Organisme Formateur agréé par Emploi-Québec - Agrément # 0057911

Le blogue de Solutions & Co.

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Travailler dans un milieu multiculturel

Travailler dans un environnement multiculturel peut s’avérer une expérience professionnelle satisfaisante et enrichissante. Vous pouvez élargir vos horizons en apprenant diverses compétences et approches communicationnelles lorsque vous interagissez avec des gens du monde entier. Cependant, travailler avec des personnes aux origines culturelles différentes requiert un certain tact et une volonté d’apprendre et s’adapter.

Les différences culturelles sont nombreuses et diverses, des croyances jusqu’aux normes culturelles.  Les personnes d’origines culturelles diverses arrivent dans l’environnement de travail avec des pratiques personnelles et professionnelles dont l’acceptabilité sociale est différente. Celles-ci ne sont ni correctes ni incorrectes, seulement différentes. Que vous soyez d’accord ou pas, il est important de comprendre ces différences.

Les clients et les collègues proviennent de milieux divers et leurs habitudes et coutumes, leur raisonnement, leur comportement, leurs valeurs et leur style de communication varient en fonction de leurs origines. Notre compréhension culturelle, de même que nos préjugés, sont mis au défi par les changements démographiques qui nous mettent face à face avec des personnes nouvelles et des notions qui ne nous sont pas familières.

CULTIVER LA SENSIBILISATION CULTURELLE

La sensibilisation culturelle est la compréhension des différences entre soi et les personnes provenant d’autres pays ou milieux, surtout les différences de comportements et de valeurs.

La sensibilisation culturelle est le fondement même de la communication, impliquant la capacité à avoir du recul et à devenir conscient de nos valeurs culturelles, de nos croyances et de nos perceptions. Pourquoi agissons-nous de cette manière? Comment voyons-nous le monde? Pourquoi réagissons-nous de telle façon spécifiquement? La sensibilisation culturelle devient centrale lorsque nous devons interagir avec des personnes de culture différente.

Les gens voient, interprètent et évaluent les choses de façon différente. Ce qui est considéré comme un comportement approprié pour une culture donnée est souvent inapproprié pour une autre. Les malentendus surviennent lorsque l’on utilise son propre cadre de significations pour tenter d’expliquer la réalité d’une autre personne.

DÉVELOPPER LA COMPÉTENCE CULTURELLE

La compétence culturelle fait référence à l’habileté d’interagir de manière efficace avec des personnes issues de cultures différentes et de réussir à gérer des situations interculturelles. C’est le procédé en continu de recherche de la sensibilité culturelle, des connaissances et des aptitudes qui vont permettre de répondre de manière respectueuse et efficace aux personnes issues de cultures différentes, de telle façon que leur valeur est reconnue, affirmée et valorisée.

La méconnaissance du multiculturalisme peut amener à la mauvaise interprétation, le quiproquo voire l’insulte involontaire. Des habiletés telles que la sensibilité culturelle, la flexibilité et la communication efficace sont essentielles pour gérer les attentes des personnes de cultures différentes. Plus vous comprendrez la culture, plus vous serez performant dans une large variété d’interactions interpersonnelles.

Notre espace de travail moderne est très multiculturel, polyglotte, intergénérationnel, etc… Cela requiert la capacité de voir des perspectives différentes, afin de prendre les meilleures décisions et créer un système inclusif qui permet à tous d’être performant dans le milieu de travail.

Communiquer avec diverses cultures peut être une expérience difficile. Lorsque nous avons affaire à des personnes issues de cultures avec lesquelles nous ne sommes pas familier, il est facile de mal interpréter les significations et intentions. Cela peut engendrer de la confusion, du mécontentement et de la frustration. Pour que le résultat d’une communication soit réussi, il faut que la personne comprenne le sens et l’intention de ce que l’autre personne a dit. Les aptitudes associées à une communication interculturelle efficace et fructueuse peuvent paraître vagues à quiconque manque d’expérience dans cette forme d’interaction.

Plus une personne comprendra l’influence de la culture, plus la communication sera efficace.

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Les compétences professionnelles

Pour faire suite à l’article intitulé LE SAVOIR-AGIR… AU CŒUR DE LA PERFORMANCE ET DE L’EXCELLENCE, commençons par définir le terme de compétence dans un contexte professionnel :  la notion de compétence signifie la démonstration de posséder la capacité – c’est-à-dire les connaissances, les habiletés et les attitudes – de mobiliser et d’accomplir un ensemble de Savoirs nécessaires à l'exercice d'une activité professionnelle, permettant à un individu d’assumer son rôle et ses responsabilités avec succès. Ces compétences sont les outils qui vous permettent d’être efficace et d’atteindre les objectifs souhaités.

Tout comme les deux faces d’une même médaille, on peut classifier ces compétences sous deux grandes catégories, soit les compétences opérationnelles et les compétences relationnelles :

Compétences Opérationnelles

C’est le « Volet technique ». Ce sont les compétences reliées à la tâche (donc spécifiques à un métier précis) et elles comprennent :

  • Le Savoir, qui est l’ensemble des connaissances professionnelles théoriques, techniques ou tactiques (procédures, données, règles, normes, exigences, méthodes et outils) liées aux compétences intellectuelles, acquises par l'étude et l’information, nécessaires à l’exercice de sa profession.
  • Le Savoir-faire, qui est l’ensemble des pratiques liées à une vision opérationnelle, aux compétences techniques, à la connaissance des moyens, à la maîtrise des habiletés qui permettent l'accomplissement d'une tâche selon les situations et l’environnement (l’expérience, la pratique, l’efficience). On les désigne en anglais sous l’expression ‘’Know-how’’.

Ces compétences permettent de faire notre travail de façon efficiente.

Compétences Relationnelles

C’est le « Volet humain ». Ce sont les compétences reliées aux gens (donc en principe utiles dans tous les métiers). On les désigne en anglais sous l’expression « Soft Skills », c’est l’ensemble des qualités professionnelles (attitudes, aptitudes et comportements) que manifeste une personne lors de la réalisation d’une tâche et elles comprennent :

  • Le Savoir-être, qui est l’ensemble des habiletés interpersonnelles liées aux attitudes qui permettent d’entrer en relation avec soi-même (assurance, autonomie, dynamisme, intégrité, maîtrise de soi…).
  • Le Savoir-vivre c’est l’ensemble des attitudes comportementales qui permettent d’entrer en relation avec les autres: collègues, clients, fournisseurs… (respect, courtoisie, diplomatie, empathie…).

Ces compétences permettent de faire notre travail de façon agréable.

On les appelle les compétences personnelles, ou habiletés intra-personnelles et interpersonnelles, ou en anglais « Soft Skills » … Elles sont des compétences, mais elles ne sont pas molles !

La compétence relationnelle est une compétence professionnelle à part entière et il est souhaitable de la développer sur un pied d’égalité avec les compétences intellectuelles et techniques.   

Mais ce ne sont ni les compétences opérationnelles (qui vous assurent l’efficience) ni les compétences relationnelles (qui elles, vous assurent l’agréabilité) qui nous garantissent l’efficacité professionnelle.

Complémentarité des savoirs

Convenons que les compétences opérationnelles sont essentielles. Qu’embaucher des codeurs qui ne savent pas coder, des médecins qui ne savent pas soigner ou des chefs qui ne savent pas cuisiner est un chemin rapide vers l'échec. Ces compétences sont l'épine dorsale du processus RH. Mais comment expliquer que des organisations embauchant des gens avec des compétences opérationnelles similaires se retrouvent avec des résultats très différents ?

En déformant le terme « compétences professionnelles » et en se concentrant sur les compétences apparemment essentielles, nous avons diminué la valeur des compétences qui comptent vraiment. La plupart des manuels que les étudiants consultent et les tests et examens que ses étudiants font, portent sur ces compétences opérationnelles – simplement du copier-coller!

Nous donnons trop peu de respect et d’importance aux autres compétences quand nous les appelons « molles » et impliquons qu'elles sont facultatives.

Il s'avère que ce qui différencie les organisations prospères des organisations en difficulté, ce sont les attitudes, aptitudes et comportements des personnes qui font le travail, puisque parfois difficiles à mesurer.

Le déséquilibre actuel

Lorsque l’on regarde quelles sont les compétences utiles à un individu afin de maximiser son efficacité professionnelle (Savoir, Savoir-faire, Savoir-être et Savoir-vivre), on constate un déséquilibre dans la disponibilité de ces apprentissages.

On apprend le Savoir et le Savoir-faire sur les bancs d’école, de manière institutionnelle ainsi qu’avec l’expérience, mais on ne nous enseigne pas à nous affirmer, à inspirer confiance, à influencer, à communiquer et à collaborer avec les autres… Ces comportements sont donc plus ou moins bien acquis, souvent de manière tout à fait informelle, par imitation ou sur le tas.

Centrée sur l’acquisition de connaissances et sur le développement intellectuel, l’école traditionnelle néglige la formation des compétences relationnelles. Former les individus à connaître et à appliquer les habiletés interpersonnelles peut les aider à bonifier leur vie professionnelle et sociale.

Les employeurs et clients actuels exigent plus que simplement des compétences opérationnelles. D’où l’importance d’investir dans ce type d’apprentissage, pour une meilleure efficacité professionnelle ou une réalisation de son plein potentiel.

Être compétent, c’est savoir agir avec compétence !

Nous avons tous, à un moment donné, travaillé avec quelqu’un d’extrêmement efficient qui misait sur son savoir et savoir-faire. Ces gens peuvent être brillants, assidus, rigoureux et confiants. Malgré ces compétences, il arrive qu’il soit désagréable de travailler avec ces gens. Ils peuvent être perçus comme étant arrogants, impatients, méprisants, froids ou fermés d’esprit. Travailler avec eux nous laisse parfois un arrière-goût.

De même, nous avons tous eu l’occasion de travailler avec des gens hyper-agréables, qui misent sur leurs savoir-être et savoir-vivre. Ils sont réceptifs, sociables, bienveillants, plaisants et attentifs… Mais quel labeur pour obtenir quelque chose promptement, leur faire respecter les échéances, les suivre dans leur discours et se retrouver dans leur désorganisation.

C’est en s’attardant sur la dualité de ces deux dimensions qu’on se rend compte que lorsque nos forces sont surexploitées ou mal utilisées, elles peuvent devenir des faiblesses en réduisant les possibilités d’entente et d’efficacité professionnelle.

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LE SAVOIR-AGIR… AU CŒUR DE LA PERFORMANCE ET DE L’EXCELLENCE

« Nous sommes ce que nous faisons sans cesse.  Et donc, l’excellence n’est pas un acte isolé, mais une habitude. » - Aristote

« Savoir-Agir » c’est l’agencement intentionnel et efficace d'un ensemble de « Savoirs » (acquis, intégrés, mobilisés et utilisés) dans une situation donnée. C’est la combinaison gagnante qui permet à un individu d’assumer son rôle et ses responsabilités avec succès dans un contexte d’action… Bref, d’être efficace !

Pour nombre d’entre nous, le travail occupe une portion primordiale de nos journées. Il est source de satisfaction ou de frustration, théâtre de nos émotions et de nos défis, c’est l’endroit où l’on évalue, à la vue de tous, nos réussites et nos échecs.

Quels sont les facteurs d’une carrière professionnelle réussie ?  Pourquoi certains réussissent et d’autres sont simplement fonctionnels tout le long de leur cheminement ou, pire, survivent carrément ? Indubitablement, la chance ou les diplômes peuvent contribuer au succès de certains, mais ils n’expliquent qu’une infime partie de ces réussites. Qu’arrive-t-il à ceux qui ont eu les mêmes opportunités ou obtenu les mêmes diplômes mais qui, malgré tout, n’atteignent pas les mêmes sommets?

Nous en connaissons tous – des avocats, comptables, ingénieurs ou des secrétaires, agents administratifs, vendeurs, préposés au service à la clientèle, techniciens informatiques, analystes, maçons, entrepreneurs, chefs ou coiffeurs…. Qu’ils aient choisi une profession, un métier, une carrière ou une vocation… Il y en a qui réussissent… D’autres qui trainent en queue de peloton et regardent les autres réussir.

Quelles sont ces habiletés qui permettent à un individu parmi tant d’autres de se différencier, de se séparer de la masse et de réussir professionnellement?

Un coffre à outils efficace

Afin de réussir dans tout contexte professionnel il faut avoir un coffre à outils. Le médecin a son coffre à outil… Le mécanicien a son coffre à outils…  Le boulanger a son coffre à outils…

Tous les outils ne sont pas concrets et tangibles tels des marteaux, des clés anglaises et des stéthoscopes… Souvent nos outils sont intangibles… Ce sont nos compétences professionnelles!

Définissons le terme de compétence dans un contexte professionnel :  la notion de compétence signifie la démonstration de posséder la capacité – c’est-à-dire les connaissances, les habiletés et les attitudes – de mobiliser et d’accomplir un ensemble de « Savoirs » nécessaires à l'exercice d'une activité professionnelle, permettant à un individu d’assumer son rôle et ses responsabilités avec succès. Ces compétences sont les outils qui vous permettent d’être efficace et d’atteindre les objectifs souhaités.

Nous couvrirons plus en détail ces compétences dans le prochain article, mais retenons pour l’instant qu’elles sont toutes des compétences prisées dans les milieux de travail et essentielles à notre réussite professionnelle. Cultiver des bonnes compétences professionnelles exige la maîtrise d’un bon nombre d’habiletés qui vont au-delà d’une simple « taxonomie des compétences professionnelles ». Chaque Savoir-Agir se déploie simultanément sur 4 dimensions : relation aux connaissances, relation à la tâche, relation à soi et relation à autrui.

Diriger nos savoirs vers les résultats escomptés

Toutefois, ce n’est pas parce que l’on a accumulé ces habiletés que l’on saura agir en conséquence. En d’autres termes, les habiletés ce sont nos outils, mais l’objectif ciblé est de les mettre en pratique, de les transformer en action… De savoir agir!

Savoir agir requiert d’avoir appris à combiner les autres savoirs dans des proportions ajustées au contexte et selon un certain ordre pour passer à une action efficace. Il s’agit de pouvoir puiser dans le répertoire des savoirs, choisir celui qui est la plus adapté à la situation et savoir l’appliquer. C’est la capacité d’envisager les actions appropriées et leur influence sur votre rendement.

Le Savoir-Agir est un ensemble d’habiletés d’action (liées aux normes de jugement, aux capacités d’adaptation, aux habiletés communicationnelles, de gestion, etc…) qui permettent de produire des actions adaptées et qui visent à assurer l’équilibre des éléments critiques (relations, environnement, etc…) vis-à-vis des résultats escomptés.

Savoir-Agir c’est savoir…

  • Travailler en équipe
  • Communiquer efficacement
  • Faire preuve de professionnalisme
  • S’avoir s’adapter
  • Gérer ses émotions
  • Gérer le temps et les priorités
  • Gérer le stress
  • S’approprier le changement
  • Influencer
  • Gérer les conflits
  • Innover
  • Développer des relations professionnelles conviviales
  • Être diplomate
  • Etc…

Dans cette ère où le changement survient à une vitesse époustouflante, Savoir-Agir en temps réel devient le sceau de l'efficacité à tous les niveaux et pour tous les types d'organisations. Comme la complexité augmente, les individus, les équipes et les organisations doivent continuellement savoir mettre à jour leurs connaissances et leurs compétences afin de demeurer compétitifs dans des environnements qui sont fluides, souvent ambigus et où il existe des méthodes multiples pour réaliser les objectifs.

On se donne rendez-vous au prochain article, où nous allons approfondir la notion de compétence professionnelle. À bientôt!

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Le professionnalisme… Un Savoir-Agir!

QU’EST-CE QUE LE PROFESSIONNALISME ?

 La capacité et l’engagement d’adopter le juste comportement dans son milieu de travail et de se conduire d'une manière qui reflète favorablement sa profession. Le professionnalisme englobe une série d’attitudes, d’aptitudes, de normes comportementales et morales, de qualités et de valeurs auxquelles on s’attend de la part d’une personne spécialisée dans un secteur d'activité ou exerçant une profession ou un métier.

POURQUOI LE PROFESSIONNALISME EST-IL IMPORTANT ?

 Qui que vous soyez, quelle que soit votre expertise et quelles que soient vos ambitions, votre professionnalisme est un atout pour votre carrière. Non seulement il affecte positivement votre milieu de travail, il affecte la façon dont les clients, les collègues, les supérieurs, les subordonnés et toutes vos relations professionnelles vous perçoivent.

Les gens observent constamment votre comportement et se forment une opinion sur votre compétence, votre caractère et votre engagement, qui est rapidement diffusée dans tout votre milieu de travail. La façon dont vous agissez déterminera comment vous êtes perçu par l’ensemble des gens que vous côtoyez.

Être «professionnel» est une réputation prestigieuse et enviée, et c'est une façon de démontrer que vous êtes un véritable atout pour l'équipe, pour votre organisation et pour votre profession. Si vous voulez réussir, être pris au sérieux et respecté, savoir agir de manière professionnelle est vital.

Plus vous vous comportez professionnellement, meilleures seront vos chances de créer une notoriété positive pour vous-même. Les gens professionnels sont les premiers à être pris en considération pour les promotions et ils se voient attribuer des projets gratifiants qui leur permettront de bénéficier également d’une meilleure estime de soi et de distinction.

Cela peut se traduire aussi par des augmentations de salaire, une amélioration de vos perspectives de carrière, le respect des pairs et de la haute direction et une diminution des risques d'être mis à pied lorsqu’on envisage des coupures … Bref, les personnes professionnelles sont généralement couronnées de succès dans leur carrière.

Une personne professionnelle... Est une personne compétente, quelqu'un qu’on estime et admire.

COMMENT DÉVELOPPER LE PROFESSIONNALISME ?

 Il est essentiel de faire preuve de professionnalisme si vous voulez réussir professionnellement. Mais que signifie être professionnel ?

Après tout, le professionnalisme est rarement enseigné ; vous êtes censé l’apprendre sur le tas à travers une combinaison d'observations, d’erreurs, d'interprétations et d’assimilations. Par contre, ce n'est pas toujours facile à faire et cet apprentissage peut être rempli d’embûches, car vous n’êtes parfois même pas conscient de vos propres erreurs.

Pour certains, être professionnel pourrait signifier s'habiller convenablement au travail, ou faire un bon travail. Pour d'autres, être professionnel signifie avoir des diplômes ou des attestations. Le professionnalisme englobe toutes ces caractéristiques. Par contre, il englobe beaucoup plus.

Le défi avec la définition de « professionnalisme » est qu’elle demeure vague et évasive puisqu’elle véhicule beaucoup de connotations et de significations implicites. Elle signifie différentes choses pour différentes personnes. Ce qu’on interprète comme un comportement professionnel, ou comme ayant un bon jugement peut différer d'une personne à l’autre.

Agir comme un professionnel signifie faire ce qu'il faut pour que les autres vous perçoivent comme une personne fiable, respectueuse et compétente. Selon l'endroit où vous travaillez et l’emploi que vous occupez, le professionnalisme peut prendre différentes formes. Le professionnalisme n’est pas explicite à une profession particulière ou à un secteur précis, c’est quelque chose qui s'applique à tous les milieux de travail et à tous les métiers, activités professionnelles et professions dans leur singularité et unicité.

Le professionnalisme ne tente pas de dicter chaque mot ou chaque geste, mais trace plutôt les grandes lignes d’un idéal auquel les professionnels peuvent aspirer tout au long de leur carrière.

On trouve trois éléments dans le professionnalisme:

  • Un individu qui maîtrise un bloc de connaissances et de compétences reliées à sa profession. 
  • Son habileté à utiliser les comportements attendus par sa profession, adaptés à son environnement et qui répondent aux attentes de ses relations professionnelles dans toutes ses activités.
  • Caractérisé par son engagement et sa motivation d’accomplir un travail de qualité.

Le professionnalisme ne se limite pas seulement à la compétence. La compétence est l'une des parties importantes de votre travail, mais, en plus, vous aurez besoin d'apprendre à agir professionnellement au travail. Vous pouvez être le meilleur à l'exécution technique de votre travail, mais aussi manquer de professionnalisme. Le professionnalisme a moins à voir avec ce que vous faites dans votre travail (les résultats que vous produisez) et beaucoup plus à faire avec la façon dont vous produisez ces résultats.

En évaluant le professionnalisme à n'importe quel niveau dans une organisation, vous devez toujours vous poser trois questions :

  • Avez-vous les compétences opérationnelles nécessaires pour être considéré comme un professionnel ? Avez-vous les connaissances, la compréhension, les faits, les notions et l’expérience dont vous avez besoin pour faire le travail efficacement ?
  • Avez-vous les compétences relationnelles nécessaires pour être considéré comme un professionnel ? Avez-vous les habiletés, les comportements, les traits et les vertus que les autres (les actionnaires, les employés, les clients, les fournisseurs, …) perçoivent comme étant important et utilisent pour déterminer si vous faites preuve de professionnalisme ?
  • Avez-vous l'engagement d'être un professionnel ? Avez-vous la volonté, la motivation, l’intention nécessaire ? Êtes-vous prêt à faire le travail requis ?

Le professionnalisme se reflète dans vos actions quotidiennes. Adoptez une approche stratégique et proactive en matière de professionnalisme, car il peut être appris et développé. Sans oublier qu’au-delà de savoir être professionnel, il faut avant tout vouloir être professionnel!

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Normes de service - Leviers à la qualité du service à la clientèle

Normes de service - Leviers à la qualité du service à la clientèle

Pourquoi une norme de service est-elle importante?

Les normes de service représentent un élément important de l'excellence du service à la clientèle ainsi que de la bonne gestion du rendement. Elles servent à mettre au clair les attentes des clients et des employés, à faciliter la gestion axée sur les résultats et à favoriser la satisfaction de la clientèle.  Une norme est une «base d'évaluation» et un «degré défini d'excellence» souhaitée par l’organisation et les clients. Une norme de service est une attente raisonnable et mesurable du côté du client, et un honnête engagement pris par le prestataire de services, pour atteindre ou dépasser les attentes.

Les normes de service ont deux buts principaux :

  • établir des objectifs de rendement pour le personnel (p. ex., répondre au téléphone avant la troisième sonnerie);
  • informer les clients de ce à quoi ils sont en droit de s'attendre (p. ex., temps d'attente de moins de 10 minutes).

Les normes de service énoncées clairement équipent le personnel avec les bons outils pour satisfaire la clientèle et facilitent la mobilisation.

Normes de service aux clientèles externes et internes

Les principes utilisés pour établir les normes de service à l'égard des clients externes peuvent s'appliquer à l'endroit des clients internes. Les clients internes sont ceux desservis par ce que nous faisons; Employés/Départements/Divisions qui reçoivent des services directement de collègues d’autres services afin de pouvoir répondre aux besoins de leurs propres clients.

Énoncé simplement, un client interne est "Toute personne qui compte sur vous ou dépend de vous pour effectuer une tâche ou une fonction ou pour leur fournir de l’information afin qu'ils puissent faire leur travail."

Nous sommes interdépendants - l’excellence du service commence au sein de votre organisation, dans les échanges entre collègues. L'objectif primordial des normes relatives aux services internes est d'atteindre le plus haut niveau de satisfaction chez le client.  À la longue, ce genre de norme améliore et accroît la qualité des services fournis non seulement à des clients internes, mais par ricochet à nos clients externes puisque lorsqu'on satisfait aux besoins des clients internes, ces derniers peuvent, à leur tour, fournir un service de qualité aux clients externes.

Les normes de service interne sont un engagement à fournir des produits ou services d'un certain niveau de qualité à d'autres services de notre organisation.  Le processus d'élaboration des normes repose sur une compréhension claire de ce que les clients internes attendent en matière de niveau et de qualité de service. 

  • Quels sont vos normes de service interne?
  • Avez-vous défini les besoins de vos clients internes?
  • Répondez-vous à leurs besoins?
  • Connaissez-vous vos clients internes?
  • Comment votre travail affecte-t-il le leur?
  • Leur avez-vous demandé s’il y a quelque chose que vous pouvez faire pour faciliter leur travail?
  • Connaissez-vous leurs priorités?

Qu'est-ce qu'une norme de service?

Une norme de service est un engagement en vue de l'atteinte d'un niveau de rendement mesurable auquel les clients (internes ou externes) peuvent s'attendre dans le cadre de leurs opérations courantes. Dans une optique de qualité des services offerts on se doit de développer des normes de service qui représentent les comportements que l’organisation/département/service désire adopter face à ses clients. Une norme de service est :

  • Axée sur la clientèle – La norme a trait aux aspects du service qui sont importants pour la clientèle. Connaître les attentes de ses clients signifie identifier leurs priorités et leurs exigences. Ces attentes servent d’indicateurs qui vous permettront de mesurer la satisfaction de la clientèle tels que la disponibilité, le professionnalisme, la promptitude, l’accessibilité, la crédibilité, la courtoisie, la fiabilité, la sécurité, etc. ( ce que le client souhaite)

  • Basée sur la culture organisationnelle – La norme se doit d’être en syntonie avec les décisions et l'orientation que nous prenons comme organisation et est guidée par un ensemble de valeurs et principes tels que l’indépendance, l’équité, l’intégrité, l'excellence, le respect, la performance, l’innovation, la collaboration, la  créativité, etc. Ce sont les processus internes ou les valeurs qui sont importantes pour obtenir des résultats. (Ce à quoi l’organisation aspire)

  • Mesurable – Le respect de la norme fait l'objet d'une évaluation objective au moyen d'activités de mesure du rendement telles que les sondages de satisfaction, enregistrements d’appels, etc.  et donne lieu à une reddition de comptes à l'externe et à l'interne.

  • Publique – L’engagement ainsi que le rendement seront communiqués à la clientèle et au personnel.

Les critères suivants doivent être considérés avant et pendant l'établissement de normes:

  • Est-ce que ces normes sont significatives/importantes pour les clients?
  • Est-ce que ces normes sont conformes aux normes de l'industrie?
  • Est-ce que ces normes sont fondées sur des consultations et des rétroactions?
  • Est-ce que ces normes sont réalisables?
  • Est-ce que ces normes sont abordables?
  • Est-ce que ces normes sont acceptées et soutenues par les gestionnaires?
  • Comment ces normes seront-elles communiquées?
  • Est-ce que des mesures de performance seront mises en place et les rendements annoncés?
  • Est-ce que ces normes sont révisées et mises à jour?

Combien de normes devrions-nous avoir?

Vous devriez avoir des normes qui sont adaptées à la taille, la diversité et la complexité de l’organisation/département/service.

Dans un premier temps, nous vous suggérons d'établir un petit nombre de normes de service qui mettent l'accent sur les domaines absolument critiques de votre organisation/département/service.

Vous aurez besoin d'une période d’appropriation de la notion de normes de service. Une fois qu'elles sont devenues un mode de vie et intégrées dans votre culture, envisagez d'élargir l'éventail des mesures basées sur un feedback du client. Des formulaires de rétroaction ou des appels/questionnaires de suivi peuvent être utilisés pour vérifier les commentaires des clients.

Une fois que l’organisation/département/service a défini ses normes de service, elles doivent être communiquées et tissées dans la toile organisationnelle/départementale.

Exemples de normes de service à la clientèle

________________________(Nom de l’organisation /département/service)  vise à fournir un excellent service à sa clientèle.  Nos normes de service illustrent notre engagement envers l’__________ (valeur/principe de l’organisation), l’__________ (valeur/principe de l’organisation),  et la __________ (valeur/principe de l’organisation). À cette fin, nous prenons les engagements suivants :

Normes d’ACCESSIBILITÉ

Afin de simplifier et faciliter l’accès et l’utilisation de nos services,  ____________________ (Nom de l’organisation /département/service) s'engage à :

  • Fournir des services durant les heures normales d'ouverture, soit de 8h30 à 12h et de 13h à 16h30 du lundi au vendredi.
  • Fournir l’information, sur demande, sur divers supports, tel qu'en audio, en texte électronique et en gros caractères afin de répondre aux besoins des personnes handicapées.
  • Communiquer avec les clients dans la langue officielle de leur choix.
  • Changer son  message de boîte vocale quotidiennement - laisser sur sa boîte vocale, le nom, le jour et la disponibilité. Si  à l’extérieur, absent ou en congé, laisser les renseignements sur l’heure ou le jour de retour, et donner le nom de la personne ainsi que le numéro du poste à joindre si on a besoin d’une aide immédiate.
  • Avoir des messages d’absence automatique électronique (courriel) lors d’absences-  laisser les renseignements, dans le message de réponse automatique, sur l’heure ou le jour de retour et donner le nom et l’adresse électronique ou numéro de téléphone de la personne à joindre si on a besoin d’une aide immédiate.

Normes de DISPONIBILITÉ

Rendre l'information disponible et démontrer notre volonté d’aider sont des aspects importants de nos activités. C'est pourquoi ____________________ (Nom de l’organisation /département/service) s'engage à :

  • Répondre aux appels avant la 3ème sonnerie.
  • Le système téléphonique offre toujours l’option de rejoindre une personne.
  • Accuser réception des courriels ou y répondre dans un délai de 24 heures.  Si la réponse n’est pas disponible, indiquer les suivis à faire ainsi que la date anticipée pour la réponse définitive. Celle-ci ne doit pas dépasser 5 jours ouvrables à compter de la date de réception;
  • Traiter les demandes d’évaluation dans un délai de 10 jours ouvrables.
  • Donner suite aux commandes de produits immédiatement disponibles dans les 2 jours ouvrables de la date de réception;

Répondre aux communications générales dans les délais suivants :

  • Message laissé sur une boîte vocale: dans les quatre (4) heures ouvrables suivant la réception du message;
  • Courriel : dans le jour ouvrable suivant le retour de l’employé(e) à son bureau
  • Télécopie ou lettre : accusé de réception dans les deux (2) jours ouvrables.
  • Outils de réseautage social : répondre aux demandes présentées par l'entremise des médias sociaux dans un délai de (2)  jours ouvrables.

Normes de FIABILITÉ

  • Informer les clients de tout changement et leur expliquer clairement la raison de ce changement.
  • Veiller à ce que les documents, les outils et le contenu figurant sur son site Web sont à jour.
  • Fournir des renseignements exacts et à jour sur les produits, programmes et services.
  • Informer par écrit du prix du produit ou du service avant d'entreprendre le travail;
  • Assurer la clarté et la précision des documents, formulaires, instructions et communications écrites et graphiques.

Normes de SÉCURITÉ

Les clients sont assurés:

  • du respect et de la protection de la confidentialité des renseignements personnels.
  • du cryptage lors de transactions électroniques
  • de l’identification du personnel (uniformes, badges, cartes d’affaires)

Normes de COURTOISIE

  • Ne transférer l’appel du client qu’une seule fois pour atteindre la personne pouvant donner suite à sa requête.
  • Faire preuve de ponctualité à tout engagement
  • Toujours s'adresser au client en le vouvoyant

Normes de FLEXIBILITÉ

  • Tout employé a l’autorité de prendre une décision pour accommoder un client si cette décision coûte moins de 150.00$

Normes de CRÉDIBILITÉ

  • Assurer l’envoi de lettres, courriels et autres documents sans erreurs
  • Opter pour une tenue vestimentaire convenable
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Les participants le disent…


« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

Témoignages des participants

…et nos clients aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »

Xavier Aymé, Chef des opérations | Mercator Canada Inc.

Témoignages des clients

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