévitable, et la capacité de rebondir, réévaluer et s'adapter est devenue d’une importance cruciale.

 

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Savoir s'affirmer - une question de respect!

L’affirmation est la capacité d’exprimer ses sentiments, ses sensations, ses pensées, ses opinions, ses convictions et ses préférences librement, ouvertement et directement, malgré les pressions de l’environnement, de façon honnête, appropriée et qui demeure respectueuse envers soi-même et les autres.

L’affirmation de soi est une attitude importante du comportement professionnel. Elle permet de s’extérioriser dans différentes situations, de démontrer votre confiance en votre capacité à traiter la situation, tout en étant respectueux et en établissant confiance, crédibilité et rapport.

L’objectif est de ne pas générer d’anxiété et de stress pour vous, tout en évitant d’en créer pour l’autre, avec le souci d’augmenter votre efficacité dans l’échange.
Adopter un comportement «assertif», c'est prendre la place qui nous revient; c'est connaître ses droits, ses besoins et ses intérêts et les faire valoir. C'est également être capable d'extérioriser ses sentiments, tout en sachant les maîtriser.
L'apprentissage et l'extériorisation de ses sentiments et de ses besoins est une étape essentielle vers la défense de ses droits et par conséquent vers l'affirmation de soi.

En général, les gens qui s’affirment:

  • Obtiennent le résultat «gagnant-gagnant» plus facilement - ils voient la valeur de leur interlocuteur et la position de ce dernier, et peuvent rapidement trouver un terrain d'entente.
  • Savent mieux résoudre les problèmes - ils se sentent habilités à faire ce qu'il faut pour trouver la meilleure solution.
  • Sont moins stressés - ils savent qu'ils ont le pouvoir personnel et ils ne se sentent pas menacés ou victimes quand les choses ne vont pas comme prévu ou attendu.
  • Sont des gens d'action - ils font avancer les choses parce qu'ils savent qu'ils peuvent.

L’affirmation est une habileté fondamentale à l’atteinte de vos objectifs et aux résultats «gagnant/gagnant». Elle permet d’augmenter votre efficacité et la productivité de l'organisation en vous allouant une plus grande autonomie et un plus grand contrôle de vos activités quotidiennes.

Pour s'affirmer, il faut savoir exprimer ses pensées et sentiments d'une manière qui indique clairement ses besoins, sans détour et sans malice, mais avec considération pour les autres, tout en gardant la communication ouverte afin de développer des relations professionnelles positives.

Quand vous vous affirmez, vous agissez de façon juste et empathique. Le pouvoir que vous utilisez vient de votre assurance et non pas de l'intimidation ou de l’harcèlement. Lorsque vous traitez les autres avec une telle justice et avec respect, vous obtenez le même traitement en retour. Vous êtes apprécié et les gens vous voient comme un leader et quelqu'un avec qui ils souhaitent travailler.

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L'empathie au travail

Développer l’empathie pour comprendre les autres

On connaît tous des gens qui manquent d’empathie. Que ce soit par leur insensibilité lorsqu’ils font des requêtes, ou parce qu’ils n’écoutent pas ce que disent les autres, ou par leur intolérance vis-à-vis des suggestions des autres, ou parce qu’ils sont toujours prêts à argumenter, … Bref, ils n’arrivent tout simplement pas à bâtir un climat de travail agréable et convivial. Avez-vous des clients ou des collègues comme ça? Ou, peut-être, êtes-vous comme ça?

Les gens qui manquent d’empathie se retrouvent souvent au centre de conflits, querelles et incompréhensions.  Cela peut être épuisant et stressant pour toutes les parties concernées, et peut détruire une relation avec les clients, les collègues, les supérieurs, les fournisseurs … 

Un excellent point de départ pour améliorer ses relations est de développer sa capacité d'empathie envers les autres.

Qu'est-ce que l'empathie?

La racine du mot provient de l’ancien grec ‘’Pathos’’ qui signifie, "ce qu’on éprouve et ce qui nous affecte".  Or,  le suffixe "Pathie" est utilisé pour désigner les émotions et les sentiments et est précédé d’un préfixe qui indique l’attitude qui tient compte ou non des émotions et sentiments de l’autre. Ainsi :

  • A-pathie = Ne perçoit pas les émotions et les sentiments de l’autre
  • Anti-pathie = Minimise / rejette  les émotions et les sentiments de l’autre
  • Sym-pathie = Partage les émotions et les sentiments de l’autre
  • Em-pathie = Comprend les émotions et les sentiments de l’autre

L'empathie est la capacité de voir le monde dans la perspective d'une autre personne, de se syntoniser à ses émotions et ses sentiments, d’être sensible à ce que quelqu'un d'autre pourrait penser et pourrait ressentir vis-à-vis d’une situation. C’est savoir percevoir adéquatement et sans interprétation ou jugement ce qu'éprouve et pense l'autre. 

Développer l'empathie 

L’empathie est une compétence qui s'enseigne et s'apprend et qui est très utile lors des interactions avec les autres. Voici quelques conseils pour faire preuve d’empathie:

Examinez votre attitude

Souvent l'empathie est nécessaire quand nous sommes moins enclins à l’utiliser : quand nous sommes stressés, mal compris, irrités ou sur la défensive. Dans ces situations êtes-vous plus préoccupé à gagner ou à avoir raison? Ou, est-ce que votre priorité est de trouver une solution, d’établir des relations, et d’accepter les autres? Chercher à comprendre implique parfois le changement d’un paradigme très ancré. Généralement, nous cherchons d’abord à être compris, nous avons alors tendance à débattre notre position, défendre notre comportement et attaquer la position de l'autre personne.

Mettez de côté votre point de vue, et essayez de voir les choses du point de vue de l'autre personne

Si vous pouvez intégrer le point de vue de l‘autre, l’accepter – ce qui ne veut pas dire que vous le partagez –  comprendre de l’intérieur ce que l’autre pense. Lorsque vous faites cela, vous vous rendrez compte que les autres personnes ne sont pas nécessairement malintentionnées, méchantes, têtues, ou déraisonnables et qu'elles sont tout probablement en train de réagir à la situation avec les connaissances qu'elles ont.

Faites preuve de souplesse – soyez prêt à accepter une perspective différente, à regarder le monde avec les yeux d'une autre personne, à comprendre son cadre de référence. Sans la bonne attitude et sans un esprit ouvert,  vous n'aurez probablement pas assez de place pour l'empathie.

Démontrez votre intérêt à comprendre

Démontrez un intérêt sincère en écoutant activementla totalité du message que l'autre personne essaie de communiquer.

  • Écoutez avec vos oreilles - Ce qui est dit et remarquez les mots clés et les expressions que les gens utilisent.
  • Écoutez avec vos yeux - Ce que la personne fait tout en parlant, ses expressions, ses gestes, sa posture …
  • Écoutez avec votre cœur – Quelles émotions exprime l'autre personne?  Par son ton, son volume, son débit, …
  • Écoutez avec votre instinct –Est-ce que vous sentez que la personne ne communique pas quelque chose d'important?
  • Posez des questions – Soutenez et encouragez l’autre en lui montrant qu'il vaut la peine de prendre le temps d'essayer de le comprendre.
Validez votre compréhension 

Une fois que vous comprenez pourquoi l’autre croit ce qu'il croit, il est important de démontrer votre compréhension et de reconnaître son point de vue. C'est savoir exprimer objectivement à l'autre une compréhension juste de ce qu'il a dit ou de ce qu’il ressent de façon à ce qu'il se reconnaisse et se sente compris. Rappelez-vous que de reconnaître quelque chose n’est pas nécessairement d’être en accord. Vous pouvez accepter que les gens aient des opinions différentes de la vôtre, et qu'ils pourraient avoir de bonnes raisons de maintenir ces opinions. Pour montrer que l’on comprend, on peut utiliser des techniques telles que l’élucidation, la paraphrase, la reformulation, la révélation de soi, etc…

Demandez de l’aide 

Dans le doute, demandez à la personne d'expliquer sa situation. C'est probablement la façon la plus efficace, la plus simple et la plus directe de comprendre l'autre personne. Un simple « Aidez-moi à comprendre pourquoi vous voyez la situation comme ça / pourquoi vous désirez cela.» suffit. Pourtant, c’est probablement le moyen le moins utilisé, on essaie de le deviner comme si on allait gagner des «points en prime» pour l’avoir découvert soi-même.

… le mot de la fin

Développer l’empathie requiert un effort continu ainsi que la conviction qu’elle contribuera à l’amélioration de vos compétences relationnelles. Être prêt et en mesure de voir le monde à partir de plusieurs perspectives est une compétence enviable - et vous pouvez l’utiliser tout le temps, dans n'importe quelle situation. Pratiquez ces techniques lorsque vous interagissez avec les gens et démontrez de l’intérêt envers ce que les autres pensent, ressentent, et vivent.

Lorsque les gens se sentent compris, ils sont plus enclins à vouloir vous comprendre - et c'est ainsi que vous pouvez commencer à instaurer un climat de coopération et de collaboration.

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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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